顧客満足度調査の作成：ベストプラクティスなど

提供するものに顧客がどれだけ満足しているかを即座に示す最も重要な指標の1つは、顧客満足度スコアまたはCSATスコアです。

CSAT調査は、製品またはサービスに対する顧客の満足度を測定するための標準的な方法です。 彼らは顧客に声を与えます。 CSATデータは、定性的および/または定量的である可能性があります。 感情的なCSATを比喩的な尺度で測定する顧客満足度調査の設計と、明確な数値スコアを計算する設計があります。 しかし、どのようなCSAT調査で、信頼できる回答とデータが得られますか？

考えてみてください。洗練された、シンプルでわかりやすいオンライン調査、または雑然とした複雑で複雑なオンライン調査に回答する傾向がありますか。 ほとんどの（すべてではないにしても）人々は当然前者を好むでしょう。

そして反対の見方をしてください–あなたは調査の作成者です。

• 喜んでいる回答者とオフにされたターゲットのどちらがいいですか？
• CSATを測定する場合、顧客を満足させるために提供する調査を行うべきではありませんか？

CSATフィードバックの収集に関するこのような幅広い側面を念頭に置いて、必要なCSAT調査のタイプを選択するのはあなた次第です。 次に、顧客満足度調査の目的を達成するために、顧客満足度調査の質問を設計する必要があります。これにより、顧客体験（CX）について常に情報を得ることができます。

しかし、CSATを正確に測定するタイプと質問をどのように決定しますか？

答えを知りたいですか？ 真実は、万能の調査プロセスや普遍的に使用可能な調査テンプレートがないということです。 あなたが考えている特定の目的に応えるためにあなた自身の調査を構築してください。

必要なフィードバックを得るCSAT調査を作成する準備はできましたか？ 基本を理解することから始めて、使用するCSAT調査、テンプレート、質問の種類に移ります。 最後に、このブログでベストプラクティスを学習して、スキルを磨きます。

顧客満足度調査とは何ですか？

顧客満足度を正確に測定するには、適切なタイミングで適切な質問をすることが重要です。 質問を間違えると、役に立たない情報が得られるだけでなく、その破損した情報を使用して誤ったビジネス上の意思決定を行う可能性があるため、悪い結果になる可能性があります。 そのため、顧客満足度（CSAT）調査の重要性を否定することはできません。

一般的に使用されるCSAT調査は、潜在的な回答者を苛立たせないようにし、これらの（ほとんどの場合標準的な）質問のわずかなバリエーションを尋ねるための要点です。 それらには通常、選択するオプションが付属しています（または、顧客の自由形式の意見が求められる場合はテキストボックス）。

• [商品名]にどの程度満足していますか？
• [製品名]を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？
• [ブランド/製品/サービス]のエクスペリエンスをどのように改善できますか？
• [ブランド/製品/サービス]の改善に役立つ考えを共有しますか？

このようなCSAT調査は、最も単純な1つの質問タイプ（ネットプロモータースコア^（R）が事実上の例です）から、ベータユーザーおよび有料テスターに​​提供される詳細な技術アンケートにまで及びます。 調査の設計は、顧客満足度調査の特定の目的に依存する必要があります。

顧客満足度調査が重要である理由

ソーシャルメディアのインフルエンサーが成功するために頑固なフォロワーを必要とするのと同じように、あなたのビジネスは顧客を満足させる必要があります。 優れた企業は優れた評判に基づいて構築され、優れた評判は顧客を満足させてあなたの賞賛を歌うことによって構築されます。

しかし、予期せぬ理由により、お客様に不満が生じる可能性があります。 そのため、顧客の動向を常に把握しておく必要があります。

適切に設計されたCSAT調査を使用するよりも、それを行うためのより良い方法はありますか？

A.より良い管理のために顧客の感情を数値に定量化する

顧客の幸福と満足は感情であるため、それを定量化する方法を見つけるのが賢明です。 それは、顧客満足度調査があなたに役立つことです。

顧客満足度調査キャンペーンは通常、NPSスコアやCSATスコアなどの1つの数値を計算することを目的としています。これは、各フィードバックを個別に手動で監視するよりも分析と追跡が容易です。

