eコマースビジネスのカスタマージャーニーマップを作成する方法
公開: 2021-07-19目次
eコマースのカスタマージャーニーとは何ですか？
eコマースカスタマージャーニーは、顧客が最初に製品に気付いた瞬間から購入を完了してサポートに連絡する瞬間まで、オンラインビジネスでの顧客の体験全体を表します。
eコマースのカスタマージャーニーの段階
eコマースのカスタマージャーニーをマッピングするには、まず、ジャーニーの各段階を理解する必要があります。
1.意識
これは、eコマースのカスタマージャーニーの最初の段階です。 この段階で問題が発生し、顧客はオンラインに接続して問題について調査します。
この段階の顧客は、受動的にブランドを発見する可能性があります。 それは、彼らが見る広告、ソーシャルメディアやブログ投稿、または有機的な検索を通じて積極的にすることができます。
ブランドは、十分な認知度と関心を高めるために、サイトの可視性を顧客に拡大し、顧客に詳細を調べるように促す必要があります。 ビジネスとして、あなたは顧客があなたのサイトにどのように到着したか、そして彼らの行動-彼らが単に特定のランディングページを閲覧するか見るかどうか-を学ぶかもしれません。 これはあなたに彼らの興味についての考えを与えることができます。
2.考慮事項
顧客はあなたのウェブサイトから彼らに興味のある何かを見つけるかもしれません。 彼らは、問題を解決できる特定のアイテムを購入することを検討していますが、さまざまなオプションを検討しています。
たとえば、ある人がマウンテンバイクの購入を検討していて、あなたがこの製品を提供しているとします。 顧客はあなたの自転車と競合他社の数人の自転車の間を見るでしょう。 機能、価格、レビュー、返品と返金のポリシー、自転車のプロモーションなどの要素が、彼らの決定に影響を与える可能性があります。
製品の利点を説明して潜在的なソリューションとして表示することにより、顧客の検討に影響を与えることができます。
3.決定
この段階で、顧客は購入の選択肢を絞り込んでいます。 そして、あなたがあなたの製品が彼らが必要としているものであるとあなたが納得させることができる限り、潜在的な顧客はこの時点で実際の顧客に変わるかもしれません。
購入するには、ビジネスの他の側面を調整することが重要です。 たとえば、質問がある場合の時間内のカスタマーサポートや、1つまたは2つのステップで最適化されたチェックアウトプロセスがあります。 または、カートに商品を追加したがまだ支払いがない場合は、期間限定のオファーで切迫感を与えることができます。
4.保持
顧客に購入してもらうことは素晴らしいことですが、彼らがより多くのために戻ってくるのを見るのはあなたのビジネスにとってはるかに良いことです。 顧客を維持する方が安いだけでなく、見返りとしてより多くの収益をもたらします。 Harvard Business Reviewによると、新規顧客を獲得するためのコストは、既存の顧客を維持するためのコストの5〜25倍です。 また、顧客維持率が5％増加するだけで、企業の収益を25〜95％増加させることができます。
ただし、これはすべてのビジネスが達成できる段階ではありません。 企業は購入後に1〜2回優れたカスタマーサービスを提供した可能性がありますが、本当の課題は、n回目の標準サポートを維持することです。 そして、たった1つのネガティブな体験でさえ、顧客を遠ざけるのに十分です。
5.アドボカシー
この段階の顧客はあなたのブランドアンバサダーです。 彼らはあなたのサイトやソーシャルメディア上のチャネルを通じてあなたのブランドと積極的に交流します。 それよりも、彼らはあなたのブランドについて家族や友人と共有するでしょう。 彼らの推薦で、これらの人々はあなたの潜在的な顧客になるかもしれません。
さらに、ソーシャルメディアやその他のレビュープラットフォームに肯定的なレビューを残すことで、評判を高めるのにも役立ちます。 顧客の約95％は、購入する前にオンラインレビューを読んでいます。 また、消費者の94％が肯定的なレビューを行うと、企業から購入する可能性が高くなります。 したがって、忠実な顧客からの肯定的なレビューを持つことはあなたのビジネスにとって非常に重要です。
カスタマージャーニーマップを作成する手順
「 eコマースのカスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントを視覚的に表したものです。 」（Hubspot）。
eコマースのカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客をさらに理解し、あらゆるタッチポイントでショッピング体験を楽しくする方法を計画できます。
1.目標を設定します
ジャーニーマップのマッピングに取り掛かる前に、このプロセスから何を達成したいかを特定することが重要です。 そうすることで、目標を達成するための最も効率的な方法を簡単に選択できるようになります。
これらの質問に対する回答が事前にある場合に最適です。
- なぜこの地図を作っているのですか？
- それは誰の視点からですか？
- どのような経験を考慮に入れますか？
2.顧客のペルソナを定義する
効果的なマップを作成するには、顧客のペルソナを作成する必要があります。 顧客ペルソナは、ブランドの特定の顧客セグメントを表す半架空のキャラクターです。 ペルソナを作成する際に考慮すべき特性には、背景、人口統計、ライフスタイル、性格、情報源、および買い物の好みが含まれます。 ペルソナは実際のデータに基づいて作成することをお勧めします。
