オムニチャネル マーケティング戦略、ユースケース、トレンド

顧客はいくつかのタッチポイントを使用してブランドと対話します。

オムニチャネル マーケティングは、ブランドがカスタマー ジャーニーのあらゆる段階でポジティブでシームレスなショッピング エクスペリエンスを生み出すのに役立ちます。

オムニチャネル マーケティングとは、ウェブサイト、アプリ、ソーシャル メディア、電子メール、SMS、WhatsApp、小売店やオフラインの店舗、イベントなど、チャネル全体に複数のタッチポイントを作成することを指します。 これにより、顧客はビジネスとやり取りする場所に関係なく、一貫したブランド エクスペリエンスを得ることができます。

平均して、オムニチャネル顧客に対する確固たる取り組みを行っている企業は、顧客の89% を維持しています。 ブランドは、コミュニケーション ミックスで少なくとも 3 つのチャネルを使用することで、購入率を 287% 高めることができます。

マルチチャネル マーケティングとオムニチャネル マーケティング

マルチチャネル マーケティングとオムニチャネル マーケティングは同義語として考えられています。 ただし、それらは大きく異なります。

マルチチャネル マーケティングとは、企業が複数の独立したチャネルを通じて顧客と対話する戦略を指します。

実店舗、電子商取引 Web サイト、ソーシャル メディア ページなどの各チャネルは独立して運営されており、独自のブランディングと顧客エクスペリエンスを持っている場合があります。 顧客はさまざまなチャネルを通じてブランドと関わることができますが、そのエクスペリエンスは一貫していない、または統合されていない可能性があります。

オムニチャネル マーケティングでは、より総合的なアプローチが取られます。

オムニチャネル戦略では、さまざまなチャネルが相互接続され、連携してシームレスなカスタマー ジャーニーを実現します。 顧客は中断することなくチャネル間を移行できます。 ユーザーの好みとデータはタッチポイント間で共有され、カスタマイズされた一貫したエクスペリエンスを提供します。

複数のマーケティング チャネルを統合したエクスペリエンスに統合するチャネル コンバージェンスにより、ブランドは摩擦を排除し、シームレスなカスタマー ジャーニーを提供します。

サイロを打破し、チャネル間の境界線を曖昧にすることで、企業は満足度を高め、エンゲージメントを促進し、長期的な顧客ロイヤルティを育成することができます。

オムニチャネルマーケティング戦略を導入するメリット

オムニチャネルは、顧客エンゲージメントと顧客維持を強化するように調整されています。 顧客のほぼ88% 企業が提供するエクスペリエンスは、その製品やサービスと同じくらい重要であると言えます。

以下は、オムニチャネル マーケティングによって顧客とブランドの両方が得られる利点の一部です。

ユーザーが何も購入せずに Web サイトから離れようとしているところを想像してください。 ブランドは、電子メールを送信するか、20% 割引のクイック ポップアップを表示して、顧客に購入を続行するよう促します。

これは、各タッチポイントが顧客の声に耳を傾け、関係を築く機会であることを示しています。

効果的なオムニチャネル マーケティング戦略の導入

オムニチャネル マーケティングの実装は多面的です。 マーケティング担当者は、複数の段階でコンバージョンを改善する方程式に組み込まれる多くの要素を分析し、学習し、理解する必要があります。

顧客を理解し、ペルソナを構築する

ブランドの最初のステップは、顧客、その問題、ニーズについて知ることです。 これにより、推測が排除され、企業に事実とデータポイントが残されます。 理想的なペルソナは、同様の購入パターン、課題、解決策を共有するコホートを提供します。

たとえば、スターバックスでは、アプリで飲み物を注文し、ドライブスルーまたは直接受け取りができるようになりました。 毎日コーヒーを飲みに店を訪れる顧客にとって、クリック アンド コレクト オプションにより、注文の列に並ぶ時間を節約できます。

オンラインとオフラインのチャネルを統合する

顧客の76%は、部門を超えて一貫したやり取りを期待しています。

オムニチャネルマーケティング自動化ツールは、Web、アプリ、小売などのビジネス システムとシームレスに統合できます。 このツールは、ユーザーが店舗を訪れたり、オンラインで購入したりするときの行動に関する情報を提供するため、ブランド マネージャーはそれに応じてコミュニケーションを図ることができます。

顧客エクスペリエンスとオーディエンスのセグメンテーションのパーソナライズ

同じ購入傾向、行動、または軌跡を持つ視聴者をセグメント化することは、重要なステップです。 たとえば、割引コードを持っている場合にのみ買い物をするユーザーと忠実な顧客は、2 つの異なるセグメントに分類されます。

セグメンテーションが改善されると、パーソナライズが容易になります。

ブランドは、望ましい結果につながるプロモーションを両方のセグメントに送信できます。 買い物客の 91%は、小売業者が買い物客の話を聞き、その課題を理解する能力がサービスの最も重要な要素であると述べています。