顧客満足度調査を作成しながら結果を分析するために定量化可能な測定が必要な理由は次のとおりです。

1.顧客満足度を定量化する

フリーテキストの質問とは別に、顧客満足度の回答は、1〜10の評価のリッカート尺度のようなスペクトルでフィードバックを記録します。

これにより、顧客は「はい」または「いいえ」の答えを選択する代わりに、満足度/幸福のレベルをより正確に示すことができます。

NPS調査で行われたように、回答に基づいて、回答をさまざまなグループに分類し、個別に取り組むことができます。

2. UX/UI戦略の影響を追跡します

何百もの応答があるホワイトボードの代わりに、統合された番号を使用すると、エクスペリエンスとコンバージョン最適化の取り組みのパフォーマンスを追跡しやすくなります。

顧客満足度調査を作成すると、CSATスコアやCESスコアなどの数値を使用して、顧客の全体的な感情を一目で把握できます。

次に、各回答に飛び込んで、問題点、問題、その他の不満を明らかにし、それらに取り組み、ソリューションを展開して、満足度調査を再開します。

ボーナスリード：2022年にフォローすべき上位19のUXブログ

CSATスコアの変動は、進行状況をより迅速かつほぼリアルタイムで追跡するのに役立ちます。 これにより、戦略の影響を測定するために各応答を再度実行する時間を節約できます。

3.さまざまなチャネル間で満足度を比較します

顧客満足度調査は、オムニチャネルエクスペリエンスの設計とマッピングに不可欠な部分です。

例

モバイルアプリとウェブサイトでショッピング体験をマッピングする必要があるとします。 したがって、両方のチャネルで、チェックアウトプロセスの最後に顧客満足度調査を展開します。

スコアとフィードバックが入ったら、すぐに比較できます。 違いが大きい場合は、応答の分析を開始して、一方のチャネルがもう一方のチャネルよりも満足できるものを特定します。

ウェブサイト、アプリ、製品、サービスタッチポイント、オフラインインタラクションなど、さまざまなチャネルのさまざまなタッチポイントで同じ戦略を適用できます。

さまざまなチャネルにわたる顧客満足度を追跡して、より優れたソリューションを設計し、エクスペリエンスを最適化するのに役立ちます。

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4.結果のベンチマーク

満足度を数値として表現するもう1つの重要な側面は、ベンチマークです。

世界中の企業の3分の1以上が、NPSのような顧客満足度調査を使用しています。 さらに、毎年さまざまな業界のNPSベンチマークスコアを印刷している企業がたくさんあります。

これは、NPS、CSAT、および業界標準全体のその他のスコアをベンチマークして、自分がどこに立っているかを確認するための広範なデータに即座にアクセスできることを意味します。

2020年のさまざまな業界にわたる世界的なNPSスコアは次のとおりです。

ケーススタディ–Belronが顧客のフィードバックを使用して高いNPSスコアを維持する方法

自動車のフロントガラス修理事業で世界トップクラスの企業の1つであるBelronは、AIを使用してUXを改善し、NPSスコアを向上させました。

「ベロンが販売する製品は、私が「恨み」購入と呼んでいるものです。 誰も目を覚まして、「フロントガラスを交換するのにどれくらいの費用がかかるのだろうか」と言うことはありません」と、ベロンのカスタマージャーニー改善マネージャーであるスティーブンペインは言いました。 「損傷があり、すぐに修理する必要がある場合にのみ、当社の1つの会社に来ます。」

また読む：最高のカスタマージャーニーマッピングツール

フィードバックのニーズを分析している間、Belronの顧客マネージャーの声であるPayneとJamie Carterは、要件について3つの洞察を持っていました。

• 顧客の応答を逐語的に分析する必要性（正確に彼らが言ったこと、一言一句）
• NPSは価値がありますが、より大きなCSATパイの多くの部分の1つにすぎません
• 決して顧客にならない買い物客から学ぶ必要性

「ベロンが販売する製品は、私が「恨み」購入と呼んでいるものです。 誰も目を覚まして、「フロントガラスを交換するのにどれくらいの費用がかかるのだろうか」と言うことはありません」と、ベロンのカスタマージャーニー改善マネージャーであるスティーブンペインは言いました。 「損傷があり、すぐに修理する必要がある場合にのみ、当社の1つの会社に来ます。」

フィードバックのニーズを分析している間、Belronの顧客マネージャーの声であるPayneとJamie Carterは、要件について3つの洞察を持っていました。

• 顧客の応答を逐語的に分析する必要性（正確に彼らが言ったこと、一言一句）
• NPSは価値がありますが、より大きなCSATパイの多くの部分の1つにすぎません
• 決して顧客にならない買い物客から学ぶ必要性

