オラクルがガイド付きキャンペーンを発表し、genAI で顧客サービスを強化

オラクルは、Oracle Fusion Cloud Customer Experienceプラットフォーム内の製品革新と機能強化の長いリストを発表しました。 マーケティング担当者向けに、Guided Campaigns は以前の Fusion 開発に基づいて構築されており、マーケティングと販売の間のワークフローを改善します。 また、Oracle Fusion Cloud Serviceの生成AI機能も発表した。

ガイド付きキャンペーン。 Oracle Fusion MarketingとOracle Fusion Salesの既存の機能に基づいて構築されたGuided Campaignsは、ステップバイステップのプロセスを通じてマーケティング担当者に指示し、自動的に適格な見込み客を生成し、会話の準備が整った機会として営業に提供します。

• ターゲティングアカウントは、以前のキャンペーンの成功データに基づいて、ターゲット、エンゲージメント、およびコンテンツの推奨事項を生成します。
• マルチステップ ナーチャリングは、より長い販売サイクルにわたってリードを育成するためのガイダンスを提供します。
• シンプル キャンペーンでは、特定の製品、サービス、オファーを推奨する電子メールの作成に関するガイダンスを提供します。
• イベント プロモーションでは、イベントへの関心と参加を促進するキャンペーンの開発に関するガイダンスを提供します。
• ガイド付きキャンペーンでは、Oracle Unity CDP から派生したオーディエンス セグメントも活用しており、AI を使用してターゲット アカウント内の関連する購入グループを明らかにします。

「マーケティング部門には、非常に多くの素晴らしいことを実現できる強力なツールがたくさんありますが、それらが生み出す 2 つの問題は、Guided Campaigns によって解決されます。」と Oracle 上級副社長の Rob Pinketon 氏は述べています。 「1 つは、これらの異なるツールをすべて使用している場合、それらを保守し、それらのツールについて人々をトレーニングし、統合された状態を維持する必要があり、これが大変な作業であるということです。 2 つ目の、より目に見えない問題は、人々が収益を促進する必要があると考えているこれらすべての重要なアプリが、実際には顧客エクスペリエンスと収益の成長を遠ざける傾向があるということです。」

ピンカートン氏が語ったところによると、営業担当者は、マーケティング部門をただ座って見て、おかしくなったのではないかと思っているという。 「彼らは、さまざまなデータ アプリケーション内で働くギアヘッドの集団になっています。 彼らは物を送りますが、それが何かとして認定される可能性は 2% です。 大きな疎外問題が存在する。」

Guided Campaigns は、パワー ユーザー以外でもアクセスできる、電子メール、Web デザイン、デジタル広告のための 1 つの簡素化されたワークフローを提供することを目的としています。 これは、Oracle が予期しているパラダイム シフトのサポートにも向けられています。 マーケティング担当者が訓練してきたツールの多くは、新しい市場セグメントを見つけるために設計されています。 ソフトウェアの新興企業にとっては問題ないかもしれませんが、フォーチュン 2000 企業にとっては問題ありません。」

カスタムサービスのGenAI。 オラクルは、顧客サービスを最適化し、エージェントの生産性を向上させるための一連のイノベーションを提供しています。 これらは、Oracle Cloud Infrastructure内のOracle独自の生成AI機能に基づいて構築されています。

• Assisted Agent Responses は、genAI を使用してサービス リクエストに対する初期応答の草案を作成し、送信前に確認および編集できます。
• サポートされたナレッジ記事は、エージェント向けの新たなサービス問題の概要を説明するコンテンツを作成します。
• 新機能には、Oracle Digital Assistant での応答の下書きも含まれています。 管理者とエージェント向けの顧客エンゲージメントの概要を作成する。 フィールドサービスエージェント向けに説明コンテンツを提供します。 また、顧客の一般的な問題に対処するための一貫したワークフローを作成します。

「優れた顧客サービスはブランドにとっても素晴らしいことだと信じています」とピンカートン氏は語った。 「多くの企業は、顧客サービスにコストをかける価値はなく、すべてを自動化する必要があると説得されてきたと思います。 そこには素晴らしいイノベーションがありましたが、それはブランドにとって素晴らしいことではないと思います。」

ピンカートン氏は、カスタマー サービス エージェントがエンゲージメント ログを読むために保留状態にされたというよくある経験について語りました。 「コンピューターとは話したくありませんが、何も知らない人とも話したくありません。」 上記のような機能は、エージェントが問題を数秒で理解できるように設計されています。

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なぜ私たちが気にするのか。 ついにオラクルがAIのメガホンをとります。 今年初めにCX担当副社長兼ゼネラルマネージャーのロブ・タルコフ氏に話を聞いたとき、彼は次のように述べました。「オラクルは、開発においてAIと機械学習をすべてのアプリケーションに組み込むというアプローチを常に取ってきました。 AI のマーケティング方法には常に意図的な違いがあり、先生やアインシュタイン、または AI の追加レイヤーを用意するのではなく、すべてのコア フローに機械学習を組み込んでいます。」

もちろん、Adobe (先生) と Salesforce (Einstein) は今年のカンファレンスで genAI について大いに騒ぎました。 現在、Oracle もそれに加わりました。ただし、その AI 機能にはまだかわいい名前が付いていません。