ニューノーマル：COVID-19危機後に買い物客がオンライン小売業者に期待する5つのこと

今では想像しにくいかもしれませんが、ワクチン、集団免疫、検疫の成功、またはいくつかの組み合わせによって、COVID-19が私たちの後ろにある日が来るでしょう。 しかし、現在どのように衰退しても、将来的には消費者の心の中心にとどまり、買い物の習慣を劇的に変える可能性があります。 潜在的に永遠に。

あなたの焦点は主に現在の危機とそれをどのように乗り越えるかということにあるべきですが、将来を見据えることは害にはなりません。 消費者の期待がどのように変化するかを理解することで、その新しい世界への準備に役立つ可能性があります。 それでは、COVID-19危機の後、買い物客がeコマースの売り手に何を期待するかを見てみましょう。

この記事には何がありますか？

より速い処理と輸送時間
シームレスな店舗受け取り
ポストCOVID意識
持続可能性への取り組み
テクノロジーの採用
結論

いいですね？ 飛び込みましょう！

より速い処理と輸送時間

これは、過去1、2年ですでに成長している傾向であり、指数関数的に成長し続けるでしょう。 不確かな条件ではありませんが、Amazonがオンライン配送のベンチマークであり、私たち全員が可能な限り追い上げを行っています。 昨年11月にConveyが行った調査では、COVID-19危機の矢面に立たされたわずか数か月前に、2日間の無料配送が全面的に期待されていることが明らかになりました。 調査対象者の80％近くが、2日間の無料配送が重要であると回答しました。

ConveyのチーフグロースオフィサーであるKirstenNewbold-Knippは、次のように述べています。

残念ながら、すでに追いつくのに苦労している人にとって、Amazonは減速の兆候を示していません。 危機の初期に​​は、必須ではない商品の出荷期間を1週間に延長するなどの問題がありましたが、依然として上向きの軌道に乗っています。 消費者がこれまで以上にオンラインで物を注文することに慣れてくると、より速い配送と処理への期待も高まります。

ただし、処理時間と出荷時間は2つの異なる時間の長さですが、消費者はそれをそのように認識していないことを理解することも重要です。 アマゾンでさえ、この誤解の影響を受けやすいです。 Amazonは2日間の配送を保証するPrimeメンバーシップを提供していますが、その時計は注文が行われた瞬間ではなく、商品が発送された瞬間に始まります。多くの顧客はそれを理解していません。 この誤解は、顧客が買い物をするすべての小売業者にまで及びます。配送時間を宣伝するときは、覚えておくことが重要です。

（ソース）

シームレスな店舗受け取り

多くの小売業者が検疫中にタオルを投げて閉店するのを見てきましたが、実際にプレートに足を踏み入れてすぐに適応した小売業者もあります。 そのような会社の1つがマイケルズです。マイケルズは午後1時までに購入した商品に対して当日店舗受け取りを提供し始めました。 数週間のうちに、彼らはカーブサイドピックアップに焦点を合わせることができました。これにより、店舗を迅速に再開し、スタッフを確保し（ただし、料金は低くなります）、ピックアップできる工芸品の便利な供給源になりました。すぐにそして安全に。

Michaelsはすぐに配信の変更を導入しました（出典）

マイケルズのライバルであるホビーロビーは、同時にこの地域でひどくつまずきました。 当初、彼らは閉店を勧められた数週間前に店を開いたままにし、世間の反発に直面しました。 最後に、4月に、ホビーロビーはすべての店舗の閉鎖を発表し、従業員全員を解雇しました。1週間後に一部の店舗を一時的に再開したことを除いて、閉鎖を維持するという地元の命令に反対しました。 。 言うまでもなく、彼らは彼らの従業員と顧客を安全に保つための措置を講じることに関して、工芸品の消費者の頭の中にありません。

ただし、カーブサイドピックアップは、多くの消費者が遅れをとることができる慣行であり、特に当日ピックアップです。 最終的には、小売業者が消費者に商品を発送できる最高速度がありますが、それでも、多くの小売業者が自分で商品を受け取るために店に車で行くほど速くはありません。 COVID後、実店舗を持つ多くのオンライン小売業者は、理想的には当日集荷で、堅牢なカーブサイド集荷計画の実施を真剣に検討する必要があります。 消費者は、注文を受け取る準備ができるまで数日待つ必要はありません。結局のところ、商品を発送するよりも早く商品を受け取ることが重要なのです。