自由回答の分析： Belronチームは、自由回答の形式で豊富な調査データを好みましたが、他の多くのユーザーエクスペリエンス研究者と同じ困難に直面しました。データを組み合わせるのが困難です。

彼らはフィードバックソフトウェアを使用して、最先端の人工知能を使用して大量の顧客フィードバックを効率的に収集およびフィルタリングしました。

「感情分析を使用すると、顧客の反応からテーマやパターンを確認するのに時間がかかりませんでした。 素晴らしい！" –ジェイミー・カーター、顧客の声マネージャー

NPS調査をさらに深く掘り下げる：彼らはまた、ソフトウェアを活用して、カスタマージャーニー全体のバウンスを調べ、NPS調査の回答に忍び寄る「最近の影響」を克服しました。

離れる人から学ぶ：フロントガラスを修理せずにBelronのWebサイトを放棄する買い物客から学ぶことについての3番目の洞察は、出口意図調査で処理されました。

B.トランザクションおよび全体的なカスタマーエクスペリエンスを測定する

顧客満足度調査を作成し、カスタマージャーニー全体の重要なタッチポイントに戦略的に配置することで、その場での全体的な満足度を測定できます。

それはどのように役立ちますか？

1.顧客とのやり取りを360度理解する

カスタマージャーニーは直線的な体験ではありません。 これは、さまざまなチャネルに散在する複数のインタラクションとタッチポイントの配列です。

重要なタッチポイントは、顧客の心の中でブランドの認識を形成する上で重要な役割を果たします。 たとえば、サポートスタッフとのやり取り、注文のしやすさ、Webサイトのナビゲーションメニューの使用などです。

適切なツールを使用すると、対象を絞った顧客満足度調査により、さまざまなタッチポイントやチャネルからのフィードバックを1つの画面に表示して、分析と追跡を容易にすることができます。

CSAT調査では、すべてのチャネルでこれらのトランザクションエクスペリエンスを追跡できますが、NPSスコアでは、次のポイントで説明するように、長期的な顧客ロイヤルティを追跡できます。

2.長期的な忠誠心と保持を予測する

NPSやCESなどの顧客満足度調査を使用すると、顧客の忠誠心、保持、および買戻しの確率を測定するのに役立ちます。

標準のNPS調査では、簡単な質問があります。

0〜10のスケールで、友人や同僚に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？

調査によると、NPSは顧客の長期的な忠誠心と定着率の指標です。 ネットプロモータースコアの業界リーダーは、競合他社の2倍の速さで成長する可能性があります。

また読む：最高のNPSソフトウェア

同様に、ハーバードビジネスレビューによると、CES（顧客努力スコア）も長期的な忠誠心と買戻しの可能性の優れた予測因子です。 カスタマーサポートへの連絡などのサービス関連のエクスペリエンスでは、動作の予測においてNPSよりも優れています。

ケーススタディ–GumtreeがWebサイトを改善するために顧客満足度のフィードバックをどのように使用するか

大手求人広告ウェブサイトであるGumtreeは、商品、自動車、不動産の掲載、求人など、さまざまな商品を探しているさまざまな顧客タイプに対応しています。

課題は、広告主と訪問者の両方から、Webサイトでの彼らの行動の全体像を把握することでした。

Gumtreeは、製品カテゴリ、場所、関心に基づいてさまざまなオーディエンスタイプを対象とした調査を使用して、旅行のさまざまな段階で広告主と訪問者からリアルタイムの顧客満足度フィードバックを収集しました。

また、チームが数をベンチマークし、統合APIを使用して、調査データを定量的メトリックと相関させ、より深い顧客インサイトを明らかにするのに役立ちました。

C.オーディエンスをセグメント化する

顧客満足度調査を作成するもう1つの重要な理由は、顧客ベースを次のようなさまざまなセグメントにグループ化することです。

• 促進者と批判者
• 満足している顧客と満足していない顧客
• 幸せまたは欲求不満の顧客

さまざまな顧客タイプがブランドについてどのように感じているかを明確に理解したら、さまざまな戦略で顧客に連絡し、より良いサービスを提供し、ブランドプロモーションの機会を探ることができます。

顧客満足度を使用したセグメンテーションが、ブランドの認知度と信頼性の構築にどのように役立つかを次に示します。

1.ブランドを成長させる

NPS調査では、オーディエンスをプロモーターとデトラクターの2つのグループに分けています。 QualarooのIdentityAPIなどのID機能を使用している場合は、回答者をメールアドレスなどの連絡先情報に関連付けることができます。

