CRM プロバイダーの切り替えをお考えですか? カスタマーエクスペリエンスを優先すべき理由

公開: 2023-03-31

CRM ツールは、企業が日々の活動をより適切に整理および調整するのに役立ちます。多くの組織が、より優れたコラボレーションと、より優れた、より正確な顧客ビューを可能にする新しいソリューションを模索する必要があるのも不思議ではありません。しかし、顧客体験（CX）はこれらの側面と密接に関係しています。合理化された CRM は、企業が顧客との合理化されたやり取りを提供できるようにすることにも貢献し、CX を向上させます。 CRM システムが顧客のニーズを満たすのにどのように役立つかを見てみましょう。

CX: それは何ですか? なぜ優先する必要があるのですか?

カスタマーエクスペリエンス戦略に注力することは、不確実な環境でビジネスを強化するための確実な方法です。適切に実行された CX 戦略は、顧客満足度、維持率、そして最も重要なロイヤルティの向上に役立ちます。顧客にプラスの影響を与えることは、ビジネスが市場での良好な地位を築き、維持するのに役立ち、マーケティング活動に関してはさまざまな方法で役立ちます。たとえば、優れた CX 戦略により、すべての見込み客が苦労せずに顧客を獲得し、最終的には忠実な顧客になることが保証されます。見込み客の購入ライフサイクルに沿って、購入につながるすべての接点で前向きなやり取りを提供するのに役立ちます.

CX 戦略を改善するということは、最終的には、顧客のライフサイクルを転換して延長するという最終的な目標を達成するために、積極的な顧客とのやり取りを提供することを意味します。方法は次のとおりです。

CX 戦略は、ビジネスの収益性を高めます。顧客中心の企業は、競合他社よりも収益性が 60% 高くなります。
リーチを増やします。このデータによると、あなたのビジネスとポジティブなやり取りをしている顧客の 23% が、少なくとも 10 人にそのことを話します。同時に、インタビューを受けた人の 92% は、友人や家族の勧めを信じる可能性が高い.
肯定的な顧客対応を受けた顧客は、再訪する可能性が高くなります。戦略的な CX の取り組みは、顧客ロイヤルティを高める可能性が高く、企業が市場での地位を確保し、競合他社をしのぐのに役立ちます。

CRMシステムはCXをどのように改善できるか?

合理化された CRM ツールは、いくつかの方法でより優れた CX を実現するのに役立ちます。このようなツールは、複数のエントリポイント (マーケティング、コミュニケーション、Web サイトの動作など) にわたって顧客データを効果的に収集し、企業が顧客ごとにより個人的で具体的なやり取りを調整できるようにします。しかし、CRM システムが CX の向上にどのように役立つかを具体的に見てみましょう。

1. 有意義なコミュニケーション戦略を調整する

顧客はそれぞれ異なり、ブランドメッセージに対する反応も異なります。それを念頭に置いて、より幅広いオーディエンスベースに到達するために、いくつかのバイヤーペルソナを念頭に置いて、コミュニケーション戦略 (Web ページのコンテンツ、ブログのコンテンツ、電子メールキャンペーン) を調整する必要があります。優れた CRM は、すべてのエントリポイントでデータを収集し、外部情報でデータを強化して、顧客の行動をより深く理解するのに役立ちます。完全な CRM ツールによって生成される洞察は、各顧客の好みに応じてメッセージをカスタマイズするのに役立ちます。それぞれのやり取りで、より親しみやすい体験を提供するのに役立ちます。

2. 一貫した顧客体験を提供する

一貫性は、確固たる市場地位の基礎です。完璧ではないインタラクションが 1 つでもあると、ブランドの評判が損なわれ、一貫性を求めて競合他社が提供するものを顧客が調べてしまうのに十分です。顧客が購入リクエストやカスタマーサポートの問い合わせを通じて会社に連絡するたびに、迅速かつ一貫した応答を提供することが不可欠です。

そのことを念頭に置いて、CRM プロバイダーの切り替えを検討している場合は、応答を自動化し、要求をサポートし、すべての部門に各顧客の 360 度ビューを提供できるソリューションを検討してください。一貫性をサポートするソリューションを探すことは、ロイヤルティと長期的なブランドの評判を向上させるのに役立ちます.一貫性は顧客と見込み客の間で信頼感を生み出すからです.

CRM ツールは、顧客データを収集する方法を拡張することで、一貫したエクスペリエンスを顧客に提供するのに役立ちます。前の段落で述べた従来のものとは別に、そのようなツールは、顧客とそのニーズについてより多くを学ぶという最終的な目標を持って、調査、スケジュールされたフォローアップメッセージ、電子メール、または電話を自動化するのに役立ちます。

3. 効率の向上と応答時間の短縮

すべての企業がサポートの問い合わせに遭遇しますが、これは CX の危険信号ではありません。しかし、これらの問い合わせやリクエストをどのように処理するかは、すぐに変わる可能性があります。顧客が問題の解決策を数週間で受け取った場合、多数の電話や電子メールの後、すぐにブランドの評判と市場での地位が損なわれる可能性があります. CRM ツールは応答と解決策を自動化するため、顧客は安心できます。たとえば、チケットがサポート部門に送信されたら、自動化されたメッセージまたは電子メールを送信して、チケットが解決されたことを確認できるおおよその時間枠を指定できます。

その後、すべての情報が社内で一元化されるため、サポート担当者は顧客と現在の状況を正確に把握できます。これにより、より迅速な時間枠でより優れたソリューションを提供できるようになります。

4. 一元化された顧客情報

サイロ化されたデータは、今日のビジネスにとって最大の敵です。ビジネスアプリケーションやソフトウェアの数が増えるにつれて、すべての顧客データを 1 か所に集めることがますます難しくなっています。ただし、特定の CRM は、この範囲を念頭に置いて構築されています。内部部門が必要としているものに関係なく、顧客の完全なビューを提供するような方法で、すべてのアプリデータが収集、クリーンアップ、および処理されるハブを提供することです。データ。
このようなソフトウェアは、マーケティング、サポート、営業など、すべての部門に同じ情報を提供する必要があります。たとえば、販売部門は、マーケティングのやり取りやサポートの問い合わせから生成された情報を効果的に使用できます。多くの場合、このようなデータは会話のきっかけとなるため、部門を超えた顧客とのやり取りに関する情報を入手することで、チームが長期的に優れた CX を提供するのに役立ちます。

それはラップです！

CRM プロバイダーの切り替えをお考えですか? CRM ベンダーとソリューションが、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、バイヤージャーニー全体でより高い満足度を確保するのにどのように役立つかをご覧ください。 CX は、業界、製品、またはサービスに関係なく、急速にゴールデンスタンダードになりつつあります。そのため、それを無視すると、市場での戦略的ポジショニングと競争力に悪影響を及ぼします。