顧客満足の鍵: アフターケア

公開: 2019-11-07

アフターケアが見落とされることがあります。しかし、実際には、これが初めての顧客をブランド支持者に変えることができる瞬間です。そして、最も忙しい小売シーズンよりも、それを行うのに最適な時期はありません.

顧客が商品を購入した後にどのように接するかは、販売と同じくらい重要です。したがって、プレミアム品質のアフターセールス体験を提供するために、時間とお金を投資する価値があります。

トランザクションメッセージが最適です

顧客に自分が大切にされていると感じさせる、多くのボーナスタッチポイントを提供できます。彼らに感謝を示す 1 つの方法は、常に彼らの順序についてループに入れておくことです。トランザクションメッセージは、B&M ストアから購入した後に領収書を受け取るのと同じです。手にする習慣がお客様に安心感を与えます。実際、発送確認などのトランザクションメッセージは、プロモーションメッセージよりも 64% 高い開封率を示しています。それらは、顧客を引き付け、関心を長く維持するための道筋です。したがって、それらを賢く使用すれば、潜在的により多くのお金を稼ぐことができます。

どうやってそれをしますか？

手始めに、顧客の所在地に基づいて多言語の配送確認メッセージを使用してみてください。

調査によると、顧客の 74% が、母国語で販売後のサービスを提供する会社から購入することを好むことがわかりました。それは敬意を表し、彼らの信頼を高めることも証明されています。忠実な顧客の確固たる基盤を持つことは、市場の隅々から良い取引が行われるブラックフライデーの前後に特に重要であり、そのような競争上の優位性を所有することは必須です.

ブラックフライデーのフィナーレで確実にスポットを確保するには、顧客に対応できるようにすることで、さらに一歩踏み出しましょう。 購入品が発送されてから 1 週間後に顧客に連絡し、使用感について尋ねると、顧客維持率が大幅に向上し、悪いレビューにつながる問題のある状況を解決するのに役立つことがわかりました。

では、SMSBump でこれを行う方法を見てみましょう。

多言語の配送確認を作成するには?

最新の機能であるフローについては、すでに聞いたことがあるかもしれません。 Flows の初心者の方は、最新のナレッジベースを参考にしてください。

フローは SMS 自動化に非常に似ていますが、より複雑な関係を相互に作成できます。そのため、自動化された多言語の出荷確認メッセージを作成するのに最適なツールです。

そこで、設定方法の簡単な説明を以下に示します。

正しいトリガーを選択する

トリガーShipping Updateから始めます。製品が出荷されると、顧客にメッセージが送信され、追跡番号が生成されます。

トリガーを設定したら、多言語フローの背後にあるロジックの構築を開始する必要があります。

条件として国を選択し、それぞれの言語を話す国を選択します。

たとえば、メッセージをスペイン語にしたい場合は、スペイン、メキシコ、アルゼンチン、ペルー、エクアドルなど、スペイン語を話すすべての国を選択します。

購入状況を知らせる

優れたアフターケアの重要な要素の 1 つを覚えていますか?

はい、あなたは正しいと思いましたか？ - 彼らに知らせておいてください。

購入が進行中であることを知らせ、追跡コードを提供することで、安心してください。

な

メッセージをシンプルで実用的なものにします。それは次のようなものになるかもしれません:

「ねえ、{DestinationFirstName}。 {SiteName} からの注文の追跡番号は {TrackingNumber} です。貨物の追跡: {TrackingUrl}」

国際的なテキストの作成を支援するために、このメッセージはそれぞれスペイン語、フランス語、ドイツ語に翻訳されています。

「こんにちは、{DestinationFirstName}.El numero de seguimiento de su pedido de {SiteName} es {TrackingNumber}. Puede realizar un seguimiento de su pedido con: {TrackingUrl}」

「敬礼、{DestinationFirstName}。 Le numero de suivi pour votre commande de {SiteName} est {TrackingNumber}. Suivez votre commande ici: {TrackingUrl}」

「こんにちは、{DestinationFirstName} 様、{SiteName} からの送信番号を確認してください {TrackingNumber} を呼び出します。 Verfolge deine Sendung unter : {TrackingUrl}」

スペイン語やフランス語で非常に一般的なストレスマークなどの特殊文字を使用すると、文字数が 160 から 66 に減少することに注意してください。これらが単語の意味に影響しない場合は、メッセージからこれらを削除することをお勧めします。 .

あなたが気にかけていることを彼らに示してください

最初のメッセージの後、お客様に連絡する前に、パッケージが到着するまでしばらくお待ちください。 7 日間の遅延を設定することをお勧めします。その時までに、顧客は製品を受け取っただけでなく、おそらく試してみる時間がありました.

これは、あなたの店を競争から際立たせることができる部分です. 製品またはエクスペリエンス全体について、顧客にフィードバックを求めることで、特別な注意を払います。最近の調査によると、顧客の 42% は、メールを書くよりも、小売業者とのライブチャットを好むことがわかりました。それらにテキストメッセージを送ることで、コミュニケーションのための直接的なチャネルが開かれます。

SMS は最速のコミュニケーション手段の 1 つであるだけでなく、最も簡単な手段の 1 つであり、今日ではほとんどの人にとって最も自然な方法となっています。

な

顧客に注文に関するフィードバックを求める友好的なメッセージを送信します。質問やコメントがある場合は、テキストメッセージに返信するだけで連絡できることを伝えます。

「こんにちは、{DestinationFirstName}、{SiteName} の所有者です。個人的に連絡を取り、最近の注文はどうですか？」

スペイン語の場合、次のようなものを使用できます。

「こんにちは、{Destination FirstName} 様、{SiteName} の所有者です。 Simplemente queria contactarte personalmente y preguntar que te ha parecido tu ultimo pedido?」

フランス語とドイツ語の翻訳は次のようになります。

「敬礼、{DestinationFirstName}、je suis propriétaire de l'entreprise {SiteName}。 Aimez-vous votre dernière commande?」

「こんにちは、{DestinationFirstName} 様、{SiteName} の Besitzer 様です。 Ich wollte nur sicherstellen dass alles mit deiner Bestellung in Ordnung ist.”

お客様が簡単に使用できるように、事前に作成された国際配送確認フローがフローライブラリに用意されています。それを編集して、ブランドの声に合うようにテキストを調整するだけです。

狡猾な気分で、国際配送確認フローを自分でマスターしたい場合は、主要な手順を次の図にまとめてみました。

すべてのメッセージを確実に受信する

すべてのフィードバックは等しく重要です。これが、顧客のすべての応答が確実に届くようにする必要がある理由です。これは双方向であるため、追加の問い合わせや懸念がある場合に回答する方法も用意しておく必要があります。

心配しないでください - 私たちもこれについて考えました! 顧客のメッセージを追跡するために必要なのは、チャットセクションだけです。配送確認フローを有効にする前に、必ず有効にしてください。そうしないと、顧客が送信したメッセージが表示されません。

アプリ内で直接書き込むことも、SMSBump を Gorgias または Slack と統合することもできるので、重要な会話を見逃すことはありません。

最後に一つだけ…

アフターサービスは、健全なリテンションだけでなく、離れた顧客を回復するためにも非常に重要です。顧客があなたのビジネスにとってどれほど価値があるかを顧客に示すためにさらに一歩を踏み出すことは、買い物客の忠実な基盤を維持するのに役立ち、顧客は戻ってきます. 完璧なウィンバックフローを設計する方法に関するさらに役立つヒントについては、ブラックフライデーに間に合うように失効した顧客を取り戻そうという記事を参照してください。