ファーストパーティ データでデジタル エクスペリエンスを人間味のあるものにする方法
公開: 2022-09-14正直に言うと、私たちは最も幸運な世代のマーケターです。 テクノロジーは私たちの世界に深く統合されており、消費者は自分のデータをより積極的に共有しています。 デジタル エクスペリエンスを改革して活用するのに、今ほど適した時期はありません。
消費者データの活用はその 1 つです。 消費者を正しく本物の方法で知るには、時間と多大な労力を必要とする、まったく異なる戦略が必要です。
完全な人間体験の必要性
デジタル技術の使用は間違いなく私たちの生活をより良いものに変えましたが、それには代償が伴いました。 電話やコンピューターを私たちと同じように広範囲に使用することで、対面でのやりとり、対面でのつながり、および優れたマーケティング担当者としての役割に不可欠なその他の貴重な「人間的」な瞬間を含む、完全な人間の経験が奪われています.
COVID 後の時代に、ビジネス リーダーは、製品の販売やサービスの提供に関して、かつて慣れ親しんでいたのと同じレベルの人とのやり取りを回復する必要はないと確信しているようです。 画面から画面への接触が非常に一般的になっているため、この相互作用の進化を額面通りに受け取ることがよくあります。 しかし、画面の後ろにいるユーザーが何を求めているのか、実際に何を必要としているのかを考慮していません。
ファーストパーティ データを使用して DX を人間化する
デジタル ユーザー自身のおかげで、これまで以上に仮想世界を人間化するための情報とリソースを手に入れることができます。 ファースト パーティ データは私たちの最大の資産であり、この貴重なデータをうまく活用することで、デジタル エクスペリエンスを真に進化させることができます。
デジタル エクスペリエンスを人間味のあるものにするということは、仮想のやり取りにおいて人間のつながり、感情、接触を (可能な限り) 回復することを意味します。 これは、私たちが提供されているファーストパーティ データが、私たちのサービスや製品を真に評価している消費者やクライアントからのものであることを認識することから始まります。 その見返りに、私たちは彼らの貢献を評価し、デジタル体験を人間味のあるものにすることで、彼らのデジタル体験を可能な限り最高のものにする義務があります. これを行うには、いくつかの方法があります。
パーソナライズされたコンテンツを配信する
ファーストパーティ データを取得する際に最初にできる最も重要なことは、オンラインでの消費者体験を最大化することです。 誰かが Web サイトにアクセスしたり、ポップアップに遭遇したり、特別オファーを受け取ったりするとき、インターフェイスとユーザー エクスペリエンスは、消費者の行動と関心に基づいている必要があります。 私たちは、消費者/クライアントが何を見たいと思っているのか、そしてそれが彼らが成功するために必要なもの、または彼らに価値があると感じさせるものを提供するかどうかを常に自問する必要があります.
このコンテキストでは、デジタル コミュニケーションを考慮することが特に重要です。 ファースト パーティのデータにアクセスできるマーケターに共通する欠点の 1 つは、パーソナライズされたコミュニケーションの欠如です。 消費者が何を好むかを知っている場合は、それに対処する必要があります。 消費者がブランドから何らかの形のコミュニケーションを受け取るときに、消費者の名を使用するだけでも違いがあります。 要するに、カスタマイズ、パーソナライズ、関連化です。 これは小さいように思えるかもしれませんが、パーソナライゼーションは、長期的な顧客維持と収益の結果に役立ちます。
本物の人間の顧客サービスを提供する
手元にあるデータを適切に利用して消費者体験を認証するだけでは十分ではありません。コミュニケーションの方法を刷新する必要があります。 エントリの最大のポイントの 1 つとして、平凡なボット エクスペリエンスを本物の人間のカスタマー サービスに置き換えることができます。
少なくとも、摩擦のないインテリジェントなエスカレーションから人への経路が必要です。 調査では、次のことが示されています。
- 自動化されたソリューションの技術が向上しても、消費者の 75% は実際の人間と対話することを選択します。
- 消費者の 51% は、自動化された電話メニューとライブのカスタマー サービス サポートと話すことができないことに不満を感じています。
消費者の好みは明らかです。彼らは人間同士のやり取りを望んでいます。 しかし、現時点では、それが常に適切な方法で提供されているわけではありません。
感情的なレベルで関与する
自社データを使用して、消費者を知り、感情を一致させ、同じアイデアと情熱を共有していることを示す必要があります。 消費者と同じレベルで出会い、エネルギーを一致させることは、たとえ画面を通してであっても、私たちが思っているよりも簡単です。 そして、それは報われます。 Motista の検証によると、感情的なエンゲージメントが高いブランドは、同業他社や競合他社よりも顧客満足度とエンゲージメントが 50% 高くなります。
今日のデジタル世界では、特にデータとプライバシーに関する法律が変化しているため、ファースト パーティ データがマーケター、企業、またはビジネス リーダーに最大の利点をもたらすことは明らかです。
消費者の立場に立つ
デジタル エクスペリエンスを人間味のあるものにするのは簡単なことではありませんが、必要なことです。 最終的には、消費者が自分を第一に考えていることに気付くと、それは資産になります。 アドバイスの最後のヒント: マーケティング担当者である自分自身を消費者と考えてください。
- 企業と関わるときのデジタル体験をどのように変えますか?
- サービスを探している消費者として何を求めていますか?
- データがどのように使用され、どのような状況で使用されることを望んでいますか?
- 一日の終わりにログオフするときに、どのように扱われ、どのように感じたいですか?
共感は重要です。 ファースト パーティ データを使用してブランド エクスペリエンスを真に人間味のあるものにするために、マーケターとして、行間を読み、消費者に共感し、可能な限り豊かな方法でエクスペリエンスを実現する責任があります。 そして何よりも、黄金律がここに適用されます。つまり、自分が人間として扱われたいと思うように、消費者を扱ってください。
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