保険会社がデジタル化の課題を克服するのにフィードバックがどのように役立つか 2023 年 3 月 28 日

デジタルへの移行に伴い、多くの保険会社は実際に、スムーズなオンライン エクスペリエンスではなく、摩擦の増加を経験しています。 では、これを何に帰することができるでしょうか? ほとんどの場合、保険契約者がオンラインでの目標を達成するのに十分なほど、デジタル チャネルがまだ十分に最適化されていないことが原因であると言えます。 お客様のコンタクトセンターの負担が大きい案件です。 そのため、保険業界は、自動化された請求プロセス、セルフサービス アクティビティの実行 (ポリシーの更新など)、オンライン トランザクションの実行 (保険の購入など)、さらには人間とのやり取りの追求など、迫り来る問題を克服する方法を見つける必要があります。現在直面しているデジタル化の課題の暗い雲。

これらの組織が知らないことは、保険のイノベーターになる秘訣は顧客からのフィードバックにあるということです。

この投稿では、保険会社がデジタル化の課題を克服するのに役立つ顧客のフィードバックを 4 つの異なる方法で見ていきます。

飛び込みましょう！

フィードバックがデジタル化の課題の克服にどのように役立つか

1. より機敏で効率的な働き方を実現

業界は、多くの保険会社が追いつかないペースで加速しています。 実際、インシュアテックが登場した現在、これらの企業は、保険契約者が期待するエクスペリエンスを提供するという点で、「窮地に立たされている」と感じています。 これらのテクノロジーは基準を引き上げるだけでなく、製品の開発と提供を通じて業界を混乱させています。



ResponseTek によると、保険会社が提供するデジタル サービスに対する消費者の満足度は大幅に低下しており、顧客がオンラインで移動するにつれて悪化しているように見えます。

たとえば、調査と購入はスムーズなプロセスと見なされていますが、約 70% の消費者にとって、ポリシーと請求の管理は不満の原因となっています。

したがって、より機敏で効率的な作業方法が必要です。

「企業全体の俊敏性の概念は新しいものではありません。 多くのテクノロジー企業やサービス業界のリーダー、特に銀行や電気通信業界のリーダーがそれを採用しています。 急速な業界の変化に適応しようとする中で、より多くの保険会社が機敏な方法に目を向けています。」

マッキンゼー

お客様からのフィードバックは、このニーズに十分に応えます。 フィードバックは、組織が迅速かつ効果的な意思決定を行うために必要な洞察を提供することで、重要なオンライン プロセスにおけるデジタル アジリティを確保することができます。 実際、市場に出回っている多くの顧客フィードバック ソリューション (Mopinion など) では、最も重要なデジタル チャネル全体にライブ フィードバック フォームを展開することで、リアルタイムで一貫したフィードバックを収集できます。

一部の顧客フィードバック ソリューションは、このデータを保険組織全体に配布することもでき、小規模なチームに、製品とプロセスを迅速に反復する大きな役割を与えます。 これにより、これらの組織が、急速に時代遅れになりつつある従来の運用モデルに陥るのを防ぎ、組織を効果的に「遅らせる」ために前進するのに役立ちます。

2. タッチポイントをつなぎ、まとまりのある体験を提供する

より伝統的な業界と見なされることが多い保険業界は、他の業界ほどデジタル ソリューションに精通していません。 その結果、彼らのデジタル チャネルには、顧客が求める (そしてまとまりのある) カスタマー エクスペリエンスが欠けていることがよくあります。 そうは言っても、これらの組織はこのスティグマを回避する方法を見つけ、よりデジタルファーストのアプローチを採用し始める必要があります. または、少なくとも、デジタルと物理的なエクスペリエンスの両方を組み合わせたハイブリッド アプローチに落ち着く必要があります。

保険会社は通常、顧客との接触に関して、さまざまなタッチポイントを利用しています。 メール、Web サイトのコンテンツ、モバイル アプリ、そしてもちろん、コンタクト センターなどの従来型のタッチポイントを活用しています。 しかし、適切なデジタル ツールが導入されていない場合、これらのタッチポイントを介して行われるエクスペリエンスは、完全に分離されたままになる傾向があります。

顧客からのフィードバックは、これらのデジタル チャネルに相応しい注意を向けるための効果的なツールです。 また、さまざまなデジタル タッチポイントを結び付けて、カスタマー エクスペリエンスのより良い全体像を生成する優れた方法でもあります。

保険会社 Reale Seguros が顧客の声プログラムを使ってこれをどのように行っているかを見てみましょう。

Reale Seguros は、ウェブサイトのホームページとユーザー ポータル内の 2 つの異なる方法でフィードバックを活用しています。 ホームページの調査は受動的に展開されます。つまり、ページの横にあるフィードバック ボタンから常に表示されますが、ユーザー ポータルの調査は積極的に展開されます (ログイン後約 15 秒で表示されます)。


