2022 年のカスタマー エクスペリエンスの現状 2022 年 11 月 16 日

2022 年は、カスタマー エクスペリエンス分野の発展という点で興味深い年でした。 COVID危機はゆっくりと背景に消えていきましたが、インフレ率や最近のバイヤーの信頼の低下など、他の課題が生じています. しかし、それは市場が処理できないものではありません。 それは、企業が顧客を維持し、新しい顧客を獲得するために、提供する顧客体験の点でゲームを向上させるために一生懸命努力しなければならないことを意味するだけです.

実際、顧客の 86% 近くが優れたカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの費用を支払う意思があることを考えると、カスタマー エクスペリエンスへの投資はまさに顧客が求めているものです。 言うまでもなく、CX の目標をさらに推進するために適切な CX テクノロジーを導入することがトレンドのようであり、したがって競争力を維持する方法でもあります。

顧客の期待が高まる中、今年の CX テクノロジーへの世界的な支出が 6,410 億ドルに達することは驚くことではありません。

CXインデックス

2021 年のカスタマー エクスペリエンスの現状の投稿からのフォローアップでは、2022 年のカスタマー エクスペリエンス空間の最新の状態を、いくつかのトップ CX トレンドを含めて紹介します。 また、昨年以降に行われたすべての主要な買収と合併、および CX の将来について説明することにより、CX で起こっているすべての動きに焦点を当てます。

State of Customer Experience 2022は以下をカバーしています。

• 2022 年の主要なカスタマー エクスペリエンスの傾向
• CX 分野における買収と合併
• これらの動きから言えること
• CXの未来を見据えて

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2022 年の主要なカスタマー エクスペリエンスの傾向

最初に、現在市場を席巻している最大のカスタマー エクスペリエンス トレンドのいくつかに取り組みましょう。

1. 顧客はパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています
2. 自動チャットが優位に立つ
3. 顧客からのフィードバックは、製品設計においてより大きな役割を果たします
4. すぐに得られる満足感は今も変わらない
5. 経験豊富な顧客向けのセルフサービス オプションの増加
6. (続き) モバイルコマースの台頭
7. 製品主導の成長は CX イニシアチブにプラスの影響を与える
8. 顧客はオムニチャネル サービスを期待している
9. CX の成功はすべての役割の責任
10.実験の採用が増えています

これらのそれぞれをより詳しく見てみましょう。

1. 顧客はパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています

消費者は、パーソナライズされたエクスペリエンスを持つことに夢中になっています。 この傾向は、実際に背景に消えたことはありません。 それは年中、年中そこにありました。 また、カスタマー エクスペリエンスの概念がさまざまなチャネルやタッチポイントに拡大するにつれて、それらの領域でのパーソナライズの必要性も高まります。

企業は、チャネル（ウェブサイト、モバイルアプリ、電子メールなど）に個人的な感覚を与えるだけでなく、オーダーメイドのパーソナライズされたサービスを提供したり、ブランドとの以前のやり取りや購入に基づいて個人的な推奨事項を提供したりすることも期待されます. 企業が「個人的な感覚」を実現する最も一般的な方法の 1 つは、チャット オプションを使用することです。 チャット ソリューションには、特にソリューションが自動化されている場合、ビジネス自体の側でほとんどまたはまったく労力を必要とせずに、当然のことながら注目を集めているという感覚を顧客に与える力があります。

2. 自動チャットが優位に立つ

これは、次のトレンドである自動チャットにつながります。 最近のウェブサイトの隅を見るだけで、すぐにチャット ボタンが表示されます。 自動チャットは、ビジネスと顧客の両方に多くのメリットをもたらすため、近年非常に人気があります。



1 つには、チャットはビジネスの生産性を大幅に向上させます。 これは、これらの企業が長いサポート チケットの会話やカスタマー サービスの電話で顧客に連絡するために費やす時間とお金を節約できるためです。

