SMS チャットで顧客維持率を向上させる方法

SMS は、顧客に到達するための最も直接的なチャネルの 1 つであり、買い物客に 1 対 1 のパーソナライズされた対応を指先で提供するのに最適です。 費用対効果が高く、非常に強力です。 SMS メッセージの 90% は送信後 3 分以内に読まれます。これにより、カスタマー ジャーニーの重要なポイントで顧客と積極的に関わり、チャーンを回避するための簡単で便利な方法になります。

テキスト メッセージのその他の利点を見てみましょう。

• 98% の開封率で、あなたのメッセージが顧客に確実に見られ、読まれます。
  
• テキスト メッセージは、電話、電子メール、または Facebook よりも209% 高い応答率を示します。
  
• 顧客の 30% 近くが SMS メッセージに応答し、回答者の 50% 近くが購入します。
  
• 速いです。 平均的な人がSMS に返信するのにかかる時間はわずか 90 秒です。

（ソース）

この記事では、SMSBump チャットを使用して顧客とコミュニケーションを取る方法の 3 つの例を紹介します。これにより、顧客は Shopify のエクスペリエンスに満足し、価値を感じ、ブランドに忠実であり続けることができます。

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リアルタイムのカスタマーサポート

SMS チャットを使用すると、顧客があなたを必要としているときに、距離を置いて対応することができます。 注文に関して質問がありますか? 彼らは間違ったサイズの靴を受け取りましたか、それとも単に特定の商品の在庫があるかどうかを尋ねたいだけですか?

とにかく、テキストメッセージは、顧客と積極的に 1 対 1 で会話し、迅速な応答を送信し、複数のクエリに回答するための最も迅速な方法です。 あなたの顧客は、彼らがあなたを最も必要としているときにあなたがそこにいて、武装してすべての答えを準備していることを高く評価します.

SMS チャットは、最速のコミュニケーション手段の 1 つであるだけでなく、最も簡単な方法の 1 つであり、最近ではほとんどの人にとって最も自然な方法となっています。 一般的にモバイル デバイスの使用が増加しているため、SMS などのモバイル ファースト チャネルを使用して顧客と通信することは理にかなっています。

SMS 通信は、顧客とサポート エージェントの両方にとってメリットがあり、一度に複数の会話を処理できるため、どちらか一方を保留にする必要がなくなります。

迅速、簡単、便利な SMS リアルタイム サポートは、顧客を喜ばせ、継続的にブランドに関与させ、戻ってくるようにするための重要な方法の 1 つです。

おまけのヒント: SMSBump を Zendesk、Gorgias、または Re:amaze ヘルプデスク システムに接続すると、SMSBump アプリを使用していなくても、SMS チャットを常に監視することができます。 顧客がメッセージに返信するたびに、新しいチケットの形でサポート システムにも表示されるため、誤ってメッセージを見逃すことはありません。

パーソナライズされたカスタマーサービス

今日の買い物客は、交流するブランドからのカスタマイズされたオファーや体験を常に探しています。 これは、彼らが受けるサービスにも当てはまります。 一貫したパーソナライズされたサービスは、顧客が高く評価する標準的なケアを設定し、Shopify ストアを競合他社と差別化することができます。 買い物客の約66%は、顧客サービスが最大の支出動機であると考えており、 86% の購入者は、シームレスな顧客体験が提供されれば、より多くの支払いをいとわないと考えています。

ここで SMS チャットの出番です。自由に使える詳細な顧客プロファイルを使用すると、会話の反対側に誰が立っているかを完全に把握でき、「顔を合わせる」ために必要なすべての情報が提供されます。お客様の名前、住所、注文数、店舗での合計金額など。

この機能は、ブランドとサポート エージェントが、店舗での履歴や好みなどに基づいて、さまざまな顧客にどのようなアプローチを取るべきかを決定するのに役立ちます。生きている、呼吸している人間。

フィードバックをフォローアップする手段としての SMS チャット

フィードバックと継続的な改善は、e コマース戦略の成功にとって非常に貴重です。 ただし、特に不満を持っている買い物客の意見を得ようとする場合、顧客のレビューを集めることは非常に困難になる可能性があります. ただし、否定的なレビューは、満足した顧客からのレビューと同じくらい重要であることを忘れないでください。

フィードバックを求めることは、顧客の忠誠心を取り戻す、または獲得する方法の 1 つです。 実際、顧客の 97% は、フィードバックを実施する企業に忠実である可能性が高いと述べています。 また、ロイヤルティは、多くの場合、顧客の生涯価値の向上を意味します。

顧客にフィードバックを求める方法の 1 つは、注文配信フィードバック オートメーションを設定することです。 顧客に注文に関するフィードバックを求める友好的なメッセージを送信します。 質問やコメントがあれば、テキスト メッセージに返信するだけで連絡できることを伝えます。 彼らの応答は SMSBump チャット セクションに表示され、すぐに応答できます。

例：

{BillingFirstName} 様。 {StoreName}のオーナー、ジョーです。 個人的に連絡を取り、最近の注文はどうですか？ ご質問やご意見がございましたら、いつでも XXX XXX XXXX までお問い合わせください。 オプトアウトするには STOP と返信してください。



プロのヒント:あなたの招待に応えて考えを共有してくれた人には、常に感謝の気持ちを表すことを忘れないでください。 フィードバックをどれだけ大切にしているかを伝えるために、次回の注文でわずかな割引や送料無料を提供します。

SMS チャットは、顧客、特に何らかの問題を経験した顧客にフォローアップする方法にもなり、ビジネスとしてのあなたと顧客の両方にとって非常に重要です。 実際、顧客の 56%全体がフォローアップの不十分さに不満を持っています。

顧客の注文に関する問題の解決を支援したとします。 彼らが荷物を受け取るまで待ってから、テキストを送信して、迅速なフィードバックを求めます-どうですか、注文はすべて大丈夫ですか.

これらのフォローアップの会話のコンテキスト内で、実店舗での経験と同様に、顧客の固有のニーズに合った製品を推奨することで、アップセルを行うこともできます.

最後に…

SMS は、パーソナライズされた 1 対 1 の会話で顧客の信頼と忠誠心を得る方法の 1 つになる可能性を秘めています。 90 秒の応答時間と、他のマーケティング チャネルよりも 200% 以上高い応答率を備えた SMS は、顧客満足度のランドスケープに位置付けられ、定着しています。

だからもう時間を無駄にしないでください！ 今すぐ革新的な SMS カスタマー サポートの構築を始めましょう!