Reale Seguros Web サイトでの NPS 調査の例。

重要な指標の 1 つであるネット プロモーター スコア (NPS) は、組織全体 (およびグループ) で使用され、Reale Seguros が既存の顧客からロイヤルティに関する洞察を収集できるようにします。 もちろん、これはフィードバックフォームに統合されています。

ここで顧客からのフィードバックの全文を必ずお読みください。

フィードバック ソリューションは、すべてのフィードバック データを結合するための適切な統合を提供していますか? Mopinion が提供する統合オプションについては、こちらをご覧ください。

3. 保険組織がより「将来を見据えた」ものになるのを支援する

Level.io によると、「通常、保険会社はレガシー テクノロジー スタックとアーキテクチャをサポートしており、テクノロジーの大幅なオーバーホールをあまりにも長い間放置してきました。



これは、この業界の大多数の組織に当てはまります。 彼らは何年にもわたってレガシー システムで運用してきたため、彼らが知るようになったのはそれだけです。 ただし、これらの組織が引き続き大きな市場セグメントを引き付けて維持したい場合 (製品への期待が高いように見えます)、立ち止まって評価し、最終的にはより将来性のある戦略を模索する必要があります。

顧客からのフィードバックは、組織がより将来性のあるオンライン戦略を作成するのに役立つ要素の 1 つです。 それは継続的であり、人間的であり、製品の改善、コンテンツの最適化、さらにはユーザー エクスペリエンスの調整など、複数のイニシアチブに使用できます。

継続的改善
顧客満足度と優れたカスタマー エクスペリエンスは、多くの場合、オンライン ファネルと Web ページの継続的な改善から生まれます。つまり、Web サイトやアプリは静的な媒体ではなく、常に変化するものであるべきです。 デジタル チャネルに関する顧客からのフィードバックを継続的に収集して分析することで、組織は将来性を保証し、市場の新たな展開、つまり新しいオンライン セルフサービスの機会に備えることができます。

ユーザーからのフィードバックは、コンバージョンを改善するための強力なツールです

Allianz が顧客からのフィードバックでコンバージョン最適化の鍵をどのように解き放ったかをご覧ください

もっと詳しく知る

人間化されたアプローチ
特に保険業界では、ますます多くの顧客が、ブランドとの関連性があり、個人的かつ人間的なやり取りを求めています。 これは、保険会社が他よりも先を行くためには、ギアを切り替えて、より個人的なレベルで顧客に対応する必要があることを意味します。

保険契約者や見込み顧客から定性的なデータを収集する機能は、オンライン エクスペリエンスについてより人間味のある洞察を得る優れた方法です。 会話型フィードバックなどの顧客フィードバック ソリューションは、そのための優れた方法です。 会話型フィードバックは、チャットに似た方法でフィードバックを収集する方法を提供します。

包括的な
顧客からのフィードバックは、すべてのチャネルが一貫してパフォーマンスを発揮していることを確認するための優れた方法でもあります。 ウェブサイト、モバイル アプリ、メール キャンペーンで顧客満足度を測定できると、保険契約者がブランド全体をどのように体験しているかを全体的に把握できます。 この幅広いデータから得られた洞察は、すべてのチャネルを同時にかつ継続的に将来的に保証するのに役立ちます。

4. 保険契約者とオンラインで有意義な対話を促進するのに役立ちます

人間味のあるアプローチといえば、顧客からのフィードバックは、保険契約者や見込み顧客との対話を開始するための優れたツールでもあります。 また、よりパーソナライズされた顧客体験の創出にも貢献します。

たとえば、保険会社が保険契約者と最初にやり取りするのは、多くの場合、請求プロセスです。 このプロセスを成功させるためには、保険会社は、保険契約者が目標を一気に達成するのに役立つシンプルで個人的な体験を保険契約者に提供できるようにする必要があります。 このタッチポイントでフィードバックを採用することにより、組織は、このプロセスが顧客によってどのように経験されているかを監視し、問題をタイムリーに迅速に解決できます。

「保険業界はより良いデジタル体験に向けて進歩を遂げていますが、消費者は外部からの期待を取り入れています。彼らは、顧客中心のサービス、応答性の高い請求エージェント、および同じレベルの使いやすさ、シンプルさ、パーソナライズを望んでいます。彼らは、Netflix、Spotify、Uber などから毎日のように利用しています。 これは、保険会社にとってハードルが非常に高く設定されていることを意味します。

インシュアテック デジタル

デジタル化への道をスムーズに…

必要なのは、組織を古いものから新しいものに変えるために必要なツールを認識することだけです。 スムーズなデジタル エクスペリエンスの必要性は、保険業界内で高まる一方です。今こそ、これまで以上に取り組みを開始するのに適した時期です。 そして、顧客からのフィードバックは確かに正しい方向への一歩です。特に、その方向が摩擦のないオンライン エクスペリエンスを指している場合はなおさらです。

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