一方、顧客は、タイムリーに支援され、チャットが非常に個人的なものに見え、顧客サービス部門の列に並ぶことなく問題を解決するのに役立つため、楽しんでいます。

実際、カヤコによれば、

消費者の 38% は、ライブ チャット サポートを提供している企業から購入する可能性が高くなります。

3. 顧客からのフィードバックは、製品設計においてより大きな役割を果たします

カスタマー フィードバックは、CX 市場で長い間注目を集めてきました。 これは、カスタマー エクスペリエンスを妨げることなく、顧客のインサイトを収集するための迅速かつ簡単で的を絞った方法です。 実際、ウェブサイトだけでなく、アプリ内や電子メール キャンペーンにも登場しており、顧客についてもっと知るための効果的で包括的なアプローチとなっています。

顧客が考案した製品のパフォーマンスは平均で 20% 向上

ようぽ

近年では、それは製品設計のより不可欠な部分にもなっています。 その理由は、この UX フィードバックが、チームがプロダクト ジャーニーの重要な瞬間にインサイトを収集するのに役立つからです。 プロダクト デザイナーや UX デザイナーは、ユーザーがアプリ内でそのように振る舞う理由について、より定性的な洞察を得ることができます。 そして素晴らしいのは、彼らがこのデータを取得し、それを活用して、改善されたユーザー フレンドリーなエクスペリエンスを作成できることです。

これらの製品チームが製品設計を進めるために使用する必要がある唯一の要素が顧客からのフィードバックであるとは言いませんが、ユーザーが現在の製品をどのように体験しているか、および改善の余地がある場所を示す優れた指標であることは間違いありません。


出典：モピニオン

4. すぐに得られる満足感は今も変わらない

昨年と同様に、すぐに満足できるという言葉は、顧客体験に組み込まれ続けています。 これは CX の「ニューノーマル」であり、定着しています。

言い換えれば、顧客と企業 (特に小売業者) との間の会話のペースがはるかに速くなっています。 すべてではないにしても、多くのチャネルでの応答性が要件です。

顧客は、オンライン ニーズに関しては、24 時間体制のサービスと即時の結果を求めています。 AI やチャットボットなどの会話型テクノロジーがこれを可能にしていますが、依然として多くの組織にとって「必須」ではなく「必要」なままです。

それが私たちを次のトレンドに導きます…

5. 経験豊富な顧客向けのセルフサービス オプションの増加

そして、すぐに満足できると言えば…

ますます多くの技術が出現するにつれて、顧客はますます技術に精通し、顧客サービス部門に相談せずにオンラインの問題を解決しようとしています. しかし、そのためにはセルフサービス ツールを利用できるようにする必要があり、企業はそこに注力する必要があります。

顧客の約 89% は、日常の問題に対処する際にセルフサービス ポータルへのアクセスを期待していると述べています。 これは、急速なクラウドの採用やオムニチャネル サービス環境、拡張されたカスタマー エクスペリエンスなどを含むセルフサービス環境の進化の結果です。 セルフサービス環境の進化を後押ししているその他のトレンドについては、こちらをご覧ください。

お客様が自分で問題を解決できる場合は、チャットまたは電話でカスタマー サポート担当者と話す前に、このオプションを使用します。 セルフサービスのリソースに時間とお金を投資することで、将来的に大きな ROI が得られる

ペトラ オダック、最高マーケティング責任者、ベター プロポーザルズ

6. (続き) モバイルコマースの台頭

利便性、アクセシビリティ、より優れたユーザー エクスペリエンス。 これらは、CX 市場でこの傾向が続いている主な要因の一部です。

モバイル コマース (モバイル ショッピング、モバイル バンキング、モバイル決済、デジタル ウォレットを含む) は、多くのデジタル ファースト企業の主要な優先事項であり、長年にわたって驚異的な成長を遂げてきた分野であるため、再びリストに掲載されました。 その成長にもかかわらず、一部の企業は依然としてモバイルで目標を達成するのに苦労しています。 これは、デザインとパフォーマンスに関して異なる視点を必要とする挑戦的なチャネルです。

世界人口の 3 分の 2 が携帯電話を所有しており、その人口の約 80% がインターネットにアクセスしています。 モバイルとモバイル コマースの台頭に影響を与えているモバイル ユーザーの数を想像してみてください。 それは膨大な聴衆であり、企業は彼らに対応する方法を学ばなければなりません.