実店舗がないeコマースストアについては、実店舗がある小売業者との提携を検討することをお勧めします。

ポストCOVID意識

COVIDがもはや物理的な脅威ではなくなったとしても、私たちの生活への影響はすべての消費者にとって常に頭に浮かぶでしょう。 彼らは小売業者にもそれを感じてもらい、自分たちが自分たちの役割を果たし、自分たちの会社を新しい世界に適応させていることを明確にするでしょう。 消費者は、小売業者が新しいポリシーの作成と提示に積極的な役割を果たし、自社とプロセスをより安全にするためにどのように貢献できるかを意識的に考えることを期待します。 これは多くの方法で形を成すことができます：

• 清浄度基準。 衛生状態は、6か月前は消費者の心の最前線にさえ近づいていませんでしたが、最近の私たちの目覚めている考えの大部分を占めています。 規制が緩和されて工場が再開された場合でも、顧客は今回が小売業者に影響を与えたことを知りたいと思うでしょう。また、新しい基準、またはCOVIDで実施したのと同じ基準を継続するなどの衛生基準の実施をどのように計画しているかを知りたいと思うでしょう。 。
• 在宅勤務のポリシー。 非常に多くの消費者が自分の仕事が自宅でできることを発見しており、小売業者もそれを理解することを期待しています。 在宅勤務はすでに成長しており、COVIDはそれらを本当に脚光を浴びています。 もちろん、自宅ではできないこともありますが、自宅で仕事ができることを明確にすることから始めるのがよいでしょう。
• サプライチェーンの癒し。 これは前の2つのポイントよりも外向きではありませんが、多くの小売業者は予測できない、または破裂したサプライチェーンに直面し、製品が消費者に届くまでに数週間から数か月かかりました。 今回は火の試練でした–そして消費者はあなたがそれから学ぶことを期待するでしょう。 将来、より回復力のあるものにするために、サプライチェーンをどのように変更していますか？
• 返品ポリシーを更新しました。 パンデミック時にeコマースの返品を受け入れることは困難でしたが、小売業者が適応した1つの方法は、返品期間を延長できるようにすることです。 サプライチェーンの信頼性が高まるにつれ、消費者は小売業者が返品ポリシーを更新して、特に店内の返品について衛生ポリシーを含めることを期待します。また、返品期間の延長が続くことも期待できます。

この変化が今起こっているのをすでに見ることができます。 消費者行動がどのように変化しているかに関するマッキンゼーの研究で、彼らは「健康と思いやりのある経済」への大きな転換を指摘しました。 特に、消費者は「健康的で衛生的なパッケージを持ち、従業員への配慮と関心を示している企業やブランドからより多くを購入している」と報告しました。 この傾向は当面続く可能性があります。

結局のところ、消費者はただ知りたいと思うでしょう。このパンデミックが私たちに教えてくれた教訓からどのように学んだのでしょうか。 これらの教訓を会社の運営方法にどのように反映していますか？

持続可能性への取り組み

私たちが直面する各危機は、特に若い世代にとって、持続可能性に焦点を当てています。 自然災害であろうと世界的大流行であろうと、ミレニアル世代とZ世代は、それが将来にどのように影響するかを常に考えています。 時が経つにつれ、消費者は企業がより持続可能な未来を創造する上での自分の役割を認めることを期待し、彼らは自分の口の中にお金をつぎ込むでしょう。 しかし、どこから始めればよいのでしょうか。

まず、パッケージから始めます。 これは、新しい持続可能な慣行を実装できる、最も簡単で、最も目に見え、潜在的に最も影響力のある分野の1つです。 以下を含むようにパッケージを更新します。

• 適切なサイズのパッケージ–余分なサイズを削減することで無駄を削減します
• インフィルの削減–開梱体験は重要ですが、ある時点では、それはただよりジャンクです
• 持続可能な材料–何度もリサイクルできるリサイクル材料で作られた多くのパッケージオプションがあるEcoEncloseのような会社のパッケージ材料の使用を検討してください

次に、カーボンオフセットのオプションを見てください。 輸送パッケージには常に避けられない環境上のマイナス面がありますが、温室効果ガス排出量の削減を追求するプロジェクトに投資することで、それらを相殺することができます。 2019年、Etsyは、セラーの出荷によるすべての炭素排出量を相殺することを発表した最初のグローバルeコマース企業になりました。 カーボンニュートラルから始めることはできないかもしれませんが、それに向けて努力することはできます。

（ソース）

また、製品を消費者に近づけることにより、輸送距離を短縮することも検討してください。 これを実現する1つの方法は、サードパーティロジスティクス（3PL）の会社と協力することです。この会社は、戦略的に配置された在庫を保管する倉庫を持ち、顧客に早く到達できるようにします。 これにより、この記事の最初のポイントから処理と出荷の問題が迅速に解決されるだけでなく、倉庫に大量に大量に出荷されるため、出荷のフットプリントが削減されます。