次に、パーソナライズされたキャンペーンとオファーを作成して、プロモーターにブランドプロモーションを行うように促します。

セグメンテーションデータを活用して、最も満足している顧客向けのメンバーシップおよび紹介プログラムを立ち上げ、ブランドプロモーターに変えるのに役立ちます。

2.レビューと証言を収集する

NPS調査と同様に、CSAT調査を使用して、満足/満足および不満/不幸の顧客を特定できます。

満足度に基づいてユーザーをセグメント化すると、満足している顧客に連絡を取り、製品ページ、Webサイト、App Store、およびその他のサードパーティのレビューリストWebサイトのレビューと評価を収集できるという利点があります。

BazaarvoiceのコンバージョンインデックスVolume8によると、レビュー数を増やすと、コンバージョンだけでなく、SEOや製品の洞察にも影響を与えます。

これらのレビューと証言をホームページ、ランディングページ、およびその他のキャンペーンで使用して、ブランドの信頼性と信頼を築くことができます。

関連記事：変換するランディングページを作成するためのガイド

3.ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズする

今日、エクスペリエンスのパーソナライズは、カスタマージャーニーの重要な側面です。 それはあなたの顧客基盤とコンバージョンの両方を増やすことができます。

人口統計、サイコグラフィック、およびその他の属性に基づくより微妙な顧客セグメンテーションは、さまざまな顧客タイプのエクスペリエンスをパーソナライズするための貴重な洞察を生み出すことができます。

より良いオーディエンスターゲティングのためのマーケットセグメンテーションについて知りたいですか？

顧客セグメンテーションに関する包括的なガイドをご覧ください

さまざまなオーディエンスタイプの満足度を測定し、それらに合わせてパーソナライズされたエクスペリエンスを設計できます。

例えば：

• 新規ユーザー向けのオンボーディングプロセスを追加します。

• モバイルアプリユーザー向けのワンクリックチェックアウトの実装。

• メールキャンペーンと広告キャンペーンのさまざまなセグメントに固有の販売提案を作成します。

• モバイルブラウザユーザー向けにWebサイトのPWA（プログレッシブWebアプリケーション）を作成して、パフォーマンスを向上させます。 Pinterestは、モバイルWebサイト用のPWAを立ち上げることで、アクティブなウィークリーユーザーを103％増やしました。

そのため、キャンペーンを成功させるためのターゲットオーディエンスを理解するには、顧客満足度調査を作成する必要があります。

ケーススタディ–最大の玩具ブランドになるためのレゴの市場細分化戦略

テクノロジーが進歩するにつれて、レゴはソーシャルメディアでレゴブロックを売り込むための効果的な戦略を探しました。 それは彼らの聴衆を理解するために顧客の行動特性とフィードバックを使用しました。 彼らはデータを使用して、購入率と使用率に基づいて顧客を次の6つのグループに分類しました。

• リードユーザー：レゴが製品設計に積極的に関わっている人々
• 1：1コミュニティ：名前と住所を知っている人
• コネクテッドコミュニティ： LEGOを購入し、LEGOショップまたはLEGOパークに行ったことがある人
• アクティブな世帯：過去12か月間にLEGOを購入した人
• 対象世帯：レゴを一度購入したことがある人
• すべての世帯：レゴを購入したことがない人

顧客のペルソナは、さまざまな顧客がブランドとどのように相互作用したかをレゴが理解するのに役立ちました。

レゴは、顧客とのソーシャルインタラクションとユーザーエンゲージメントを構築して、ブランドの支持者になることを奨励するために、上位3つのペルソナを選びました。 これは、顧客をよりよく理解し、顧客満足度を向上させるための新製品を構築するのに役立ちました。

積極的なオンラインエンゲージメントと顧客の製品に対する意見に耳を傾けることで、レゴは顧客のフィードバックを新製品に変えることができ、世界最大の玩具メーカーの1つになりました。

D.顧客の声を聞く

顧客満足度調査を作成するもう1つの大きな理由は、顧客の話を聞くことです。 ブランドとそのユーザーの間に会話チャネルを設定するのに役立ちます。

彼らがあなたの製品やサービスに満足しているかどうか、彼らが製品に見たい他の機能を判断し、苦労のポイントを明らかにし、他の貴重な洞察を集めることができます。

方法は次のとおりです。

双方向のコミュニケーションを開く

ターゲットを絞った調査Nudge™またはフィードバックフォームを使用すると、顧客が自分の考えを話す方法が提供されます。 彼らは、ウェブサイト、製品、またはアプリに関するフィードバック、提案、およびその他の重要な情報を残すことができます。