ターゲティングは、今後数年間でより重要になります。具体的には、消費者に優しく、プライバシーが保護された環境で効果的にターゲティングする方法を知っているマーケティングおよびテクノロジー パートナーを持つことが最も重要です。

フォーブス

7. 製品主導の成長は CX イニシアチブにプラスの影響を与える

製品主導の成長戦略があちこちで芽生えています。 これは、製品チームに影響を与えるだけでなく、より優れたカスタマー エクスペリエンス イニシアチブにも影響を与えます。


出典: OpenView ベンチャー パートナー

この概念に慣れていない場合、製品主導の成長は、基本的に企業の製品を購買過程の中心に置くやや新しい戦略です。 つまり、製品が顧客の獲得、コンバージョン、および拡大の主要な推進力として使用されることを意味します。 このようなアプローチの利点には、俊敏性と効率性の向上、より効果的なオンボーディング、合理化された販売プロセス、顧客との会話に関するより多くのコンテキストの提供が含まれます。 しかし、それは物事の内部的な側面です...

製品主導の成長は、CX にも大きな影響を与えます。 これの良い例は、製品分析です。 このデータが準備できれば、チームはインサイトを使用してオンライン ジャーニーの流れを評価し、顧客の行動や製品の使用状況をよりよく理解できます。 次に、その情報を武器に、顧客のニーズに応える顧客体験に有意義な変更を加えることができます (つまり、顧客が苦戦しているときに介入します)。

このトピックに関する追加のリソースをお探しですか? これは、ユーザーからのフィードバックが製品主導の優れた成長戦略をどのようにサポートできるかについて触れている素晴らしい記事です。

8. 顧客はオムニチャネル サービスを期待している

オムニチャネルは、顧客の期待にとって極めて重要です。 今日の顧客は、企業がチャネルに関係なくシームレスな顧客体験を提供することを期待しています。 つまり、顧客が 1 つのチャネルでブランドとやり取りする場合、共有された問題や情報は別のチャネルに持ち込まれます。

購入者の 75% は、購入前に複数のチャネルを使用しています

顧客エンゲージメントとエクスペリエンスの未来

優れたオムニチャネル エクスペリエンスを提供することで、顧客ロイヤルティが向上するだけでなく、すべてのチャネルにわたるカスタマー ジャーニー全体をよりよく理解できるようになります。

消費者の観点からは、すべてのコンタクトを単一のエクスペリエンスと見なす必要があります。 これは、分離したり繰り返したりしてはならないことを意味します。

LoginRadius ブログ

9. CX の成功はすべての役割の責任

カスタマー エクスペリエンスは、製品やサービスの重要性においてすぐに重要視されるようになります。 特に CX の責任は、カスタマー ジャーニーに関与する他の部門や役割にまで広がっています。 ただし、企業がこのプロセスを効率化する方法を検討する際には、これは課題となります。 多くの企業では、CX データは依然として非常にサイロ化されているか、存在しないことさえあり、CX 戦略に関する不整合につながることがよくあります。

たとえば、これまで多くの企業がこの課題に取り組んできた 1 つの方法は、CX アンバサダーの機能横断的および組織横断的な委員会を形成することです。 このようにして、CX に関する重要な洞察が、組織的かつ統一された方法で適切な部門と効果的に共有されます。

10. 実験は全社的な取り組みになる

実験はもはや科学者だけのものではありません。 ますます多くの (デジタル ファーストの) 企業が、CX 戦略に実験的な取り組みを取り入れています。 実際、この最適化へのアプローチは、結果が約束され、当て推量を完全に排除することで、近年爆発的に普及しています。

さらに興味深いのは、最初はすべての実験の取り組みが、グロース マーケターやコンバージョン スペシャリストなどの役割に任されていたことです。 しかし、現在では、より多くの部門がそれぞれの分野で独自のテストを調整し、実験を企業文化の一部にしています。

このままでは、テストと実験のガイダンスなしに製品とサービスを構築および強化することはできないため、今すぐ参加することをお勧めします.

