オムニチャネル販売が盛んな3業種

ほとんどの業界では、オンラインファーストの新興企業は、消費者の買い物習慣の変化を促進することにより、企業をeコマースの分野に押し込んでいます。 Statistaによると、米国の消費者の43％がオンラインで製品やサービスを検索して購入しています。つまり、ブランドがオンラインでない場合、競争上深刻な不利益を被ることになります。

実店舗を第一に考えた企業は、これまで成功してきたビジネスモデルを作り直し、オンラインショッピングに対する消費者の期待に応えるためにマーケティング戦略を変更する必要があります。

そして、これらの企業の多くは、消費者を知っており、実店舗の場所を損なうことなく補完する方法でオンライン小売への移行を成功させることができることを証明しています。

彼らはこれをどのようにやっていますか？ ショッピング体験を再発明することにより、eコマースと実店舗の両方を組み合わせて使用​​し、シームレスな消費者体験を作成します。

Joyusの前社長であるJoeMegibowは、消費者が実店舗とeコマースストアを相互に組み合わせて使用​​することをどのように期待しているかについての洞察を提供します。 彼は、消費者は製品に直接触れ、感じ、体験することを好むと説明しています。これは店内での体験です。 同時に、消費者はオンラインストアを使用して製品情報を調査し、比較を行い、レビューを読みます。これらはすべて、いつでもどこでも実行できます。

成功しているブランドは、消費者がさまざまなショッピングチャネル間をシームレスに流れることを可能にするカスタマーエクスペリエンスを生み出しています。これは、多くの企業にとって最大の課題の1つである目標です。

Adyenの最高商務責任者であるRoelantPrinsが説明するように、それはそれほど簡単ではありません。 「それは、オンラインの最高の部分が店内の最高の部分とマージされて、買い物客が探しているものを正確に提供する、統一されたエクスペリエンスを作成することです」と彼は言います。

一部の業界は、オムニチャネルエクスペリエンスの作成に優れています。 これには、アパレル、靴、電子機器などの業界が含まれます。 しかし、オンラインストアとオフラインストアの間に相乗効果を生み出すことでオムニチャネルエクスペリエンスの芸術を完成させている驚くべき業界もいくつかあります。

以下は、食料品、自動車、化粧品の3つの業界の調査です。これらの業界は、顧客を知っており、オンラインとオフラインの両方で成功できることを証明しています。

買い物

オンライン食料品の買い物は急速に成長しています。 Food Marketing InstituteとNielsenによる2017年の調査、「Digitally Engaged Food Shopper」によると、わずか5〜7年で、消費者の70％がオンラインで食料品の買い物をするようになります。

この傾向に対応するために、業界はオンラインショッピングと店内ショッピングの両方の利便性を提供する新しい食料品のショッピング体験を生み出すことに大きな進歩を遂げました。 その利便性は、eコマースの取り組みにおいて食料雑貨店が成功するための鍵となっています。

POSSIBLEのコマースのグローバルSVPであるFrankKochenashは、eコマースの需要を満たすために食料雑貨店が行った2つの最も影響力のある変更について説明します。

• 宅配。 消費者は食料品店に商品を注文して自宅に届けます。
• クリックアンドコレクトサービス。 消費者は、自分にとって最も都合の良い時間に食料品店で受け取る製品を注文します。

しかし、それは食料品店が実店舗の場所を詰め込んでいるという意味ではありません。 Kindred MarketingCompanyのCEOであるTinaMulqueenは、この時点で、オンラインで実店舗を組み込んでいる食料品ブランドは、オンラインのみの食料品店よりも優れているため、まったく逆です。

食料品業界の人々は、人々がまだ食料品店に行けることを望んでいることを期待しています。 「eコマース、食料品の注文や宅配の増加は増えると思いますが、正しく行われた食料品店の関連性がなくなるとは思いません」とHEBのスコットマクレランド社長は述べています。

人々は店の使い方が違うだけなので、食料品店はガソリンスタンド、銀行、フラワーショップなどのサービスを追加しています。

食料品会社は、業界と顧客の期待の脈動を把握しており、消費者が何を望んでいるか、何を期待しているかに注意深く耳を傾けてきました。 食料品業界でのeコマースと店内での経験はその理解を反映しています。

