あなたの会社のマーケティングプロセスが人工知能からどのように恩恵を受けることができるか [ゲストブログ]

公開: 2023-09-29

このゲストブログは、HubSpot の Christine Lee によって提供されており、社内および顧客向けのビジネスプロセスに人工知能とマーケティングオートメーションを使用するためのツール、利点、ベストプラクティスについて説明します。

社内プロセス: マーケティングオートメーションと AI を導入する際に優先すべきこと

ゲストを家に招いたとき、入念な準備をせずに、散らかったものを予備のクローゼットやベッドの下に押し込んでしまい、後ですべてを整理しなければならなかったという経験はありませんか? 場合によっては、マーケティングオートメーションや人工知能にこのようなアプローチをとりたくなることがあります。つまり、顧客対応の側面を優先する一方で、内部プロセスは混乱したままにしてしまい、後から組織化やクリーンアップが必要になるということです。

マーケティングオートメーションと AI をビジネスに導入する場合、顧客対応プロセスを維持するための内部プロセスが構築されていることを確認する必要があります。マーケティングオートメーションと AI を効果的に使用するには、内部プロセスで対処する必要がある 3 つの側面があります。

データの健全性
技術スタック組織
リズムと内容

1. データの健全性

自動化と AI はデータに依存しているため、それらを効果的に使用するための主な優先事項の 1 つは、データの衛生状態を良好にすることです。 International Data Sanitization Consortium (IDSC) は、データ衛生を「すべての不正確なデータ、重複したデータ、または未使用のデータが適切に分類され、自動化されたポリシーを通じて継続的に保存、アーカイブ、または破棄のための適切なライフサイクル段階に移行されることを保証するプロセス」と定義しています。執行。'

データの正確性を確保および維持する

言い換えれば、これはデータの正確性を確保し、維持するための手段です。これには、重複排除、欠損値への対処、データの体系的な標準化が含まれます。自動化と AI をうまく活用するには、データの衛生管理に積極的に取り組む必要がある側面があります。

データの整理とクリーンアップを開始する前に、データをどこでどのように取得するかを検討する必要があります。データを収集して使用することは本質的に間違っているわけではありません。実際、これなしでは効果的に多くのことを行うことはできません。インバウンドマーケティングは、顧客との真のつながりを築くことに重点を置いています。そのためにはデータが必要です。顧客の情報をどのように取得および使用しているかについて、顧客に対して透明性を保ちます。

データのプライバシー

データプライバシーへの取り組み方を検討することは、マーケティングオートメーションと AI を成功させるための内部プロセスを設定する上で重要な部分です。 GDPR、CCPA、iOS15 の出現により、業界内のデータプライバシーの性質は進化しており、これらの規制を認識して遵守することが重要です。インバウンドマーケティング担当者として、データプライバシーを倫理的に対処することは不可欠です。「顧客第一」の考え方には倫理的な行動が不可欠です。

人々はプライバシーを保護すると同時に、自分のエクスペリエンスが高度にパーソナライズされることを望んでいます。インバウンドマーケターとしてのあなたの仕事は、その限界空間に住むことです。

まず、事業を展開している市場にどのような規制が関係しているかを調査し、規制遵守のプロセスを監査し、開示と同意を含む透明性のシステムを開発します。

「個人データの使用を制限する不必要にリスクを回避するプライバシーの考え方により、組織は優れた顧客エクスペリエンスを生み出す最良の機会を失いつつあります。重要なのは、顧客に価値をもたらし、状況に応じたデータの使用を実現することです。」

— Gartner 副社長アナリスト、ペニー・ギレスピー (出典)

データプライバシー手順を明確にし、顧客のエクスペリエンスを向上させるために所有する情報を使用することで、顧客を第一に考えます。データプライバシーに関する適切な実践を実施することで、データの衛生管理により包括的に対処できるようになります。

正確なデータを優先する

データは、時間の経過とともに品質が劣化する可能性のある有機的なものであると考えてください。このため、クリーンなデータ、つまり正確なデータを取得することを優先することが重要です。不正確なデータまたは不完全なデータとも呼ばれるダーティデータは、最も合理化された顧客対応の自動化プロセスであっても効果がなくなる可能性があります。

