新しい CRM が必要か? いつ出発するかを知る方法

公開: 2023-03-17

会社とソフトウェアのニーズは急速に進化しています。企業が必要に応じてできるだけ早く変化を採用することは理にかなっていますが、変化は決して簡単ではありません。最近のデータによると、変革イニシアチブの成功率はわずか 34% です。同じ情報源によると、変更管理を統合している組織の 47% は、統合していない他の 30% よりも目標を達成する可能性が高いとのことです。では、なぜ企業は変化を嫌うのでしょうか。それは、人間が変化を嫌う傾向にあるからかもしれませんし、企業は最終的には人間によって描かれ、運営されているのかもしれません。 CEO の 3 人に 1 人は、過去の変革イニシアチブから望ましい結果を達成できませんでした。威圧的ですね。

このように、企業が成長と進歩の負担となる低速で断片化された CRM ソフトウェアを使用して業務を管理しているのは不思議ではありません。新しい CRM に切り替えると、一連の利点が得られます。それでも、多くの変更管理イニシアチブは、組織が内部ソフトウェア (場合によっては Excel シート) の上にある危険信号を見つけることができないため、生まれていません。

世界中の企業内の他の多くの意思決定者と同様に、業務を支援するために新しい CRM ツールは必要ないとまだ考えている場合は、これらの危険信号を見つけるのに役立ついくつかの明確な兆候を用意しました。このリストはすべてを網羅しているわけではありませんが、評価プロセスの出発点としては適切です。

CRM とプロセスの間のギャップ

企業が CRM ソフトウェアの規模を超えて成長する場合があります。これは、ビジネスが正しく行われていることを示す良い指標です。おめでとう！しかし、長期的には、これは組織の拡大を妨げる可能性があります。そのため、現在使用しているツールが 1、2 年前には適切なソリューションだったとしても、それが現在の内部プロセスにどのように役立つかを確認してください。

内部業務の合理化に役立ちますか?
部門間のコラボレーションに役立ちますか?
ユーザーフレンドリーで、高速で、信頼性が高く、簡単にアクセスできますか?

これらの基準を満たしていないということは、手元に古い CRM があることを意味します。代わりに、他の部門 (営業、マーケティング、カスタマーサポート) に固有のソリューションと統合することで部門間のコラボレーションをシームレスに可能にする、柔軟なビジネスプロセス管理 (BPM) ワークフローを備えた CRM を探してください。

限られたデータまたは信頼できないデータ

データはどのように見えますか? 業務が拡大すると、CRM 内で利用できるデータと、そのデータの処理方法も拡大するはずです。ダッシュボードとレポートを見て、CRM ジャーニーを開始したときと同じデータタイプとパラメーターを管理していることに気付いたとします。これは、現在の状況により適した他のソリューションを調査する必要があることを示すもう 1 つの兆候です。高性能な CRM がデータに関して行うべきことは次のとおりです。

複数のエントリポイントからデータを取得する: 販売、マーケティング、およびサポートのやり取りに関するデータを取得して保存する必要があります。
ビジネス、顧客のニーズ、市場、および業界の動向を完全かつ正確に把握するために、内部データ (上記参照) をサードパーティのデータと組み合わせて編集する。
予測、マーケティングイニシアチブの可能な結果、可能なアカウントベースのカスタマーサポート問い合わせなどのデータベースの予測機能。

サイロ化されたシステム

過去 3 か月間に、顧客サポートに連絡してアップセル/再販を終了したいアカウントが何回ありますか? ダッシュボードを一目見ただけでは判断できない場合は、サイロ化されたソフトウェアを扱っている可能性があります。

CRM ツールは、サポート担当者やマーケティング担当者に連絡することなく、数秒で取引を成立させるために必要なすべての情報を提供する必要があります。はい、システムに入るデータが増えるほど、その意味を理解することが難しくなります。しかし、ここで CRM ツールが介入し、データを分析し、大小を問わずタスクを成功させるために必要な情報をすべての部門に提供するという、大変な作業を行う必要があります。