効果的なデータ駆動型の実験プロセスを設定する方法

Conversion.com の創設者兼マネージング ディレクターである Stephen Pavlovich によるこの特別なポッドキャスト エピソードで詳細を確認してください。

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これらの CX が、刻々と変化する CX の状況に対応し、競争力、俊敏性、および準備を万全に保つのに役立つことを願っています。

注: これは、市場における現在の傾向の決定的なリストではありません。 これは、CX 分野の動きを後押しするトレンドのほんの一例です (以下を参照)。

CX 分野における買収と合併

これらの傾向を念頭に置いて、上記が市場自体にどのような影響を与えているかを見てみましょう…

2021 年の前回の投稿以来、CX 市場で相次ぐ買収が行われています。 したがって、カスタマー エクスペリエンス市場全体が確実に進化していると言っても過言ではありません。

興味深いことに、CEO はますます顧客を気にかけていると言うようになり、CX リーダーをますます多く任命しており、その分野、特にデジタル トランスフォーメーションに主に投資しています。 すべてのデジタル トランスフォーメーション プロジェクトの 3 分の 1 を占める主要な目標は、カスタマー エクスペリエンスの向上です。

Ed Thompson、ガートナー アナリスト

出典: Nfluence パートナー

最近の買収を見てみましょう。

クアルトリクスがユーザーマインドを買収

2021 年 7 月– エクスペリエンス管理プロバイダーの Qualtrics は、エクスペリエンス オーケストレーション (XO) プラットフォームの Usermind を買収しました。 The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (2020 年第 2 四半期レポート) でリーダーに指名された Usermind は、人気のある XO ソリューションです。 クアルトリクスと連携することで、より多くの企業が顧客獲得を加速し、維持率と顧客生涯価値を高めることができます。

CSG が Kitewheel を買収

2021 年 7 月– カスタマー ジャーニーのオーケストレーションと分析のプロバイダーである Kitewheel は、カスタマー エンゲージメント、収益管理、支払いソリューション向けのソリューションである CSG によって昨年買収されました。 Kitewheel は基本的に顧客エンゲージメント ポートフォリオの拡張として機能し、小売、金融サービス、ヘルスケアなどの業界での CSG の存在感を強化します。

メダリアがサンダーヘッドを買収

2022 年 1 月– このニュースは、Medallia が 10 月にソフトウェア投資会社 Thoma Bravo に買収されてから数か月後のことです。 リアルタイムのインタラクション管理とジャーニー オーケストレーションのためのエンタープライズ テクノロジである Thunderhead は、Medallia によって買収されました。 この買収により、オンラインとオフラインのすべてのチャネルにわたって、個別化されたジャーニーと会話を大規模に推進する Medallia の能力が強化されます。

IgniteTechがBryterCXの資産を取得

2022 年 1 月– ソフトウェア ソリューションの幅広いポートフォリオを持つ M&A を活用したエンタープライズ ソフトウェア企業である IgniteTech は、最近、BryterCX の Journey Intelligence Platform の資産をいくつか取得しました。 BryterCX のソフトウェアの最終的な目標は、IgniteTech の顧客体験管理ソリューション スイートを強化することです。

アクセンチュアがエルゴを買収

2022 年 4 月 – アクセンチュアは、アルゼンチンを拠点とするデータ中心の企業である Ergo を買収しました。この企業は、企業がビッグデータ、分析、人工知能 (AI) を使用してデータ主導の意思決定の文化を構築するのを支援しています。 その後、約 200 人のデータ スペシャリストからなるチームが Accenture Cloud First Data & AI チームに加わりました。