Nudge™またはフィードバックフォームは、顧客が自分の考えを話す方法を提供します。 彼らは、ウェブサイト、製品、またはアプリに関するフィードバック、提案、およびその他の重要な情報を残すことができます。

フィードバックを分析し、顧客と協力してフィードバックのステータスについて更新し、問題に関するより詳細な情報を収集できます。 それは顧客を重要視し、顧客に価値を感じさせ、前向きなブランド認知を形成するのに役立ちます。

さらに、製品ロードマップのフィードバックを使用して、顧客体験と満足度を向上させることができます。

また読む：20の最高のカスタマーエクスペリエンス管理ツール

顧客満足度調査とテンプレートの種類

顧客満足度を測定するための調査は、以下を含むがこれらに限定されないさまざまなタイプの質問手法を通じて無数の方法で提供できます。

• 紙のアンケート
• 個人面接
• オンライン投票
• メーリングリスト調査
• メール署名調査

個人的なインタビューと紙のアンケートは、顧客からのフィードバックを求める記述的な調査に最適です（例–「配信エクスペリエンスをどのように改善できますか？」）。 一方、電子メールの署名調査は、回答者の時間をあまり必要としない先のとがった質問に適しています（例–「1〜10のスケールで、友達に私たちを推薦する可能性はどのくらいありますか？」）。

CSAT調査のテンプレートに関して、最も一般的なタイプのCSAT調査は、1つの（ほぼ標準的な）質問をするものです。 これらは：

• NPS ^（R） （ネットプロモータースコア）
• CES（カスタマーエフォートスコア）
• CSAT（顧客満足）

それでは、これらの人気のある顧客満足度調査のデザインに光を当てましょう。

NPS ^（R）を計算するための最も有名な（そして商標登録された）質問は次のとおりです。

「この会社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」

回答者（通常、既存の顧客が対象の人口統計）は、0から10のスケールで回答します。これに基づいて、次の3つのカテゴリに分類できます。

• 中傷者： 0から6までの値を選択する人
• パッシブ： 7や8などの値を選択する人
• プロモーター： 9や10のような値を選択する人

NPS ^（R）スコアは、単に批判者と促進者の割合の差です。

顧客が特定されることに同意した場合、顧客の応答に基づいて顧客を並べ替えることで、適切なアクションを通じて、中傷者や受動者を促進者に変える機会を得ることができます。

視聴： NPS調査レシピ–高品質のフィードバックを収集するための4つの戦略

CESは、顧客が何かをするのがどれほど簡単か難しいかを知る必要がある場合に使用されます（同様のアイテムの比較、ヘルプ記事へのアクセス、製品またはサービスの試用の開始など）。

おすすめの読み物：必要な情報を入手するための質問を考え出すのに行き詰まっていると感じていますか？ 起動するためのターゲティングオプションにリンクされた、この便利な質問のリストをチェックしてください！

CSATのUXツイストについては、非常に高度なターゲティングを利用したQualarooのサンプル顧客満足度調査を使用してユーザーエフォートスコアを計算できます。

CSATは、顧客が自分の経験にどの程度満足しているかを尋ねるだけです。 自由形式の質問でフォローアップするか、自由形式のフィードバックを共有するオプションを顧客に提供するかを選択できます。

顧客満足度調査を構築するための8つの質問タイプ

質問は調査を行ったり、中断したりする可能性があります。 悪い調査の質問は、回答者を混乱させ、調査の疲労を引き起こし、先に進むためにスキップしても全体的に悪い印象を残す可能性があります。 顧客満足度調査を作成する際に、（長所と短所とともに）選択できるいくつかの一般的な質問の種類について説明し、有用な洞察で良好な回答率が得られることを確認しましょう。

1.選択式の質問

選択式の質問とは、回答者が特定のオプションから1つだけ回答を選択できる質問です。

例えば：

• あなたの購入決定に影響を与える最も重要な側面は何ですか？
  • 設計
  • 価格
  • 品質
  • サポート

この質問タイプの主な利点は、分析が簡単で、データセットをクリーンに保つことです。 ただし、顧客がコメントやフィードバックを追加することも制限されています

2.多肢選択式の質問

多肢選択式の質問により、回答者は特定のオプションから複数の回答を選択できます

例えば：

• 私たちのウェブサイトについてどのように知りましたか？ （該当するものをすべて選択）
  • インターネット
  • テレビ広告
  • 友達と家族
  • Eメール
  • その他