顧客データを収集する方法はたくさんあります。 Google Analyticsなどのデータツールを使用するか、アンケートやアンケートで購入者から直接フィードバックを収集できます。
次に、それらの特性を、名前でさえも、記憶に残る特徴を持つ多数の特定のペルソナに組み合わせる必要があります。 ペルソナが代表する顧客セグメントに近いほど、実際の生活でのショッピング体験を向上させる可能性が高くなります。
Xtensio、Hubspotなどの顧客のペルソナをすばやくスケッチするのに役立つツールがあります。
3.カスタマージャーニーの段階を計画し、タッチポイントを特定します
それでは、カスタマージャーニーマップのフレームワークにステージを作成します。 業界によってステージは異なりますが、前述のように、一般的なステージには5つのステージがあります。
ステージが完了したら、すべてのタッチポイントを特定し、それらをフレームワークに含めます。 タッチポイントは、顧客が旅の途中でブランドとやり取りできるものです。
このステップでは、顧客の立場に立って、顧客の旅を理解することができます。 自問してみてください：
「いつどこに行くのか（そしてどうやってそこに行くのか）…」
…問題があります（あなたの製品/会社が解決します）？
…問題を解決できる製品やビジネスを見つけましたか？
…購入を決定していますか？
…購入後、サポートを求めてビジネスに連絡しますか？
…次の類似商品を購入しますか？
もう1つの手法は、Google Analyticsなどのデータツールを使用して、行動フローレポートで典型的なカスタマージャーニーについての洞察を得ることです。 レポートには、大多数のユーザーが立ち寄ったり離れたりする場所と、タッチポイントを持つ顧客の一般的な流れが正確に示されます。
4.データをまとめて、問題点を見つけます
旅のフレームワークを作成したら、顧客のペルソナからのデータを組み合わせるときが来ました。 このステップの主な目標は、問題点を特定し、カスタマーエクスペリエンスのギャップを確認することです。
顧客を理解し、顧客が購入するのを妨げている問題点を理解するために求めることができる便利なコレクションを次に示します。
- 各段階/タッチポイントでの顧客の考えと気持ちは何ですか？
- 彼らはどのような質問をし、どのような行動を取っていますか？
- それらの各ポイントに対する彼らのニーズ、期待、懸念は何ですか？
- 彼らの行動は個人的な感情や目標によってどのように影響を受けますか？
- 私のビジネスは顧客の目標をどのように達成していますか？
- ステージを進むにつれて、彼らの経験はどのように変化しますか？
- より多くの信頼を生み出し、顧客とのより強い関係を構築するための機会は何ですか？
問題点の特定が完了したら、次のステップのためにそれらをジャーニーマップに配置します。
5.カスタマーエクスペリエンスのギャップを分析して修正します
すべてのタッチポイントと問題点を含むeコマースカスタマージャーニーマップができたので、次はギャップの分析に取り組みます。
たとえば、チェックアウトプロセスが複雑なため（ステップが多すぎる、または登録する必要がある）、顧客がカートを離れる場合は、1ページのチェックアウトを簡略化することが解決策になる可能性があります。
最良の結果を得るには、A/Bテストを実行することをお勧めします。 新規登録の顧客にサイトに戻ってくるように促したい場合は、通常のウェルカムメールと割引コード付きの別のメールを送信して、どちらが魅力的かを確認できます。 または、メールの開封率が平均を下回っている場合は、受信者の名前を追加してパーソナライズしてみてください（これは件名に追加するのに最も影響力のある単語の1つです）。 受信者の名前を追加すると、オープン率が14％増加する可能性があります。
または、サイトがモバイル向けに最適化されておらず、潜在的な顧客を悩ませていることに気付いた場合は、モバイル対応のWebサイトが答えになる可能性があります。 ギャップを把握し、ギャップを埋める方法または最小化する方法を理解している限り、コンバージョン率を向上させることができる変更のさまざまなシナリオがあります。
eコマースのカスタマージャーニーマップは表形式にすることも、利用可能なツールを使用してよりクリエイティブな方法で作成することもできます。 以下に2つのジャーニーマップを示します。1つは表形式で、もう1つは図面と色を微調整したものです。
UXPRESSIA、Smaply、Lucidchart、Venngageなどのツールは、旅の地図を詳細に視覚化するのに役立ちます。
では、次は何ですか？
カスタマージャーニーマップの作成は、あらゆるビジネスにとって不可欠なプロセスであり、eコマースも例外ではありません。
ギャップを特定した後、修正する手元にたくさんあるかもしれません。 ギャップは、販売、マーケティング、カスタマーサポートなどのさまざまなビジネス面で発見される可能性があります。 したがって、私たちのアドバイスは、タスクをチェックして優先順位を付けることです。 調整は最初の試行では正しく機能しない場合がありますが、問題ありません。 収益を向上させる望ましい結果が得られるまで、微調整を行うことができます。
顧客の行動は絶えず変化します。つまり、1つのジャーニーマップで解決するのではなく、それが永遠に機能することを望んでいます。 ベストプラクティスは、数か月ごとにマッピングに取り組み、何が起こっているのかを把握し、顧客にスムーズなショッピング体験を提供する準備ができていることを確認することです。
参考文献
