カスタマー エクスペリエンスの習得: 2023 年の CX トレンドの予測と適応

想像を絶する低水準、記録的な高水準、およびその間のすべての 10 年間の中で、CX は常にビジネスの成功に貢献してきました。 2023 年の CX のトレンドをチェックして、競争に勝ち抜くのに役立ててください。

カスタマー エクスペリエンス (CX) の状態は、少し前のビジネス領域ではかなり異なっていました。 以前は、競争上の優位性の核心は、社内の能力とリソース、コスト戦略、および製品とサービスのイノベーションにかかっていました。驚くべきことに、CX はせいぜい後付けでした。 今では、デジタル時代のビジネスの成否を左右する人間関係の要として機能し、中心的な役割を果たしています。

売買の古い方法は急速に普及しており、顧客の好みやテクノロジーの変化の速度は本当に驚異的です。 最近の調査によると、顧客の 94% は、顧客サービスの満足度が高いブランドに戻ってくる可能性が高いことがわかりました。 優れた顧客サービスを提供する企業は、消費者に推奨される可能性が高いことは誰の目にも明らかです。

したがって、CX ファーストの組織を構築することは、過飽和市場での勝利の武器であるだけでなく、企業の存続の鍵であることは言うまでもありません。 技術の進歩と動的な顧客の期待をリアルタイムで把握することが、前進する唯一の方法です。 このように、有意義で摩擦のない記憶に残るジャーニーを作成するには、よく計画された CX 戦略が不可欠になっています。

そこで、2023 年のビジネスを形成するトップ トレンドを探ってみましょう。

SMOT (Second Moment of Truth) に焦点を当てる

効果的なカスタマー インタラクションは、カスタマー ジャーニーのコア ビルディング ブロックの 1 つであり、既存/新規の顧客をブランドの支持者に変える可能性を秘めています。 これらのやり取りは、多くの場合、真実の瞬間と呼ばれる一連の顧客の意思決定に影響を与えます。

顧客が製品またはサービスの必要性を認識した後 (刺激)、オンラインでチェックしたり、製品のレビューを求めたり (ゼロ モーメント オブ トゥルース)、販売員と話をしたり、サンプルを試したり (ファースト モーメント オブ トゥルース)、その後購入したりした後、セカンド モーメント オブ トゥルース (SMOT) が始まります。

この重要な段階で、顧客が経験することは、将来の購入決定に影響を与えます。 購入した製品またはサービスとブランドから得られるこの経験は、それらの露出に比例します。 良くも悪くも、これらの体験はオンラインでもオフラインでも他の人と共有されます。

ブランドにとって、この段階で顧客の期待が確実に満たされるようにすることは理にかなっています。 新しいトレンドが常に台頭している中、SMOT は顧客ロイヤルティにおいて重要な役割を果たし続けます。

たとえば、カスタマー サービスのビジュアル アシスタンスは、この段階で CX を向上させることができます。 ブランドは、堅実な顧客サポート、プロモーションのオファーとアップデート、景品などを拡張して、アップセルやクロスセルの機会を含め、顧客ロイヤルティを高めることもできます. 最終的には、提供されるエクスペリエンス/サービスの質と継続的な顧客関係の組み合わせが、CX の世界に違いをもたらします。

データが支配する (洗練された使用法)

オンラインから店舗でのやり取りや購入に至るまで、データは引き続き、よりスマートな意思決定と高品質でパーソナライズされたエクスペリエンスを促進します。 これらのエクスペリエンスを向上させるために、企業は人工知能 (AI) や機械学習などの新しいテクノロジーを採用して、定量的データと定性的データの両方を分析しています。

最近の自然言語処理の進歩により、AI は感情やセンチメントの分析を使用して、声のトーン、顔の表情、その他の非言語的な合図から顧客の洞察を収集できます。 自動化を支援する洗練された AI 音声機能は、節約とポジティブな CX に変換できます。

カスタマー サポート エージェントは、直感的でユーザー フレンドリーなデータ プラットフォームを利用して、対話をより関連性が高くパーソナライズされたものにします。 従業員が適切なタイミングで適切なデータを使用できるようにするだけでなく、これらのカスタマー サポート システムは、データ サイロを解消し、手動プロセスを自動化に置き換える一元化されたハブとして機能します。

明らかに、自動化はカスタマー サービスの分野で注目すべき革新的なトレンドの 1 つになるでしょう。 自動化は、望ましい CX エクスペリエンスを提供し、ますます複雑化してパーソナライズされた顧客エンゲージメントをサポートする上でも重要な要素になります。 一言で言えば、会社が持つデータが多ければ多いほど、より関連性が高く、予測的で、積極的で、パーソナライズされた、魅力的なやり取りになります。

