将来を見据えた意思決定ではなく、将来に備えた意思決定を行う
公開: 2023-07-14絶え間なく変化するテクノロジー環境において、ビジネス上の意思決定は本当に「将来も保証される」ものになるでしょうか? シニア製品コンサルタントのロージー・スタノは、なぜ企業は「将来に備えた」ものではなく、より適応性を持って「将来に備えた」ものになるよう努めるべきなのかについて、自身の考えを語ります。
私は「将来性がある」という言葉が嫌いです。 そこで、私は言いました。 この気持ちは広く理解されているので、私はクライアントに対してこの用語を「デジタル トランスフォーメーション」と組み合わせて自由に使用することを認めますが (これについてはまた別の機会に)、下半期が始まるにあたり、私の年央の決意は、この用語の使用をやめることです。率直に言って、これはばかげた概念です。
水晶玉を覗いて、デジタル テクノロジーの進歩やジェネレーティブ AI の深い意味、あるいはもっと単純に言えば、顧客があなたと関わりたいと考えているチャネルが見えると言えるのでなければ、どうしてそんなことができるでしょうか。ビジネスと顧客の将来のニーズを完全に予測して、本当に「将来を見据えた」意思決定を行うことは可能でしょうか?
代わりに、テクノロジーに関する意思決定の方法を再構築し、「将来に備えた」、より適応力のある組織になるよう努める必要があります。
私がクライアントと話すときは、今後数年間にわたって導入されるソリューションについて話し合うことがよくあります。
これらの企業は顧客のニーズを限られた理解でしか理解していないことがよくあり、私はこれを誠意を持って言いますが、デジタル製品が質の高いデータに基づいた真の 1 対 1 エクスペリエンスを推進しておらず、定期的なサービスを提供していない場合は、ユーザーテストを行って定性的なフィードバックを得たり、大規模な実験を実行したりすると、顧客が何を望んでいるのか、そのニーズがどのように進化しているのかが完全には分からず、顧客の変化するニーズに迅速に適応する最適な立場にいることはできません。
最もパフォーマンスの高い企業が常に優先していることを私が見て、本当に賢明だと思うことが 5 つあります。
彼らは実験の文化を体現しています
Venturebeat は、CRO を実施する企業は業績が 223% 向上したと指摘しています。 彼らは、階層や最も高額な報酬をもらっている人の意見、つまりその場にいる「HIPPO」によって支配されることはありません。 彼らは変化を受け入れます。
実験を採用することにはリスクが伴います。 最初は不快に感じるかもしれませんが、時には予測不可能であり、顧客のニーズや製品設計に対する先入観に挑戦し、チームにとって不安になる可能性があります。
しかし、この考え方の変化は、より確立された伝統的な企業でも可能であることがわかりました。 私たちは最近、マツダが実験の文化を根付かせることを支援し、コンバージョン率を 20% 以上改善しました。
将来のニーズを予測できる最先端のテクノロジーを採用しています
ロボット工学から IoT まで、すでに広く使用されている、または主流に採用されようとしている、急速に進歩するテクノロジーが数多くあります。 生成 AI を例に挙げてみましょう。Gartner の報告によると、AI への投資に関しては、経営幹部の 38% が顧客エクスペリエンスを向上させるために AI を使用することが主な焦点となっています。
新しいテクノロジーを常に最新の状態に保つことは良いことですが、実証済みの AI ツールが数多く進化しており、顧客エクスペリエンスの変革に大きな影響を与えることになります。 興味深いことに、Vonage の最近の調査では、多くの顧客がブランドとやり取りする際にフラストレーションを経験していることがわかりました。
顧客は依然として他のエンゲージメント チャネルよりも携帯電話での通話を好むため、こうしたデジタル インタラクションがより個人的な会話のように感じられることを望んでいますが、会話型 AI と音声 AI の実用的な実装には依然として大きな技術ギャップがあります。