蛇口をひねって水が出るのがどれほど簡単かを想像してみてください。あまり思い浮かばないかもしれませんが、この毎日の贅沢を経験できるのは、パイプ、ポンプ、ラインの広大なネットワークがすべて連携して機能しているからです。同様に、あなたとあなたの顧客が自動化と AI のメリットを体験するには、すべての内部プロセスが接続され、統合されている必要があります。データの衛生状態を意図的に維持することは、配管システムの配管を掃除することに似ています。パイプの詰まりで蛇口がチョロチョロになるのは嫌！

たとえば、AI を活用してメールの送信に最適な時間を最適化することもできますが、開封率に関する正確なデータがなければ、アルゴリズムの機能があっても結果は役に立ちません。

データを更新する

データの衛生管理とは、知識を常に最新の状態に保つことです。顧客とのやり取りから連絡先の記録、さらにはナレッジベースに至るまで、効果的なマーケティングオートメーションやAIにはクリーンなデータが不可欠です。データの健全性を優先するのには時間がかかりますが、一人で行う必要はありません。そこに到達するためのプロセスの一部として自動化と AI を使用できます。

InCycle、ZoomInfo、ClearBit、Gong、および HubSpot のソフトウェアは、重複を自動的に検出して削除し、関連する企業情報を連絡先に自動生成し、会話データを自動的に処理するツールを提供します。 AI と自動化を使用して、レコードの重複排除や欠損値の自動生成など、データをクリーンに保つことで時間を節約し、顧客対応プロセスを構築するために必要な基盤を提供します。

2. 技術スタックを整理する

マーケティングオートメーションと AI の内部プロセスを合理化するには、テクノロジースタックやテクノロジースタックを整理することも含まれます。 Optimizely は、テクノロジースタックを「マーケティング担当者がマーケティング活動を実施および改善するために活用するテクノロジーのグループ」と定義しています。技術スタックには、インバウンドマーケティング担当者として使用するさまざまなソフトウェアとツールの全範囲が含まれます。

テクノロジースタックを整理するときは、次のことを自問してください。テクノロジーは相互に連携していますか? 使用しているすべてのツールは同じデータベースから情報を取得していますか? すべてのソフトウェアは相互に統合されていますか、それともツールを一緒に使用するために回避策を作成する必要がありますか?

HubSpot の最高技術責任者であるダーメッシュシャー氏は、「フランケンシステム」についてよく話します。彼はこれを「ソフトウェア部品が石畳みされた CRM の怪物」と定義しています。使用するアプリケーションやソフトウェアシステムに複数のデータベースが必要で、相互に統合できない場合、マーケティングオートメーションと AI を効果的に活用するにはどうすればよいでしょうか? 各システムが取得するデータは不完全になります。

自分自身のために作成する追加の作業について考えてください。フランケンシステムでは、1 つのデータベース (これで十分) のクリーンなデータを維持するだけでなく、複数のデータベースのクリーンなデータを維持することになります。採用するテクノロジーがすべての同じデータに一貫してアクセスし、相互に統合できるようにすることが、社内での成功の鍵となります。

ソフトウェアの部品を組み合わせれば仕事は完了するかもしれませんが、時間が経つにつれて自分で手作業で行う作業が増え、エラーが発生する可能性が高くなります。ソフトウェアシステムが相互に統合されていない場合は、メッセージを双方向に配信する必要があるため、直接接続を削除するたびにメッセージが誤解される可能性が高くなります。テクノロジーが相互に通信すると、精度が向上し、時間が節約されます。これは両方とも拡張性の重要な要素です。

3. AI のリズムとコンテンツ

最後に、マーケティングに AI を活用することに成功するには、社内プロセスでのペースとコンテンツを考慮する必要があります。自動化と AI のテクノロジーが発展するにつれて、インバウンドマーケティング担当者にとって重要なのは、役立つ機会を特定することです。これは、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な人に届けることを意味します。そのためには、コンテンツとリズムに関して多すぎず、少なすぎないかのバランスを見極める必要があります。ここでは、行動マーケティングのデータを活用して、顧客とのタッチポイントやキャンペーンを評価し、自動化できます。