たとえば、スターバックスは顧客が景品を好むことを知っているので、無料のコーヒーは 誕生日にご褒美を与えるというのは長年続いているプログラムです。

顧客エクスペリエンスのためにデータ分析を活用する

ブランドが顧客を粗末に扱うと、顧客はすぐに行動するようになりました。 したがって、オムニチャネルは、システムに対する深い洞察を通じて、販売、広告、マーケティング全体にわたる顧客エクスペリエンスを向上させるという恩恵をもたらします。

データ分析は、これらの実用的な洞察を得るのに役立つだけでなく、企業が顧客離れや休眠ユーザーの行動を理解し、対処するのにも役立ちます。

使用パターンと顧客の行動を注意深く調査することで、企業はリスクのある顧客または非アクティブな顧客を簡単に特定できます。 これは、パーソナライズされた電子メールや再エンゲージメント キャンペーンなどのターゲットを絞ったコミュニケーション戦略の実装に役立ち、休眠ユーザーをプラットフォームに引き戻すことができます。

さらに、ユーザー調査は、チャーンの背後にある理由を理解し、将来の顧客の減少を防ぐための改善を実行するための貴重なフィードバックと洞察を提供します。 効果的なデータ分析により、企業は顧客を維持し、全体的な顧客満足度とロイヤルティを向上させるために積極的な措置を講じることができます。

また、ブランド アイデンティティに忠実な、堅固なコミュニケーションのエコシステムを構築するのにも役立ちます。

顧客データ プラットフォーム (CDP) によるデータの統合

顧客データ プラットフォーム (CDP) は、オムニチャネル マーケティングの中心的な役割を果たします。

顧客データ管理において、CDP はさまざまなソースから顧客データを収集、整理、統合する強力なツールです。 顧客とのやり取りを 360 度包括的に把握することは、チャネル全体でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための鍵となります。

CDP は、顧客の好み、行動、過去のやり取りに関する豊富な情報をブランドに提供し、ブランドが顧客のニーズを理解し、ブランド メッセージを調整し、的を射たターゲットを絞ったキャンペーンを作成するのに役立ちます。

CDP を使用すると、データを簡単にアクティブ化することもできます。 ブランドは、CDP に保存されたデータを使用して、パーソナライズされた電子メール、カスタマイズされた推奨事項、ターゲットを絞った広告など、パーソナライズされたマーケティング活動を推進できます。

ソーシャルメディア: メディアミックスへの新たな追加

インターネット上で最も広範な購入者グループを構成する Z 世代とミレニアル世代がソーシャル メディアに移行しており、そのチャネルがオムニチャネル ミックスに参入しています。

ソーシャル メディアは現在重要なタッチポイントとなっており、人々はオンライン ソーシャル アプリに平均2 時間 24 分を費やしています。

ソーシャル メディアでのマーケティングは、適切なメディアを特定することから始まります。

消費者ブランドは Instagram や TikTok で繁栄する可能性がありますが、SaaS ビジネスは LinkedIn でより良いパフォーマンスを発揮する可能性があります。 マーケティング戦略に入る前に、ターゲットとなる視聴者の人口統計と好みを理解することが重要です。

企業は、一貫したビジュアル アイデンティティ、声のトーン、メッセージングを維持しながら、ソーシャル メディア チャネル全体で一貫したブランド プレゼンスを確立する必要があります。 各ソーシャルメディアチャネルの独自の機能と視聴者の期待を考慮して、各プラットフォームに合わせたコンテンツ戦略が大いに役立ちます。

ここでは、実際に実行されている堅牢なソーシャル メディア オムニチャネル戦略の例を示します。

家具のオムニチャネル小売電子商取引マーケットプレイスであるPepperfry は、過小評価されているオムニチャネルの驚異です。 没入型の Pepperfry スタジオでは、ユーザーが選択を進めることができ、最終候補に選ばれると、最終的な購入のために小売店に行くことができます。

これを超えて、Web サイトにはソーシャル メディア上のユーザー作成コンテンツに特化した 2 つのセクションがあります。 1 つはすべての素晴らしい家具リストを厳選するもので、もう 1 つは人々がプログラムに参加してバージョンを共有することを奨励するものです。

ソース： ペッパーフライ

これは素晴らしいアイデアであり、次の理由からブランドにとってうまく機能します。

• 実際の環境、自分の家に似た家具は、ユーザーとつながり、インスピレーションを与えます。
• Web サイト上のユーザー作成コンテンツの専用スペースは、肯定と社会的証明を提供し、製品の寿命に向けた確かな使用例を構築します。
• これらの画像をソーシャル メディアで共有すると、ブランドの認知度が高まり、ネットワーク内のユーザーはクイック リファレンスを持ち込むことができます。
• Pinterest や Instagram などのチャネルでブランドを利用できるため、ユーザーは気に入ったものを保存し、同じ製品を求めることができます。

モバイル マーケティング チャネルの組み込み

モバイル トラフィックが増加するにつれて、ほとんどの購入プロセスもモバイルから始まっていることは明らかです。 このモバイルファーストの世界で、ブランドは視聴者を魅了するジャーニーをどのように構築できるのでしょうか?