顧客へのさらなる力

CX の最適化に関しては、かなり前からセルフサービスが脚光を浴びています。 しかし、パンデミック後のトレンドは、消費者がますますブランドとつながることを自ら引き受けるようになるにつれて、その加速を促しています。 自社で問題を解決できるようにするには、企業はそのためのリソースとツールを顧客に提供する必要があります。

これにより、企業の従業員がより深刻な課題に集中できるようになります。 セルフサービスは、ユニークなマーケティングの機会を提供するだけでなく、デジタル時代の機知に富み自立した顧客とうまく調和します。

探索的調査研究によると、顧客の 77% がセルフサービス オプションを提供するブランドをより肯定的に見ており、79% は顧客サポートに連絡する手間を省くためにブランドがセルフサービス サポートを提供することを期待しています。

メイシーズは、セルフサービスがいかにブランド体験を強化できるかを示す好例です。 同社のモバイル チェックアウト アプリには、店舗でのチェックアウト プロセスを加速するセルフサービス機能があります。

この機能により、顧客は購入中にスマートフォンのカメラとアプリの内蔵スキャナーで製品を閲覧およびスキャンできます。 カスタマー サービス チャットボットへの投資と FAQ の使用は、セルフサービスの良い出発点であり、現在の CX 環境のギャップを埋めます。

パーソナライズされた顧客体験でパーソナライズ

パーソナライゼーションは、カスタマー サービスの分野で古くから使われている用語です。 今日の e コマース ビジネスに必要なのは、すべてのカスタマー ジャーニーを独自のものにするハイパー パーソナライゼーションです。 パフォーマンスを向上させ、顧客の成果を向上させるために、企業はこの重要な機能に投資する必要があります。この機能は、競合他社よりも 40% 速い収益を上げていることが証明されています。

パンデミック後の世界におけるオンラインでのやり取りは、エスカレートした期待を反映しており、その期待は高まり続けています。 消費者は、ブランドが購入ジャーニーのすべてのタッチポイントと段階で独自のニーズを認識することを要求しています。

彼らは、やり取りが「あまりにも個人的」になることを望んでいませんが、ブランドがファーストネームで呼び、過去の購入に基づいて推奨し、繰り返し購入/誕生日に限定オファーを提供することを期待しています.

Amazon の製品レコメンデーションは、e コマースにおけるハイパー パーソナライゼーションの素晴らしさを実証しています。 本質的に、製品のレコメンデーションは、来年もパーソナライゼーションの主要なモードの 1 つにとどまるでしょう。 ただし、Spotify や Netflix などのブランドは、パーソナライズされたコンテンツの技術を習得しています。

チャネルの好み、性別、人口統計、地理的位置など、ブランドは多数のパーソナライゼーション ビジネス目標を達成するための広範な戦略を必要とします。 2023 年も、エンゲージメントとコンバージョンの促進、ロイヤルティの促進、多様な KPI の改善という点で、パーソナライゼーションが引き続き CX ゲームのトップに立つでしょう。

顧客データ: 信頼と透明性

意識が高まり、情報へのアクセスが増加したことで、結果的に詐欺や顧客の不満の事例が増加しました。 誠実さと透明性は、ブランドの信頼性にとって重要な差別化要因です。 企業は、実現できない約束をする危険を冒すことはできません。 不満は評判と顧客の損失の両方につながる可能性があるため、企業は顧客を獲得し、ブランドに対する一般の信頼を高めるために、事故の説明責任を負う必要があります。

これを行うには、コミュニケーションにおいて透明性を保ち、購入中ずっと顧客に情報を提供し続ける必要があります。 顧客は、親しみやすく、正直で、直接的で、共感的な会話、つまりブランドが提供すべきものを期待しており、ある調査の回答者の 94% が、透明性の高いブランドに対するロイヤルティが維持されると回答しています。

彼らの約 75% は、本物の製品やサービスを提供するブランドにもっとお金を払っても構わないと述べています。

ブランドは、顧客との信頼関係を築くだけでなく、プライバシーにも同様に注意を払う必要があります。 個人情報をブランドと共有する一方で、顧客はデータが保護され、プライバシーが維持されることを期待しています。 データ プライバシー ポリシーと政府規制が世界的に進化する中、企業はビジネスとネットワークを保護するソリューションに投資する必要があります。

結論: e コマースの挑戦的な年

回復への取り組みがほぼ完了しつつあるため、2023 年は e コマースにとって困難な年になるでしょう。 パーソナライゼーション、自動化、データが最近のトレンドを形成する一方で、透明性、セルフサービス、プライバシーなどの要素がミックスに追加されます。

ブランドは、マーケティング戦略を常に再考し、ビジネスで最も重要な要素である顧客を獲得するために、常に注意を払う必要があります。 2023 年に有利なスタートを切るために、昨年のいくつかの教訓を学び、それを基に構築する時が来ました。

出典: CMSWire で最初に公開された投稿。