自動化を戦略とカレンダーに設定することが重要です。明確なビジョンや目標なしにタスクを自動化したり AI を導入したりしても、単なるタスクが増えるだけです。モチベーションを念頭に置いてこれらのツールを活用すると、つながりが生まれます。社内でのリズムとコンテンツを明確にする 1 つの方法は、ジャーニーマッピングを採用することです。顧客のジャーニーとあなたとのやり取りに関する明確なストーリーを視覚的に作成します。これにより、顧客の視点からビジネスを体験できるようになり、共感が高まり、適切なタッチポイントやキャンペーンを明確に描くことができるようになります。

ジャーニーマッピングを行うときは、時間をかけて CRM スキームと統合を設定することを検討してください。カスタマージャーニーの各時点でどのようなアプリケーションを利用していますか? プロセスのこの部分は、多くの場合、技術スタックの整理と並行して機能します。カスタマーエクスペリエンスを視覚化してジャーニーマッピングを活用することは、カレンダーと目標をより適切に調整する 1 つの方法です。あなたの目標は顧客の行動とどのように関係していますか? 社内でのペースとコンテンツを合理化するということは、適切なタイミングで適切なメッセージを顧客に届ける計画を立てることであり、これには顧客がどこにいるのか、何を望んでいるのかを理解することが含まれます。

データの健全性を維持するのと同様に、マーケティングオートメーションと AI を使用して、リズムとコンテンツに関する内部プロセスを確立することができます。この例としては、包括的な戦略に貢献する特定のタスクを四半期ごとに完了するようチームメンバーに通知するワークフローの自動化が挙げられます。

マーケティングオートメーションと AI は、顧客に優れたエクスペリエンスを生み出すために活用できますが、それらを効率的かつ効果的に使用するには、社内プロセスを顧客対応プロセスにうまく統合する必要があります。データの衛生管理を優先し、責任を持ってデータプライバシーに取り組み、技術スタックを整理し、ペースとコンテンツに関する内部戦略を策定すれば、顧客を満足させることができるでしょう。

顧客対応プロセス: マーケティングオートメーションと AI を導入する際に優先すべきこと

マーケティングオートメーションと人工知能のための内部プロセスを合理化することが、イベントに備えて家を整えることに似ているとすれば、顧客対応プロセスはゲスト全員を喜ばせるパーティーの記念品のようなものです。

顧客対応プロセスに関しては、戦略化と人間味付けという 2 つの領域に重点を置くことが重要です。

マーケティングオートメーションと AI のための顧客対応プロセスの戦略化は、社内プロセスと並行して行われます。内部プロセスでは、行動マーケティングとジャーニーマッピングを通じてリズムとコンテンツが評価されます。自動化と AI を通じて、リズムとコンテンツで顧客を直接喜ばせる方法を戦略化する場合は、コンテンツの正確さ、個人へのパーソナライゼーションのレベル、リードナーチャリングと組み合わせたメッセージングのタイミングなどを考慮してください。

たとえば、コンテンツの正確性を高めるには、ライティングアシスタントソフトウェアである Grammarly を検討してください。このツールは自動化と AI を使用してより適切なコピーを支援し、メッセージングの精度を高めます。 Grammarly などのアプリケーションを利用してコンテンツの文法やスペルの間違いをチェックすると、コンテンツの品質に大きな影響を与える可能性があります。エラーだらけのメールを受信することがどのような感じかは誰もが知っています。

顧客を満足させるには、たとえ小さな障壁でも顧客離れを取り除くことが含まれます。マーケティングオートメーションと AI がそれを助けます。必ずしも複雑なシステムである必要はありません。

リズムとコンテンツのパーソナライゼーションのレベルを高める場合は、スマートなコンテンツと推奨事項を試すことができるツールを検討してください。 BrightInfo、Sitespect、HubSpot などのツールは、サイト上の顧客の行動を分析および使用して、スマートコンテンツ、または顧客の行動に基づいてカスタマイズされたコンテンツを生成します。これにより、Web サイトのコンテンツが各ユーザーに合わせて調整されます。