各部門には固有のツールとソフトウェアがありますが、それらをシームレスに統合してオーディエンスと顧客を完全に把握することは、会社とともに成長するために構築された CRM の基礎です。さらに、このようなツールは、データの競合や重複、手作業によるデータ入力、非効率的なワークフローを抑止する優れた方法です。

レポートと予測の可視性の欠如

CRM のレポート機能と予測機能を拡張することで、盲点がなくなり、当て推量を捨てることができます。

簡単に言えば、効果的な CRM ツールは、カスタマージャーニー全体を通して販売およびマーケティング活動を追跡する必要があります。これにより、どのマーケティングイニシアチブがプロスペクトをファネルに押し下げるのに役立ち、どのマーケティングイニシアチブがプロスペクトがジャーニーを放棄するのを防いだかについて明確な洞察が得られるはずです。さらに、より高い値でより早く成約する可能性が高い売上を予測するのにも役立ちます。予測機能により、営業担当者は、最も意味のある重要な取引先に集中できます。ここでは短期および長期の予測機能が関連するため、 Probability 、 Volume 、 Status などの適切で動的なフィールドが必要です。

ワークフローの自動化の欠如

一部の CRM は、十分に老化しません。それらは、洗練されたインターフェースを備えた美化されたアドレス帳です。 CRM にワークフローの自動化機能がないと、ビジネスが技術的な要求を満たすことができなくなります。

組織に競争力を与えるには、カスタマージャーニーと内部プロセスの重要なマイルストーンを自動化するのに役立つ CRM ソリューションを検討してください。自動化された顧客フォローアップタスク、マーケティングアウトリーチ、部門の承認、アラートとリマインダー、および電子メールクライアントとの統合はすべて、手動タスクの削減に貢献し、チームが細心の注意を必要とする業務の時間を取り戻すのに役立ちます。これらの主要なプロセスは、より少ないリソースでリードをより迅速に生成して変換するのに役立ちます。

ツールが自動化とシステム統合を提供していない場合、価値の高い CRM 機能を利用できません。

CRM によって柔軟性が制限される

「ペースの速い」環境で働くことは、すべての従業員の夢の仕事ではないかもしれませんが、実を言うと、私たちは常に動いています。そして、CRM が最新の状態に保たれている必要があります。今日のビジネスの現実は、従来の実店舗での運営だけではありません。オンラインへの移行は、企業が日常業務を遂行する方法に影響を与えており、外出先でシステムにアクセスすることは、デジタルエコシステムでは必須です。

CRM が原因で、従業員がリモートで作業することが困難になったり、現場での移動や柔軟性が妨げられたりする場合は、成長しきれなくなっている可能性があります。柔軟でマルチチャネルアクセスをサポートするソリューションを探します。

継続的なサポートを受けられない

最後のポイントは、輪を閉じることです。変化への恐れが、企業の切り替えを妨げます。しかし、この恐怖は表面的なものではありません。それはさらに深く、主に意思決定者が計画、実装、およびそれ以降のサポートを欠いているのではないかという恐れに根ざしています。 CRM ジャーニーで最後にいつサポートを受けたかを覚えておく必要がある場合、レガシーシステムの新しいバージョンにアップグレードすることは問題外です。一部のプロバイダーは、継続的なサポートと開発を提供しなくなりました。問題の一時的な修正である、更新ごとの支払いサポートのみを提供するものもあります。時間が経つにつれて、継続的なサポートの欠如により、他のコアシステムとの互換性の問題が発生します。

CRM の取り組みを熱心に引き継ぐ準備ができているベンダーを探してください。評価、実装、採用、およびサポートの戦略を作成するのに役立ちます。そして、できれば、クライアントのポートフォリオの資産としてではなく、人間のようにあなたを扱い、評価してください。

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