多肢選択式の質問では、単一選択式の質問よりも多くのデータポイントを収集できますが、回答者から直接入力することはありません。

3.二分された質問

二分法の質問には、「はい」と「いいえ」の2つの回答アンカーしかありません。これらは主に回答者を2つのグループに分けるために使用されます。

例えば：

• 肉は食べますか？ （はい・いいえ）
  • はいの場合、次の質問に進みます
  • いいえの場合、ありがとう画面を表示します

調査の開始時にこれらの質問を追加して、回答者を選別することができます。 適格な回答者のみが調査に回答できるようになります。

4.バイナリの質問

バイナリ質問にも2つの回答アンカーがあり、回答者はそのうちの1つのみを選択できます。 二分質問は、バイナリ質問のサブセットです。

例えば：

• 年齢を教えてください。
  • 18歳未満
  • 18歳以上

5.リッカート尺度の質問

リッカート尺度の質問は、特定のステートメントに対する回答者の同意または不同意の程度を示します。 応答は、ポジティブ/ネガティブな感情の程度の増加または減少の範囲の連続スケールで配置されます。

例えば：

• ショッピング体験にどの程度満足していますか？
  • 非常に満足
  • 満足
  • 満足も不満もありません
  • 不満
  • 非常に不満

リッカート質問を使用すると、「はい」または「いいえ」の回答ではなく、回答者の満足度を測定できます。 ユーザーから収集したい情報の深さに応じて、5ポイントまたは7ポイントのスケールを使用できます。

7点満点はフィードバック測定の感度を高めますが、選択肢が増えると選択のパラドックスが生じ、回答者が答えを選択するのが難しくなる可能性があります。

6.評価尺度の質問

評価スケールは、1-10または1-5のような数値スケールで顧客のフィードバックを求めます。 このような質問の最も一般的な例は、0〜10の数値評価スケールを使用するNPSスケールです。

ここで、最小の数字はネガティブ/不十分な経験を示し、最高の評価はあなたの製品またはサービスのポジティブ/満足のいく経験を意味します。

他のスケールには、絵文字スケールと星評価スケールが含まれます。

評価尺度の重要な利点は、その単純さです。 入力は単一の数値であるため、時間の経過とともに簡単に監視し、変動を確認できます。

7.マトリックスに関する質問

マトリックス質問は、複数の質問を1つの画面に結合します。 回答アンカーが列に追加されている間、質問は行に配置されます。

マトリックスの質問では、すべての質問に同じ応答アンカーを設定して配列に配置する必要があります。

この質問タイプは、調査の長さを短縮するのに役立ちます。 しかし、それはまた、回答者が適切に読まずにすべての質問に対する回答をランダムに選択するという直線化につながる可能性があります。

8.自由形式の質問

自由形式の質問には、回答者が自分の言葉でフィードバックを入力するための空白スペースがあります。 これらの質問タイプを使用すると、回答者から微妙なデータポイントを収集できます。 提案を求めたり、新機能のリクエストを調べたり、これまで発見されていなかった洞察を明らかにしたりできます

フリーテキストの質問は、顧客の行動、関心、および問題点を評価するためのフォローアップ質問として使用されます。

自由形式の質問の主な欠点の1つは、分析が難しいことです。 フィードバックを理解するには、より多くの時間と労力が必要です。

現在、さまざまな調査ツールが感情分析やテキスト分析などの高度な手法を提供しており、フリーテキストの回答を簡単に掘り下げて手作業を減らすことができます。

8つのベストプラクティス顧客満足度調査

顧客満足度調査を作成するのが初めての場合でも、ビジネスで定期的に採用する場合でも、調査キャンペーンを実行する際に留意すべきいくつかのベストプラクティスがあります。

1.連続体スケールの一貫性を保つ

私たちの本の一番の習慣は、顧客満足度調査を作成している間、毎回スケールを一定に保つことです。

これにより、スコアの追跡と分析が容易になります。

例を挙げて見てみましょう。 CSAT調査に5ポイントのリッカート尺度を使用するとします。 合計100人の回答者から、65人が回答として4つまたは5つのオプションを選択します。 したがって、現在のCSAtスコアは65になります。