最後に、あなたの会社が違いを生むことができる他のより小さな、しかしそれでも影響力のある方法を見てください。 工場やオフィスでのエネルギー使用量を削減できますか？ 返品された商品を廃棄するのではなく、再生品として再販することはできますか？あるいは、将来的に商品をリサイクルしてさらに生産することもできますか？ 持続可能な慣行自体をサポートするために製品をピボットできますか？ すべての変更が重要です。

最後に、変更の計画の概要を説明したら、情報を公開して透明にします。 それはあなたが公に行うコミットメントであり、あなたがあなたの会社の中心に組み込むことであるべきです。 あなたはあなたがあなたの影響を最小にする方法を大いに気にする消費者を引き付けるでしょう-そしてその人口統計は毎日成長します。

テクノロジーの採用

多くの点で、私たちの日常の検疫生活が悲惨な退屈ではないのはテクノロジーによるものです。 私たちは、消費者として、非常に多くの娯楽に非常に多くのアクセスを持っています。 オンラインで商品を購入したり、何時間もの番組をストリーミングしたり、友人や家族とビデオチャットしたりできます。 また、テクノロジーは、eコマース業界が消費者が求める多くの変更を実装するのに役立ちます。

それはあなたの会社がどの業界に属しているかによって異なりますが、最先端のテクノロジーが購入体験を将来に向けて前進させる方法はたくさんあります。

• ショッピングのための拡張現実。 家の中で3Dで表現されている家具を見ることができるのに、なぜ直接家具を見に行くのでしょうか。 これは多くの家庭用品小売業者が見ている未来であり、これは特にCOVID後の関連性があります。 このタイプのブラウジング動作は、直接の接触を制限するだけでなく、顧客満足度の向上と時間の節約にもつながります。
• ドローンの配達。 ドローンの配信はまだスケーラブルではありませんが、近い将来に配信される予定です。 「ラストマイル」は、多くの場合、輸送プロセスの中で最も費用と時間がかかる部分であり、非接触ドローンの配達は、少し安くなるとすぐに、より安全で、より速く、より便利になります。
• オートメーション。 おそらく、社内の多くのこと（データ収集、並べ替え、給与）をすでに自動化しています。 さらに多くを自動化する準備をしてください。 自動化を使用して顧客体験を向上させると、時間と費用の両面を節約できます。 自動チャットボットは、チームの誰も関与せずに顧客からの一般的な質問に答えるようにプログラムできるため、この良い例です。
• 支払いオプションの増加。 複雑な、または引き出された支払いページは顧客に嫌われており、放棄されたカートを愛する企業はありません。 支払いオプションを増やし、顧客がカードの詳細を保存できるようにし、支払いプロセスを簡素化する（理想的には1ページに）ことで、失う顧客を減らし、より良い支払いプロセスに対する顧客の要求に耳を傾けていることを示すことができます。
• モバイルの最適化。 これはまさにテクノロジーの「最先端」ではありませんが、言わなければなりません。 消費者は、すべてのオンライン販売者がずっと前にモバイルショッピングを採用していることを期待します。これは、ウェブサイトをモバイルで読めるようにする（またはアプリを作成する）ことを意味するだけではありません。そうしないでください。 代わりに、モバイルデバイス向けにeコマースサイトを最適化することを意味します。 これは、ロードが速く、使いやすく、全体的な構造が顧客にとって適切に流れることを意味します。

結論

私たちはまだ「ニューノーマル」に到達していませんが、それでも将来を見据えることは重要です。 消費者はこれをタイムライン上の小さなブリップとは見なしません。 彼らはそれを10年の主要な決定的な出来事と見なす可能性がはるかに高いです。 彼らは、企業がそれが決して起こらなかったふりをしたり、それを註解しようとしたりすることを望んでいません。彼らは次の危機へのより良い対応に向けたコミットメントと行動を望み、一緒により良い未来を築きます。

この不況を混乱させているときは、不況がやっと来たときに学んだ教訓をどのように実行するかを考えてください。

著者の経歴：

Jake Rheudeは、eコマースから生まれたeコマースフルフィルメントウェアハウスであるRed StagFulfillmentのマーケティングディレクターです。 彼はeコマースとビジネス開発で長年の経験があります。 余暇には、ジェイクはビジネスについて読んだり、自分の経験を他の人と共有したりすることを楽しんでいます。

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