自動車

カーショッピングに対する消費者の期待は変化しており、ディーラーはそれらの期待に応える機会になりつつあります。

CoxAutomotiveのFutureof Digital Retail Studyは、消費者がディーラーに入る前に自動車購入プロセスの大部分を完了したいと望んでいることを示しています。

• 消費者の71％は、正確で詳細な情報をオンラインで入手したいと考えています。
• 消費者の83％は、オンラインで少なくとも1つの購入活動を完了したいと考えています。
• 将来、オンラインで購入全体を完了することに関心を持つ人が増えています。

これらの期待に応える体験を生み出すために、ディーラーは顧客をシームレスな旅に連れて行くコネクテッドストアの作成を開始しました。 全米自動車ディーラー協会の調査によると、米国の自動車ディーラーの70％は、支払いと配達を除いて、一部の販売取引を完全にオンラインで管理しています。

車の購入者はオンラインになり、必要な車を製造するか、ディーラーの在庫から車を選択してから、オンラインで価格を交渉します。 車を選ぶと、ディーラーに足を運び、期待する価格で欲しい車を見つけます。 そこから、彼らは試乗して車を購入することができます。

このプロセスにより、ディーラーでの総顧客時間を2時間または3時間から30分以下に短縮できます、とELEADCRMの販売および運用担当副社長であるBillWittenmeyerは述べています。

ディーラーが利用できる新しいテクノロジーにより、ディーラーで買い物をすることを好むバイヤーの店内での体験を維持しながら、オンラインでより多くのプロセスを行うことを好む人々の車の購入体験を合理化および改善することができました。

言い換えれば、ディーラーは、顧客がオンラインとオフラインの間でスムーズに移行できるようにする旅を作成していると、CDKGlobalの製品マーケティング担当者であるMichaelEggerling氏は述べています。

化粧品

オムニチャネルの旅が盛んなもう1つの業界は、化粧品業界です。

AT Kearneyによる2016年の調査結果によると、消費者の67％が、美容製品のブラウジングとショッピングのニーズを満たすために4つ以上のWebサイトを使用しています。 化粧品会社は、消費者の買い物習慣のこの進化に注目しており、オンラインと店舗の両方で消費者に新しい体験を生み出しています。

これらの新しいエクスペリエンスは、両方のチャネルの欠点を克服する方法でオンラインショッピングとオフラインショッピングを組み合わせて、最適化されたオムニチャネルエクスペリエンスを作成します。 Your FavoriteStoryのマネージングパートナーであるSeanSingletonは、この業界でオンラインとオフラインが互いに補完し合ういくつかの方法について説明しています。

• 買い物客は、オンラインまたは店舗で購入する前に、オンラインで商品レビューを読むことができます。
• 消費者は、購入を完了するために店内での買い物時間に制限されていません。
• 店内での買い物は、消費者がオンラインまたは店頭で購入する前に商品をテストする機会を提供します。
• ブランドは、オンラインと店舗の両方で利用できるようにすることで、忠誠心を高めることができます。

美容製品の最大のeコマースのハードルは、消費者がオンラインで買い物をするときに購入する前に製品を試すことができないことです。 化粧品ブランドと再販業者は、製品の仕組みについて消費者を教育するオンラインビデオとソーシャルメディアインフルエンサーによってこの問題を大いに克服しているとNBCニュースのニコールスペクターは述べています。

Neufundのマーケティング担当副社長であるUlaLachowiczはさらに、eコマースは消費者が購入する前にコンテンツを提供することで美容体験を向上させると説明しています。 そのコンテンツは、ほぼすべての業界で顧客の買い物の旅の重要な部分になっています。

化粧品業界はこの買い物習慣の変化を理解しており、ほとんどのブランドや再販業者は、顧客がオンラインまたは店舗で買い物の旅を開始または終了でき、同じ満足のいく体験ができる、真にシームレスな買い物体験を生み出すために進歩を遂げてきました。

それはオンラインと店内の境界線を曖昧にすることです

表面的には、これらの業界はeコマースの成功にあまり貢献していないようです。 しかし、彼らは実店舗での買い物を補完する方法でオンラインショッピングをカスタマージャーニーに組み込むことができました。 これらの業界のブランドは、各チャネルが他のチャネルに通知するオムニチャネルエクスペリエンスを作成しました。これにより、買い物客は選択した方法で旅を完了することができます。

どちらのチャネルも、もう一方のチャネルの成功を妨げていません。 彼らは、顧客の期待に応え、それを超えるために協力しています。

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