eコマースブランドがリワードプログラムをどのように革新しているか

公開: 2017-06-29

あなたが真剣な方法でeコマースに従事している場合、ロイヤルティプログラムはあなたの全体的な顧客体験の必須の要素です。これらの統計をひと目見ると、その理由がわかります。

Bain＆Companyの調査によると、顧客維持率を5％向上させると、利益が25〜95％向上します。
リピーターは新規顧客より67％多く支出します（ベイン）
2016年のBondLoyalty Reportによると、消費者の66％が、報酬を最大化するために支出行動を変更すると答えています。
顧客の81％は、ロイヤルティプログラムを備えたブランドから買い物を続ける可能性が高い（ボンド）
ノースウェスタン大学の小売管理センターの調査によると、企業の最も忠実な顧客の15％が、企業の総売上高の55〜70％を占めています。

これらの数字はそれ自体を物語っています。では、リテンションマーケティングが必要な場合、これらのプログラムの関連性と面白さを維持するために、eコマースブランドは何をしているのでしょうか。これがeコマースロイヤルティプログラムのトップイノベーションの一部です。

モバイルファーストエクスペリエンスの作成

消費者が自分の携帯電話でより快適に購入できるようになるにつれて、オンライン小売業者が完全にモバイル環境向けに設計されたリワードプログラムを作成していることは理にかなっています。この戦略の重要な部分は、顧客がポイントを集めるだけではないモバイルアプリを作成することです。リワードプログラムをカスタマージャーニーにシームレスに統合する必要があります。

スターバックスほどこれを上手くやっている人はいない。モバイルアプリはポイントカードとして始まりましたが、今では独自の豊富なエクスペリエンスに成熟しており、顧客は携帯電話での支払い、飲み物の注文、マーケティングメッセージの受信、そしてもちろん、獲得したスターの追跡を行うことができます。現在、トランザクションの4分の1はアプリから発生しています。

コールズは、モバイルで深く革新しているもう1つの小売業者です。同社のスマートフォンアプリを使用すると、顧客は仮想店舗を閲覧して購入できるだけでなく、ポイントを管理して利用することもできます。さらに、店内の買い物客はアプリを使用してクーポンやプロモーションコードを入力し、レジで貯金を得ることができます。これは、オフラインストアとオンラインストアをシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスに統合する完璧な例です。

別のエキサイティングなイノベーションでは、サムスンは最近、最初のモバイルペイロイヤルティプログラムを発表しました。同社は世界最大のモバイル決済システムの1つを運営しています。これで、ユーザーはSamsungモバイルペイを使用することで報酬を得ることができ、ApplePayのような競合他社の代わりにSamsungモバイルペイを使用するもう1つの理由が顧客に与えられます。

Subway、FreshDirect、Cheesecake Factoryなどのますます多くのeコマース小売業者は、チャットボットをロイヤルティプログラムの未来と見なしています。彼らは、人工知能が新しいレベルの高度化に到達するにつれて、チャットボットを使用して顧客エンゲージメントと維持を促進することを模索しています。

約束は、これらのボットが自然言語を使用して、顧客がサイトから欲しいものをすばやく見つけて購入できるようにし、実店舗での体験をシミュレートできるようにすることです。会話型コマースの発展は、今後10年間で爆発的に拡大すると予想されています。これまでのところ、Amazonの音声対応のAlexaとFacebookのMessengerアプリが主導権を握っているようです。

購入を超えた忠誠心の構築

小売業者は、最終的に売上と収益を増やすための報酬プログラムを作成します。しかし、より多くのブランドが、ロイヤルティプログラムを通じて奨励すべき他の重要な消費者行動がたくさんあることを認識しています。最大の利益の1つは、主にソーシャルメディアを通じて、ブランドとの顧客エンゲージメントの頻度とレベルで達成できます。ソーシャルメディアアカウントをフォローしたり、コンテンツをリツイートまたは再投稿したり、ニュースレターを購読したりする顧客にポイントを与えることができます。

無料のユーザー生成コンテンツ（UGC）を利用してください。たとえば、ブランドのハッシュタグを使用してInstagramプロモーションを実行し、それに貢献したすべての顧客に報酬を与えることができます。あなたのInstagramアカウントにすでに多くの熱心なフォロワーがいる場合、ブランドによって宣伝されるという約束だけで、多くの顧客にとって十分な報酬が得られる可能性があります。 Lululemonは最近、大成功を収めたUGCキャンペーンを実行し、200万人のInstagramフォロワーにハッシュタグ「thesweatlife」を使用して投稿するよう依頼しました。現在までに、このキャンペーンは50万件を超える投稿を生成しました。

ランコムUSAのエリートリワードプログラムは、ソーシャルメディアの可能性を完全に受け入れています。実際、顧客は購入するよりもソーシャルでブランドと対話することでより多くの収入を得ることができます。リワード会員は、1ドルのご利用ごとに10ポイントを獲得できますが、Facebook、Instagram、Twitter、またはFoursquareで化粧品ブランドに接続するたびに最大50ポイントを獲得できます。

割引を超えて

ロイヤルティプログラムは1世紀以上前から存在しています。最近では、顧客に次回の購入から10％のクーポンを提供することは、あまりエキサイティングではないようです。そのため、一部のブランドは、割引や送料無料をはるかに超える非常に精巧なロイヤルティプログラムを作成しています。

彼らは、有名人とのプライベートディナーや贅沢な休暇など、どこでも購入できない最高の顧客に独占的なVIP体験を提供しています。プレミアムクレジットカード会社は、このタイプのハイエンドリワードプログラムの最前線にいます。たとえば、American Expressには、Nomaの有名なシェフであるRene Redzepiとの終日体験、または彼が共同でカスタムした高級バイクブランドであるArch MotorcycleCompanyのKeanuReevesとのプライベート訪問を提供する「ByInvitationOnly」プログラムがあります。設立。他のVIPプログラムは「インサイダー」コンテンツを提供し、プレミアムメンバーがアップグレードされた機能への早期アクセス、会社のニュース、個人販売、見本市のチケットなどへの早期アクセスを可能にします。

eコマースでは、Amazonはプライムメンバーシッププログラムでリーダーシップを発揮しました。このプログラムでは、ほとんどの商品が2日間無料で配送されるだけでなく、映画、音楽、書籍、写真の保管などの特典も無料で提供されます。この種の価値は深い忠誠心を生み出します。プライム会員のなんと91％が2年目に更新し、それらの加入者の96％が3年目に支払います。ただし、ロイヤルティプログラムと同様のことを行うために、数十億ドルのブランドである必要はありません。顧客にユニークな体験を提供できる別のブランド、レストラン、または地元企業と提携し、それらのサービスをリワードプログラムに組み込みます。

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