顧客ロイヤルティを向上させるための返品プロセスの改善

DTC eコマースビジネスが直面している厳しい現実は、顧客の製品の返品は避けられない面倒であるということです。 そして、返品プロセスを改善する必要があることは明らかです。 買い物客がオンラインで購入し続けると、購入した商品の大部分も返品されます。 消費者は2021年に7,610億ドル以上の商品を返品しました。これは、購入した合計の16.6％近くに相当します。 これは、2020年の4,280億ドルの返品商品からの急激な増加です。

返品は企業にとってコストがかかり、購入後のスムーズな体験を求める消費者にとっては苛立たしいものです。 実際、消費者の84％は、返品の経験が乏しいため、ブランドから再度購入する可能性は低いです。 買い物客は「購入する前に試してみる」ことができないため、オンラインで注文したすべての商品の30％を顧客が返品するのも不思議ではありません。 不十分な返品ポリシーに起因する収益の損失と顧客の損失は、オンライン小売業者にとってもう1つの厳しい現実です。

返品は良いことです

良いニュースは、顧客の製品の返品が頭痛の種である必要はないということです。 合理化された透明性のある返品ポリシーは、ブランドの信頼性を高め、リピーターを増やすことができます。 買い物客の72％は、返品が簡単なブランドから再度購入します。 オンライン小売業者にとって、堅固な返品ポリシーは、ブランドに対する肯定的な認識と顧客ロイヤルティの向上につながる可能性があります。

顧客の製品返品の性質と、合理化された返品プロセスが顧客の忠誠心をどのように強化できるかを見てみましょう。

顧客の返品の理由

顧客が注文した製品を返品する理由はたくさんあり、非常に風変わりなものもあります。 ただし、返品の大部分は正当なものであり、次のものが含まれます。

• 顧客が間違ったアイテムを購入/受け取った
• 製品は到着時に破損または欠陥がありました
• アイテムを受け取った後、顧客は気が変わった
• 納品された商品はウェブサイトとは異なって見えました
• サイズ/色が間違っていた

eコマースのトレンドも顧客の利益を促進します。 報告されたすべてのオンライン返品の20％は、消費者が複数回購入したことによるものでした。 例として、顧客が適切なフィット感を確保するために3つの異なるサイズの衣料品を購入する場合があります。 その後、うまくいかなかった2つを返します。 酔っぱらいの買い物や「ワードロービング」などの軽薄な消費者の傾向も、オンライン収益の増加に貢献しています

返品が顧客の忠誠心にどのように影響するか

今日の忙しいオンライン買い物客は、返品プロセスが購入の過程と同じくらいシームレスで摩擦がないことを期待しています。 返品プロセスは非常に重要であるため、オンライン顧客の67％は、購入する前にブランドの返品ポリシーを確認しています。 また、返品手続きが簡単であれば、92％がブランドから再度購入します。 これらの統計は、1つのことを示しています。返品プロセスは、顧客の忠誠心、ひいては収益に大きく影響します。 その結果、オンライン小売業者は、返品ポリシーが顧客の期待に一致することを確認する必要があります。

返品体験を改善する方法

高い顧客製品の返品率は、全体的な顧客体験を損なう必要はありません。 実際、適切な返品ポリシーにより、繰り返し購入を促し、顧客の忠誠心を高めることができます。 購入後の経験における摩擦を減らすことにより、ブランドはネガティブをポジティブに変えることができます。 ここでは、返品プロセスを改善し、顧客の忠誠心を獲得するためのヒントをいくつか紹介します。

無料返品を提供する

顧客の忠誠心を高めたいブランドにとって、無料の返品は理にかなっているように思われるかもしれません。 それでも、オンライン企業はそれらを提供することをためらうことがよくあります。 はい、無料返品には不利な点があります。 つまり、コストがかかり、無駄、価格の上昇、利益の損失につながる可能性があります。 一方、無料の返品を提供することで、購入の障壁が減ります。 買い物客の69％は返品を請求するブランドから購入しないため、ブランドは無料の返品に投資する必要があります。

返品の時間枠を指定します

顧客の62％は、購入から30日以内に交換または返金を期待しています。 返品ポリシーでは、製品を返品する必要がある期間を正確に顧客に知らせることが重要です。 通常、eコマースストアは、顧客が製品を返品できる15〜30日のウィンドウを提供します。 一部の企業は、その期間を最大90日以上に延長します。 返品の期間を延長すると、購入後のエクスペリエンスに親善を加えることができます。

返品ポリシーを見つけやすくする

顧客の66％は、購入を完了する前にブランドの返品ポリシーを確認します。 FAQセクションでも、別のWebページでも、ブランドの返品ガイドラインは簡単に見つけることができます。 目立つリンクは、ブランドのサイトのデスクトップバージョンとモバイルバージョンの両方の返品セクションに顧客を誘導する必要があります。 チェックアウトページに返品ポリシーへのリンクを追加することもお勧めします。

返品ポリシーを読みやすくする

顧客が返品ポリシーを見つけたら、読みやすく理解しやすいはずです。 言葉遣いは明確で簡潔であり、解釈の余地がないようにする必要があります。 何よりも、紛らわしくて密集した合法者を避けてください。 明確に表現された返品ポリシーは、返品方法を理解する煩わしさを取り除くことにより、顧客の信頼を構築します。 欲求不満が減ると、顧客は満足し、忠誠心と売上が増加します。

取引所で現金またはクレジットの払い戻しを提供する

消費者は、注文に不満がある場合、取引所に閉じ込められることを望んでいません。 顧客は、直接の交換ではなく、現金またはクレジットの払い戻しを提供するブランドから再度購入する可能性が高くなります。 調査によると、消費者の59％が、全額返金を返品ポリシーの最も重要な要素と考えています。 顧客の忠誠心と定着率を確保するために、ブランドは顧客が望むものを提供する必要があります。

強力な顧客製品の返品ポリシーを制定することで、DTC eコマースブランドは、コストを削減し、売上を伸ばし、顧客の忠誠心を高める機会を得ることができます。 効率的な返品ポリシーは、顧客が戻ってきたくなるような全体的にポジティブなショッピング体験を提供するのに役立ちます。 顧客の忠誠心を維持することはこれまで以上に重要であるため、優れた返品体験は失われた売上を忠実な顧客に変えることができます。

ScalefastがDTCeコマースストアのマーチャントオブレコードとして機能することで、顧客の製品返品が頭痛の種になることはなくなります。 私たちはすべてのカスタマーサービスの問題を処理するので、あなたはそうする必要はありません。 詳細情報が必要ですか？ eコマースの専門家に連絡するか、今すぐデモをスケジュールしてください。