びっくりしました！ SaaS とカスタマー サクセスに関する LinkedIn 投稿に対するアンジー ジャッジの反応について
公開: 2023-08-31ちょうど 1 週間前、観光客のアトラクションにデータと分析を提供するプラットフォームである Dexibit の CEO、アンジー ジャッジが LinkedIn に火をつけました。 彼女は、組織が 3 年間保有していた SaaS サブスクリプションをキャンセルしました。これは、更新時期が近づいたときにのみベンダーから連絡が来ることにうんざりしたためです。
ここでそれについて報告しました。 マーケティング チームが SaaS アプリケーションにどの程度依存しているかを考慮して、私たちは彼女をフォローアップして、彼女の投稿が受けた反響に驚いたかどうかを確認しました。
Q.この記事の執筆時点で、あなたの投稿には 40,000 を超えるリアクションと 1,400 件の返信があります。 どれくらい驚いていますか?
A.びっくりしました！ 私の投稿には平均して数件の反応があり、そのうちの 1 つは母からの反応であることもあり、1 週間で 500 万人がこれを見たということになります。 神経をとがらせたに違いない！ これは私の暴言以上に洞察力に富むものではありません。このリーチは SaaS セクターの勢いをより物語っています。 支出を削減する顧客、窮地に陥っているベンダー、そして私たちの行動を見てきた多くの人たち。 「規模、規模、規模」という誇大宣伝の中で、ある時点で、私たちは顧客体験の重要性を忘れた企業の被害に遭っていることに気づきました。 この経済情勢におけるタイムリーなリマインドです。
Q.ほとんどの人があなたのコメントを支持しましたが、反対する人もいました。 あなたの意見の相違に共感できるものはありましたか?
A. Software-as-a-Service であるため、サービスがなくてもソフトウェアであり得るという認識が一部の人にあるということを読んで興味深かったです。 一部の製品については、その通りだと思います。 月額数ドルだけの料金設定であれば、そうする必要があります。 しかし、平均契約額が 5 桁以上を超え、それらのアカウントを獲得するための販売投資が得られると、そのアカウントを維持し、理想的には拡大するための成功投資を行うことが理にかなっています。 結局のところ、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方がコストがかかります。
多くの SaaS 製品では、顧客が競争力のある価値と利益を継続的に実現するには、カスタマーサクセス機能が必要であると私は考えています。 オンボーディングだけではありません。 顧客の状況は時間の経過とともに変化し、それに伴って製品で解決する必要がある課題や機会も変化します。 昨日提供した価値が明日同じ影響を与えるとは限りません。 購入者が変わります。 ユーザーは成熟します。 ゴールポストが移動します。 ここで成功が輝きます。 あるコメント投稿者は、これをジムの会員権とパーソナルトレーナーの違いに例えて雄弁に語った。
コメント投稿者の中には、当然のことながら、受信トレイにこれ以上スパムが入ることを望まない人もいます。 それに対して私はこう言います。成功がスパムのように見えるなら、それは間違っています。 顧客中心の立場から、好奇心旺盛で、知的で、価値のあるものである必要があります。 正常に動作しているものをなぜオフにするのか混乱している人もいました。 ベンダーを特定する詳細には触れませんが、確かにソフトウェアは機能しましたが、カスタマーサクセスによって修正できたはずのさまざまな方法で、私たちはますます苦戦していました。 私たちは、ソフトウェアだけでは達成できなかった複雑な問題に対して戦略的な成果を求めていました。 質問してくれた方はご安心ください。私たちは何の対応も受けずに何度もフィードバックを送りました。 今日の競争市場では、サービスが重要です。
Q.皮肉なことに、あなた自身が SaaS 製品を提供しているということです。 あなたは自分自身のアドバイスにどの程度従っていると思いますか?
A.私は SaaS を強く信じています。そうです、それが私たちの世界であり、私が SaaS に情熱を注ぐ理由です。 Dexibit では、訪問者のアトラクション、文化、商業に関するデータ分析を提供し、博物館、動物園、公園、スタジアム、テーマパークなどの訪問者の行動の予測と分析を支援します。つまり、より多くの訪問者を訪問者に呼び込み、エンゲージし、支出し、戻ってきます。 私たちは常にお客様のために改善し、より多くのことを達成しようと努めていますが、私たちが提供する成功を非常に誇りに思っており、全力を尽くしていると心から言えます。 データ製品では、カスタマーサクセス機能が不可欠です。 データを使用して、顧客は戦略的変化、文化的変化、行動の変化を追い求めています。 大きな成功はそれを実現するのに役立ちます。
コメントをくれた数千人以上の人たち、そして自分の考えを共有してくれた人たちに心から感謝しています。 まるでミニカンファレンスのような雰囲気でした！ チームとして、私たちは全員の視点を聞くことで多くのことを学びます。 私は、道をリードするブランドや誇りに思っているチームを共有する人々の呼びかけを見るのが大好きでした。
Q.キャンセルした SaaS 製品を代替製品に置き換えましたか?
A.はい、貯金もしましたが。
Q.それはあなたのスタックの中核部分だったと言いますか、それともやや周辺的な部分でしたか？
A.この製品は、より効果的かつ効率的にするために役立つものでしたが、運用面では組み込まれていませんでした。
ここで元の LinkedIn ディスカッションに飛び込むことができます。
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