顧客サービスの危機がジョージア州でチャットボットの使用をどのように推進したか

新型コロナウイルス感染症への対応として米国が政府機関を閉鎖したとき、多くの政府機関は支援や情報の要請に圧倒されました。 そのうちの 1 つはジョージア州労働省 (DOL) で、事実上一夜にして 6.7% に倍増した失業率に対処する必要がありました。 ビジネス用語で言えば、これは顧客サービスの危機であり、顧客サービスは顧客体験に不可欠です。

「施設が閉鎖され、人々が一時帰休になったとき、彼らは失業しなければならなくなり、電話回線は非常に混雑し、最終的には何時間も電話を掛け続けたものの、技術的な制限のためだけに電話を切られることになりました」とドナ・サマー氏は語った。 Digital Services Georgia (DSG) の運用および配信マネージャー。

DSG には、2020 年にはあまり注目されていなかったが、現在ではチャットボットというソリューションがありました。 関係者全員にとって幸いなことに、この危機が発生したとき、政府機関はしばらくチャットボットを調査していました。

「新型コロナウイルスの前から、私たちはチャットボットの研究をしていました」とサマー氏は語った。 「私たちのモチベーションは常に、どこにいても国民に会えるということです。 私たちは彼らにとって物事を簡単にしたいだけであり、電話やメールには時間がかかります。 それが自分のモードではない人もいます。 彼らはソーシャルメディアを好みます。 彼らはチャットボットを好むでしょうか? それで私たちはそれを検討していましたが、その後、新型コロナウイルスが発生したため、非常に迅速に計画をエスカレートする必要がありました。」

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どのくらい速いのか？ 3日ほど。 これは非常にすぐに使える実装でしたが、顧客の主要な問題点であるパスワードの紛失の処理を自動化できるようになりました。

「3 時間保留されたまま、ログインできず、失業を得るためにしなければならなかったことが何もできないという状況を想像できますか?」 彼女は言いました。 「それは差し迫ったニーズであり、私たちはそこからチャットボットを最適化する方法を学んだところ、あるいは学ぼうとしているところです。」

現在、DSGは他の州政府機関が危機に見舞われることなくチャットボットの有用性を認識してくれることを期待している。 そのために、彼らは独自のサイトにそれを導入しました。

以前の調査中に、同庁は認定ベンダーにリクエストを出し、多くの企業と知り合いになりました。 彼らにとって際立ったものは、チャットボットがデータを取得する場所を制限できるため、Ivy.ai でした。 これにより、AI が答えを考え出すときの「幻覚」のリスクが制限されます。

Ivy のマーケティング担当副社長である Sharon Harrison 氏は、「当社は顧客のデータ ソースを使用してボットを構築します。」と述べています。 「つまり、ボットが情報を求めて Google やその他のあらゆる場所に出かけて行ってくまなく調べているわけではありません。 あなたは、Web ページ、PDF、スプレッドシート、ビデオなどのコンテンツ ソースを私たちに提供しています。 したがって、ボットはそのデータセット内でのみ答えを探すというガードレールがあります。」

Summer と DSG にとって、チャットボットの使用は顧客サービスの問題です。顧客がいつ、どこにいても理解しやすく、使いやすい方法で顧客にどのように対応するかです。

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「夜勤をしている人は、誰もいないときに情報を必要としています。彼らはそれを得ることができます」とサマー氏は言いました。 「Web サイトで情報を検索することに慣れていない人でも、質問を入力するだけで済みます。これは非常に便利です。 それは彼らの条件次第だ。」

ハリソン氏は、それに加えて、チャットボットは力を倍増させるものであると述べています。

「カーラが私のマーケティングチームの一員で、今彼女はメールと電話に囲まれているとしましょう」とハリソン氏は言う。 「そうですね、カーラをそのような状況から引き離し、実際に彼女のスキルをマーケティング戦略の実行に役立てることができれば。 彼女には、第一段階の簡単に解決できる問題ではなく、エスカレートし、一対一の注意を必要とする質問に答えてほしいと思っています。 誰もがそのようなことで燃え尽きてしまうため、従業員の離職が生じます。」

チャットボットの使用が増えるということは、次の危機が発生したときに組織が顧客を支援できるインフラストラクチャをすでに備えていることを意味します。

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