コンテンツの多いデジタル製品の場合、Optimizely などのコンテンツ インテリジェンス プラットフォームがクライアントにもたらす影響を確認してきました。
現在のデジタル コンテンツ戦略のギャップを特定することで、デジタル チームはより多くの情報に基づいた意思決定を行って、インパクトを与えるコンテンツを作成し、スマートな推奨事項を活用して次に最適なコンテンツをリアルタイムで配信してコンバージョンを最大化することができます。
柔軟性と接続性を優先してテクノロジーに関する意思決定を行う
先進的な組織は技術スタックを公開し、パフォーマンスと俊敏性を向上させる Contentful などのヘッドレス プラットフォームやコンポーザブル プラットフォームを支持しています。
コンポーザブル技術スタックを採用することには、速度とパフォーマンスの利点、レガシー技術の問題の克服から、質の高い開発者の誘致と維持まで、多くの利点があります。また、ビジネスが現在必要としているプラットフォーム、システム、インフラストラクチャを使用するだけでコストが削減されることは言うまでもありません。
簡単に言うと、将来に対応したビジネスになるという文脈において、マイクロサービス アプローチを採用し、API ファースト プラットフォームのエコシステムを選択することで、相互接続が可能になり、重要なことに、テクノロジーの進歩やニーズに合わせてさまざまなサービスを入れ替えることができるようになります。あなたのビジネスと顧客は進化します。
数字に惑わされない
将来に備えたデジタル エクスペリエンスを提供するには、定量的データ、AI、その他の形式のビジネス インテリジェンスが最も重要ですが、実際に製品がどのように使用されているかを理解するために最後に顧客に相談したのはいつですか?
適切な理由で適切なものを構築することを優先するためには、開発プロセス全体を通じて新しい機能やインターフェイスのテストと検証を行うなど、ユーザーから定性的なフィードバックを得ることが重要です。
当社は、発売後に定期的に顧客にインタビューすることを強く信じており、UserZoom や Contentquare などの顧客テストおよび分析ツールを使用して、ユーザーが製品とどのようにやり取りしているかをより深く理解し、不満のポイントがどこにあるのかを確認して、どのように対応できるかを確認するのが大好きです。これらの障害を克服してください。
彼らは決断を下して素早く行動します
製品は時間の経過とともに進化し、改善することができますし、そうすべきです。 新製品を実行可能になったらすぐに発売すべきだという議論があります。 ある種の MVP (私の嫌いなリストに含まれる別の用語) を作成します。
ただし、顧客のニーズとビジネス目標の少なくとも 80% を満たす製品を作成するという前提は、特に競合他社が猛追している場合には、悪い考えではありません。
LinkedIn のようなプラットフォームを見てください。 この製品は、志を同じくする新しい専門家とつながることを使命として 20 年前に発売されました。 1 年が経ち、アドレス帳をアップロードする新機能を通じて既存の連絡先と接続する新機能が追加されました。
2012 年までに、LinkedIn はプラットフォームのインターフェイスと機能セットを簡素化し、製品を日常の使用により適したものにすることに重点を置きました。
企業が意思決定を遅らせたり、市場投入までのスピードや効果に影響を与える小さな詳細を気にしすぎて長い時間を費やしたりしたのを何度見たか忘れました。 活動しないことは、成功への最大の障壁の 1 つになる可能性があります。
さて、私は新製品の発売の成功について十分に考慮する必要がないと言っているわけではありません。最初の製品の発売が与える影響の重要性は本当に理解していますが、新しい製品または更新された製品の発売が最初のステップであるべきです。最終目標ではなく、新鮮な製品の進化において。
したがって、将来を見据えた意思決定ではなく、将来に備えた意思決定を行うよう努めることを今後の約束にしましょう。テストと実験にオープンであり、将来のことが正確に明確になったときに、柔軟でオープンな製品を作成することを目指してください。ピボットして適応するのに最適な位置にいます。