メダリアがマインドフルを買収

2022 年 8 月– 顧客および従業員エクスペリエンス ソフトウェアの Medallia が、クラウドベースのコンタクト センター コールバック テクノロジーである Mindful を買収しました。 マインドフルを搭載した Medallia のジャーニー オーケストレーション機能により、組織は価値の高い顧客を自動的に特定してコンタクト センターに転送できます。 この買収により、顧客サービスの待ち時間がなくなり、顧客の摩擦が軽減されることが期待されています。

QuestionPro が SuiteCX を買収

2022 年 10 月– オンライン調査および調査サービスのプロバイダーである QuestionPro は、CX およびジャーニー マッピング プラットフォーム プロバイダーである SuiteCX の買収を発表しました。 この買収により、アイディエーションとジャーニー マッピングの初期段階と、顧客の感情の理解 (調査と分析を使用) が統合されます。

Emplifi が Pixlee TurnTo を買収

2022 年 11 月– 業界をリードする統合カスタマー エクスペリエンス プラットフォームの Emplifi は最近、ユーザー作成コンテンツ、評価とレビュー、およびインフルエンサー マーケティング ソリューションの米国を拠点とする業界をリードするプロバイダーである Pixlee TurnTo の買収を発表しました。 ソーシャル マーケティング、ライブ コマース、カスタマー ケア ワークフローなどの Pixlee の機能は、Emplifi の統合 CX クラウド プラットフォームに組み込まれます。

Zendesk による Momentive の買収は実現しない

昨年、Zendesk (サービスとしてのソフトウェア会社) が Momentive (エクスペリエンス管理会社) を買収すると報じられました。 しかし、後に彼らの投資家はその機会を断ったと結論付けられました。 最終的に、Zendesk は Permira と Hellman & Friedman が率いる投資家グループに売却されました。

これらの動きについて、私たちは何を結論づけることができますか?

CX 市場は変化しています…それは明らかです。

これらの動きに基づいて、市場はまだ統合の時期にあると言えますが、主に「360 度の顧客の声」アプリケーション (オムニチャネルおよび従来のコンタクト センター ソリューションをカバーする) と呼ばれるものについて話している場合は、そうです。 . たとえば、Medallia や Qualtrics などのエクスペリエンス プラットフォームです。

結果として、これらの動きは上記の 360 度の VoC ソリューションにのみ影響を与える可能性が高く、よりニッチでシングルポイントのデジタル ソリューション (最終的にはより大きなマーケティング技術スタックの一部を形成する) は影響を受けません。 その理由は、これらのタイプのソフトウェア (つまり、シングル ポイント ソリューション) が、デジタル マーケター、CRO エキスパート、UX スペシャリストなど、よりデジタル指向の役割のためのソリューションの (カスタム) エコシステムの一部を形成するためです。

また、組織はもはや洞察を追い求めるだけではなく、行動を起こすことを可能にするソリューションにより重点を置いていると結論付けることができます。 たとえば、フィードバック ソリューションのコンテキストでは、これは、ビジネスが収集しているインサイトを取得し、それらのインサイトの結果としてカスタマー エクスペリエンスに有意義な変更を加えるために必要なツールを提供することを意味します。プラスの影響。

CXの未来を見据えて

カスタマー エクスペリエンスの未来を実際に予測することは誰にもできませんが、市場の現在の状態 (上で説明したように) と、カスタマー エクスペリエンス イニシアチブへの投資を拡大する広範な計画は、CX ソリューションがどの程度優先されるべきかについて多くのことを教えてくれます。将来。

企業は、詳細な分析を実行し、より個人的なレベルで顧客ベースを本当に理解する方法を探しています。 そして、その戦略を進めるのに役立つソリューションに投資する以外に、これを回避する方法はありません。