• 最近の購入に対する満足度を評価してください。

• 非常に不満
• 不満
• 中性
• 満足
• 非常に満足

現在、6か月後、別のチームがCSAT調査を実行しますが、今回は、以下に示すように、肯定的な感情から否定的な感情へと変化する逆スケールを使用します。

• 最近の購入に対する満足度を評価してください。

• 非常に満足
• 満足
• 中性
• 不満
• 非常に不満

これで、1と2が好ましい応答になることがわかります。 回答者の65％がこれらのオプションを選択した場合でも、65のスコアを取得できます。 ただし、回答を分析する際に部門間のチームを混乱させ、フィードバックを分類するためにより多くの時間を必要とする場合があります。

同様に、同じ調査で複数のリッカート尺度の質問を使用する場合は、回答者が混乱しないように、一貫した尺度を使用するようにしてください。

2.信頼できる結果を得るためにサンプルサイズを推定する

サンプルサイズの見積もりは、信頼できる結果を生成するための顧客満足度調査を作成する際の重要なステップです。

この背後にある主な理由は、データ曲線を平坦化することです。 収集する回答が多いほど、特定のフィードバックが大多数の聴衆の意見に一致する可能性が高くなります。

これは、本物のフィードバックを外れ値から分離するのに役立ち、間違ったフィードバックデータを追跡する可能性を減らします。

オンラインで利用可能な多数の調査サンプルサイズ計算機があります。

数字を打ち込むだけで、必要なサンプルサイズの概算を取得して、必要な統計的信頼性を得ることができます。

統計的信頼性は、結果が間違っている確率です。 たとえば、95％の信頼水準は、間違った結果が得られる可能性が100のうち5であることを意味します。

上の画像から、調査を中止する前に少なくとも2035の回答が必要であり、統計的有意性は95％であることがわかります。

したがって、常にサンプルサイズを推定して、正しい方向への最適化の取り組みに焦点を合わせます。

ヒント：CSAT調査を複数のチャネルに展開して、回答率を最大化し、サンプルサイズにすばやく到達します。

関連記事：調査でスクリーニング質問を使用する方法–完全ガイド

3.調査を短くする–長さを試してください

顧客満足度調査を作成する際のもう1つのベストプラクティスは、その長さを最適化することです。つまり、質問の数を制限します。

調査期間と回答率の関係を示す研究はたくさんあります。

画像からわかるように、調査が短いほど回答率が高くなる傾向があります。 これは、このような調査の完了にかかる時間が短く、回答者を煩わせないためです。

そのため、訪問者にとって最適な質問の数を見つけるために、調査の長さを実験する必要があります。

方法は次のとおりです。

• フォーム分析を実行し、放棄率を分析して、調査のドロップオフポイントを見つけることから始めます。
• 画面記録ツールを使用して、回答者が調査を不完全なままにしている場所を見つけることもできます。
• 他のチームメンバーにアンケートを送信して、平均完了時間を見積もり、それを短縮するために変更を加えます。
• 他の調査キャンペーンの回答率を比較して、質問の数とWebサイト、アプリ、または製品の完了率との相関関係を見つけます

4.二重バレルおよび主要な質問を避けます

ダブルバーレルの質問は、同じ質問に2つの独立したステートメントを持ち込みます。

このタイプの質問形成の問題は、回答者が各質問に対して反対の回答を持っている可能性があることです。 But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

例えば：

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

そのため、回答者にとってより透明で回答しやすいように、質問を2つに分割することをお勧めします。

主要な質問には、回答者に関する固有の仮定があります。

例えば：

• どのくらいの頻度でビールを飲みますか？

ここでは、回答者がビールを飲むとすでに想定されています。 したがって、この質問の対象とならない人々は、回答を選択するか、調査を中止することを余儀なくされます。

この問題を克服するために、次のような回答者を分割するための画面質問を追加できます。

• あなたはビールを飲みますか？
  • はいの場合–どのくらいの頻度でビールを飲みますか？
  • いいえの場合–回答の理由を明記してください。

これで、質問の分岐を追加して、回答者の回答に基づいて関連するフォローアップ質問のみを表示できます。

5.回答率を最大化するための最適な調査タイミングを見つける

電子メールまたはSMSの顧客満足度調査を作成する際のベストプラクティスは、応答率を最大化するために送信するためのスイートスポットを見つけることです。

Mailchimp、CheckMarket、Experianなどによるいくつかの調査では、CTR（クリック率）を改善するための調査を送信するのに最適な曜日と時間帯が示されています。