オフラインとオンラインの統合

オンラインとオフラインのチャネルを統合すると、さまざまな方法で購入エクスペリエンスを向上させることができます。 ブランドは、ストアで入手可能な製品を Web で閲覧できるようにするための簡単な割引を提供することで、モバイル アプリのユーザーをストアに誘導するなどの簡単な戦略を実行する場合があります。

たとえば、Decathlon はシームレスな支払いのために QR コードを導入し、現金を持ち歩く煩わしさを排除しました。 これらのコードは、レジカウンターにテープで貼られた紙片でもありません。 代わりに、これらはトランザクションごとに POS システムによって動的に生成される一意のコードです。

レスポンシブデザインと要素

Googleの調査によると、 ユーザーの 61% は、モバイル フレンドリーではない Web サイトに戻る可能性は低いです。

したがって、Web サイト、電子メール、その他のデジタル資産は、ユーザーのデバイスに基づいてレイアウト、フォント サイズ、機能が自動的に調整されるように最適化する必要があります。

モバイルの最適化には次のことが含まれます。

• ページの読み込み速度の最適化
• モバイルナビゲーションの改善
• チェックアウトプロセスの簡素化

デバイスに依存しないジャーニー

ユーザーの購買行動を予測することは困難です。

最初にソーシャル メディアで広告を目にし、次にタブレットで Web サイトを閲覧し、最終的にはラップトップから製品を購入する可能性があります。 これには、UTM、ワンリンク、Co​​okie、CRM ツールを使用してデータを収集し、ジャーニーを計画することで、デバイスに依存しない戦略を開発することが必要になります。

モバイルファーストのアプローチを採用し、モバイルデバイス向けに最適化し、SMS マーケティング、プッシュ通知、モバイルアプリなどのチャネルを活用することで、企業はモバイル マーケティングを自社の戦略に効果的に組み込むことができます。

これにより、モバイルに精通した視聴者の進化するニーズに応え、モバイルが主流の環境でマーケティング活動を最大限に活用できるようになります。

オムニチャネル マーケティングの新たなトレンド

他のマーケティング オートメーションと同様に、オムニチャネル マーケティングも進化し続けています。 ここでは、新たなトレンドをいくつか紹介します。

人工知能 (AI)

主にパーソナライズされたエクスペリエンスに使用されるブランドは、高度にパーソナライズされたショッピング体験を提供するために AI/ML テクノロジーを積極的に活用しています。 AI はデータを活用して、カスタマイズされたコンテンツ、製品の推奨、オファーを作成できます。

Amazon は AI を使用して動的価格設定を行い、需要と供給のプルを管理します。 より多くの販売が必要な場合は価格が引き下げられ、高い需要に対応するために値上げされます。

拡張現実 (AR) と仮想現実 (VR)  

ファッション電子商取引で大ヒットしている AR/VR は、顧客に没入型の体験を提供します。 VR は、仮想店舗体験、製品デモンストレーション、またはインタラクティブなストーリーテリングに利用できます。

IKEA は、ユーザーがスマートフォンやタブレットを使用して家具や室内装飾アイテムを生活空間に仮想的に配置できるIKEA Placeと呼ばれる AR アプリを構築しました。

ソース： イケア

ハイパーパーソナライゼーションと CDP

ユーザーデータの可用性が高まるにつれ、ブランドは豊かな個人主義のエクスペリエンスを提供する CDP を構築しています。 これらの CDP により、複数のタッチポイントにわたる顧客データの収集、統合、アクティブ化が可能になります。

Netflix には、膨大な量の顧客データを分析するための堅牢な CDP があり、消費パターンに基づいてさまざまなユーザーにさまざまなサムネイルを表示するためによく使用されます。

ソース： Netflix

オムニチャネル マーケティングの未来

フィジタルという新しい用語が、フィジカルとデジタルを同時に組み合わせたマーケティングの世界を引き継ぎつつあります。 買い物客の67%がオンラインで購入し、その後店舗で受け取ることを期待しているため、買い物をするための媒体間の境界が薄くなっています。

逆に、ブランドの46%は、オンラインで商品を購入する前に店舗を訪れて製品をテストする機能であるショールーミングを通じて、店舗での体験を向上させることに投資しました。

顧客はパーソナライゼーションを好みます。 彼らは、推奨事項、カスタマイズされたメッセージング、過去の検索に基づくオファーなどを望んでいます。 オムニチャネル マーケティングはすべてを結び付け、顧客のいる場所に対応します。

マルチチャネルエクスペリエンスは小売業でどのように機能しますか? マルチチャネル小売について、またそれがオンラインとオフラインの両方で顧客との関わりにどのように役立つかを学びましょう。