顧客は自分のエクスペリエンスをパーソナライズしたいと考えていることを忘れないでください。ウェブサイトのコンテンツが自分たちのために作られていると感じられると、エンゲージメントが得られる可能性が高くなります。

リズムとコンテンツのパーソナライゼーションのレベルを高めるもう 1 つの方法は、Adobe、Optimizely、Dynamic Yield などのレコメンデーションエンジンを使用することです。レコメンデーションエンジンは AI を採用し、サイトでのユーザーの過去の行動に基づいて一連のオプションをユーザーに提供します。自動化と AI は、送信時間の最適化にも役立ちます。 Seventh Sense は、メールキャンペーンに対する連絡先のやり取りのデータ (開封率、クリック率、エンゲージメント時間) を収集し、このデータを使用して連絡先が送信内容を読む可能性が最も高い時間を予測するツールです。このツールは AI を使用してエンゲージメントをテストおよび分析するため、時間の経過とともにキャンペーンの効果が高まり、キャンペーンを自動化できるため、各メールを手動で送信する必要がなくなります。

テキスト補完、文法の正確さ、スマートコンテンツ、レコメンデーション、送信時間の最適化など、AI と自動化を使用して、コンテンツとそのリズムを顧客にとってより魅力的なものにすることができます。

顧客対応プロセスでマーケティングオートメーションと AI を活用するもう 1 つの戦略的な方法は、可用性です。人間は誰でもいつかは寝る必要がありますが、チャットボットは決して眠りません。関連するナレッジベースの記事を推奨するチャットボットであっても、特定の顧客のアクションに対する自動化されたワークフローであっても、マーケティングオートメーションと AI を使用して、顧客があらゆるレベルのエンゲージメントを求めているときにいつでも対応できるようにすることで、顧客を満足させることができます。

自動化と AI を使用して顧客対応プロセスを戦略化すると、インバウンドマーケティング担当者としての有用性が飛躍的に向上しますが、有用性は効果的なインバウンドマーケティングの一部にすぎないことを忘れてはなりません。総合的なアプローチには人間味が必要です。ただし、顧客対応プロセスを人間味のあるものにすることは、マーケティングオートメーションや AI によって支援できます。一例として、WordTune アプリケーションがあります。このアプリケーションは、AI と自動化を使用してコピーのトーンの一貫性と明瞭さを監査し、コンテンツを特定の形式レベルに調整することもできます。

インバウンドマーケティング担当者は、タッチポイントを効率的にするだけでなく、共感を持ってもらいたいと考えています。顧客があなたと対話するたびに、あなたは彼らがしっかりと理解され、見られていると感じてもらいたいと考えています。

顧客があなたとの関わり方に反応しない場合、つまり顧客がメールを開いていないのか、チャットボットと対話していないのかに関わらず、人間らしいタッチを使って解決策を生み出す方法を検討してください。おそらく、ターゲットを絞ったフィードバック調査を作成したり、言語や口調などの領域に重点を置いた A/B テストを使用したりすることがあるでしょう。自分の言語やブランディングが自然に聞こえるか、それとも理解するのが難しい業界用語が多用されていないかを考えてください。エンゲージメントを生み出すために、顧客との初期のタッチポイントでユーモアを使用することを検討してください。テクノロジーには欠陥があり、人間は間違いを犯す可能性があるため、間違いを犯した場合は透明性を確保するように努めてください。

AI: 人間を第一に考える

顧客対応プロセスの包括的なマーケティングオートメーションと AI 戦略を特定し、タッチポイントを人間味のあるものにすることと連携することで、顧客にパーソナライズされたスムーズなエクスペリエンスを提供します。インバウンドマーケティングとは、顧客を第一に考え、顧客の期待を超えることです。

会話インテリジェンスツール、電子メールパーサー、レコメンデーションエンジンのいずれであっても、マーケティングオートメーションと AI を意図的に使用して、顧客があなたとのやり取りに毎回満足できるようにします。

新しい行動喚起

あなたの会社のマーケティング プロセスが人工知能からどのように恩恵を受けることができるか [ゲスト ブログ]