これらの調査を参照ポイントとして使用して、顧客に調査を送信するための最適な時間を見つけます。

10000人のターゲットオーディエンス人口の中で、調査の平均回答率が25％であると仮定します。

適切なタイミングを見つけて応答率を1％上げると、1000応答の増加に相当します。 これは、必要なサンプルサイズにすばやく到達して、貴重な顧客インサイトを明らかにできることを意味します

6.インセンティブを追加して、回答率を向上させます。 ただし、注意してください

CSAT調査にインセンティブを追加することは、人々が調査を完了するための優れた動機付けになります。 下の画像からわかるように、インセンティブを与えられた調査は一般的に高い回答率につながります。

割引コード、送料無料、個別相談、無料の電子書籍、ギフトカード、またはその他の景品を、人々に調査への参加を促すインセンティブとして使用できます。

ただし、偏ったランダムな回答には注意してください。 人々は割引を得るためだけに調査を試みるかもしれません。 そのため、サンプルサイズを大きくすると、曲線が平坦になり、正しいフィードバックに向けてデータがより正確になります。

ボーナスリード[顧客調査のタイミングに関するショートガイド]

7.フィードバックループをすばやく閉じます

フィードバックデータにすばやく対応する場合にのみ、調査キャンペーンの真の価値を実感できます。 市場のトレンド、テクノロジー、オーディエンスベース、および顧客の期待は常に変化しています。 したがって、分析して必要なアクションを実行するのに時間がかかりすぎると、顧客を失うリスクがあります。

フィードバックループを閉じるということは、フィードバックを体系的に統合、分析、および分類して、顧客の問題と問題点を明らかにすることを意味します。 次に、重要な問題に優先順位を付け、それらに取り組むための行動方針を計画できます。

毎日何百もの応答が殺到しているため、プロセス全体を管理するのは面倒な場合があります。

では、フィードバックデータマイニングを高速化するために何ができるでしょうか。

• 感情分析、テキスト分析、自動スコア計算機、その他の方法などの高度な手法を使用して、フィードバックを理解します。 これらは、自動的に分類することにより、各応答を手動で実行する手間を省くことができます。

統合APIを使用して、調査回答からCRMやその他のユーティリティツールにデータを自動的にプルします。 たとえば、Qualaroo Slack統合は、Qualarooから目的のSlackチャネルにリアルタイムで応答データを自動送信します。 このようにして、関連するチームは即座にそれを拾い上げ、作業を開始できます。

洞察を得たら、最初に負帰還を優先します。 満足していない顧客に連絡し、問題を解決します。 正のフィードバックであっても、あなたが気にかけていることを示してくれた回答者に感謝します。

8.ポップアップとナッジの両方を使用する

調査を聴衆に表示するには、ポップアップウィジェットとスクロールインウィジェット（Nudge™）の2つの方法があります。

適切な計画を立てることで、両方の方法を活用して、適切な対象者から迷惑をかけずにフィードバックデータを収集できます。

例えば：

• ポップアップ調査は続行する前に完全に閉じる必要がありますが、訪問者はNudge™を最小化し、ページ上でいつでも最大化することができます。

• 初めての訪問者にPicreelツールを使用して作成した以下のような調査ポップアップを使用しても、ユーザーエクスペリエンスに影響はありません。 ただし、リピーターの場合は、すでにポップアップが表示されているので、Nudge™を使用する方が理にかなっています。
  

• 情報コンテンツを含むブログページがある場合、ポップアップが読者を妨害し、ページの放棄につながる可能性があります。 Nudge™を使用すると、コンテンツ関連の質問を簡単に行うことができます。
• インセンティブ付きの調査がある場合は、顧客満足度調査をポップアップとして作成して、訪問者を引き付け、回答率を最大化します。 それはそれをより人目を引き、簡単に読みやすくします

調査を双方向のストリートにする

CSAT調査は、顧客を満足させるという究極の目的を達成するための手段にすぎません。

顧客があなたについてどう思っているかを理解することは複雑ですが、適切なフィードバックツールを使用すれば、非常に正確に行うことができます。 実際、調査は、顧客があなたに話しかけると同時に、あなたが彼らの話を聞いていることを示すことができるコミュニケーションチャネルを確立するのに役立ちます。 ここで説明する顧客満足度調査を設計するためのキラー調査の質問とベストプラクティスを念頭に置くことで、これを継続的に達成し、製品を改善することができます。