顧客維持に関する5つの一般的な誤解

公開: 2021-01-16

中小企業は何十年もの間、世界経済のバックボーンでした。

たとえば米国では、2800万の中小企業が経済成長と雇用創出の主要な貢献者となっています。米国通商代表部によると、これは過去10年間に民間部門で実現されたすべての機会の3分の2を占めています。

市場での激しい競争は、急速な技術の進歩と相まって、B2BおよびB2Cマーケティングの進化をリードする中小企業をもたらしました。中小企業が浮かんでいるためにしなければならないことのリストに加えて、顧客維持率を改善しています。

顧客維持については多くの誤解があり、中小企業は毎年何百万もの収益を犠牲にしています。ここに、あなたが陥る余裕がない顧客維持についての最も一般的な誤解の5つがあります。

中小企業にとって顧客維持が重要である理由

今日のビジネスは、新規顧客ではなく、リピーターで繁栄しています。リピーターは、あらゆるビジネスの収益の40％を占めています。顧客維持を改善することは、ビジネスがマーケティングコストを削減するのにも役立ちます。結局のところ、 National Law Reviewによると、新しい顧客を獲得するには、現在の顧客を維持するよりも約5倍の費用がかかります。

Bain＆Companyが実施した調査でも、中小企業に対する効果的な顧客維持のメリットが証明されています。顧客維持率がわずか5％増加すると、企業の収益性が7％も向上する可能性があります。この統計は、企業の売上の80％が顧客のわずか20％からのものであるというルールに近いものです。

パーソナライズされたマーケティングは、万能の保持戦略です

テクノロジーの急速な進化により、マーケターや起業家は、クライアントにパーソナライズされたマーケティングやサービスを提供できるようになりました。パーソナライズの成功の証拠は、今日「効果的」と見なされているすべてのマーケティング戦略で明らかです。

しかし、世界が変化するにつれて、パーソナライズだけでは今日それを削減することはできません。敬礼ラインに名前を記載した「ありがとう」メールを顧客に送信することは、以前ほど印象的ではなくなりました。

適切な顧客維持戦略は、顧客が購入した直後であっても、顧客にとって魅力的な価値を生み出すためにさらに一歩前進する必要があります。

今日最も成功しているビジネスは、マーケティング戦略に独自のアプローチを採用しているビジネスです。起業家として、あなたはあなたのビジネスのために働きそしてあなたが目標とする顧客のために効果的である顧客維持戦略を開発しなければなりません。

顧客が今日あなたに戻ってくるようにするために使用できる万能の戦略はありません。

企業は既存の顧客を維持するために顧客獲得方法を使用できます

成功する中小企業と失敗する中小企業の違いは、顧客維持戦略にあるかもしれません。効果的な顧客獲得戦略を実装した場合、既存の顧客にそれを使い続けたくなるかもしれません。

それが初めて彼らを引き付けるのに役立ったなら、それは彼らを維持するために働くはずですよね？間違い。

あなたのビジネスのマーケティング戦略は会社の成長とともに進化しなければなりません。しばらくすると、新規顧客の獲得と顧客維持のためにさまざまなマーケティング戦略を立てる必要があります。

各戦略は、特定の顧客グループを対象とするために、独自の、よく考えられた、即興の戦略でなければなりません。マーケティング部門は、新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持することを常に優先する必要があります。

顧客はあなたのサービスを楽しんだら自動的に戻ってきます

中小企業にとって最も一般的な落とし穴の1つは、顧客に十分なサービスを提供すれば、自然に顧客を維持できるという信念です。これは場合によっては当てはまるかもしれませんが、ビジネスが顧客にサービスを提供するために上を行き過ぎたという理由だけで顧客が戻ってくるという保証はありません。

一流のサービスは決して十分ではありません

厳しい真実は、模範的なサービスは短期的な顧客維持戦略にすぎないということです。製品の革新、マーチャンダイジング技術、価格設定と販売促進戦略、新しい販売チャネルなどの他の推進要因は、小さな役割を果たしますが、顧客維持において最も重要ではありません。

カスタマーエクスペリエンスは主観的です。企業は顧客に最高のサービスを提供するよう努めるべきですが、顧客が戻ってくるのを維持するためにそれだけに頼ってはなりません。

顧客維持は複雑すぎる

顧客を維持することは、実装が難しく、測定がさらに難しいと言っても過言ではありません。ただし、保持戦略が機能しているかどうかを判断するための新しい方法はたくさんあります。

最も効果的なものの1つは、マーケティングリードの行動と属性を定量化するためのリードスコアリングの使用です。

リードスコアリングが顧客維持をどのように改善できるか

既存の顧客にリードスコアを割り当てることは、どの程度積極的または受動的に顧客と関わりを持つべきかを判断するための優れた方法です。このデジタルマーケティング手法は、顧客獲得に効果的かもしれませんが、顧客維持にはさらに効果的です。

リードスコアリングは、簡素化されたアルゴリズムに基づいてマーケティングのアウトリーチを調整することを可能にし、簡単にするランキング方法です。

適切に実装すると、マーケティング戦略を強化するために顧客アウトリーチのパーソナライズの新しいレイヤーを追加することで、ビジネスの既存の顧客維持戦略を補完できます。このリードスコアリングガイドは、それがどのように機能し、顧客維持を高めるためにどのように使用できるかを理解するための優れた場所です。

顧客維持戦略は、もっぱら顧客中心でなければなりません

顧客維持戦略が、従業員や他のビジネスの利害関係者を考慮せずに、顧客に報酬を与えてアップセルすることだけを含むべきであると考えるのは大きな間違いです。新しい起業家はしばしばこの間違いを犯します。

顧客維持戦略を策定する際には、計画に従業員を組み込むことで利益が得られます。一部の従業員は、顧客を満足させるために毎日110％を提供しています。顧客維持戦略は、それに応じてこれらの従業員を認識し、報酬を与える必要があります。結局のところ、彼らは顧客が戻ってくるのを維持するのに非常に役立ちます。

まとめで

顧客維持は継続的なプロセスであり、最初の試行で機能する1回限りの戦略ではありません。ほとんどの企業は、ニッチと市場に最も効果的な戦略を見つけるために試行錯誤を使用する必要があります。あなたのビジネスが何であれ、成功する顧客維持戦略を作成するために紙にペンを置く前に、これらの一般的な誤解を取り除くのに役立ちます。

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