2021年のデジタルトランスフォーメーション段階のレポート：デジタル機能のベンチマーク
公開: 2021-12-31目次
デジタルトランスフォーメーションの成長に伴い、企業は新しいビジネスモデルと作業方法への移行を余儀なくされています。 明らかに、意思決定を迅速かつ適応的に実装する能力、および変化を受け入れて活用する意欲はすべて、組織のグローバルな競争力にとって非常に重要です。 このシリーズの以前のブログ投稿でデジタルトランスフォーメーションの目標とそれを達成するためのアプローチについて説明したので、デジタルトランスフォーメーション運動のベンチマークを引き続き説明し、ビジネスおよびテクノロジーの幹部が必要な領域を特定するためのガイドを推奨します。この章の改善。
デジタルトランスフォーメーションシリーズのこの部分は、預言者からの貴重なリソースのおかげで、SimiCartとMagenestの間の共同作業です。 私たちは常に最新のデータと洞察を貴重な読者に提供するために最善を尽くしています。この記事が、デジタルトランスフォーメーション段階の最新データへの真の洞察を得るのに役立つことを願っています。
企業はデジタル顧客データからどのように価値を創造していますか？
データを効果的に使用する能力は、おそらくトップパフォーマーと平均的なパフォーマーの間の最も重要なスキルギャップです。 実際、大多数の企業（28％）は、デジタルデータを使用して、さまざまなデジタルプラットフォームにわたるリーチやエンゲージメントなどの主要業績評価指標を追跡できます。 ただし、コンテンツを最適化し、メッセージング/エクスペリエンスをリアルタイムでカスタマイズするためにデータを活用するなど、より高度なデータプラクティスに苦労しています。
さらに、トップパフォーマーは、平均的なパフォーマーよりも、リアルタイムの相互作用（35％対15％）を可能にする予測洞察を生成するためにAlを使用する可能性が大幅に高くなります。 これは、Alが分析を改善し、ビジネスの世界で意思決定に情報を提供するためのツールとしてますます人気が高まっていることを示しています。
Alのこの高度な機能は、Alを利用したツールまたは機能への早期投資によってのみ達成できます。 また、Alを軽蔑せず、既存の方法に代わるものではなく、拡張的な洞察方法と見なす文化も必要です。
組織は従業員のコラボレーションとエンゲージメントをどのように変革していますか？
ここでの顕著な違いは、従業員がコミュニケーションをとるための適切な手段を提供したばかりの平均的なパフォーマー（36％）と、共通の目標に沿った調整を促進するために従業員の関与に意図的に投資した成功した企業（40％）です。
重要な洞察は、プラットフォームの更新だけのためではなく、共通の明確な目的に焦点を合わせたときに変換が成功するということです。 人々が一緒に働く方法を変えることは、誰もがその変化の利点と期待される結果を知っていれば成功する可能性が高くなります。 変革へのこの正式なアプローチは、顧客向けの変革にも適用されます。そのため、トップパフォーマーが同様の方法で従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを優先しているのは当然のことです。
どのエグゼクティブがデジタルトランスフォーメーションイニシアチブを公式に所有または後援していますか？
デジタルオペレーションの変革に成功した企業は、CEOに移行を主導させる可能性が大幅に高くなりました（34％）。 平均的なパフォーマーの場合、CIOまたはCTOが担当する可能性が最も高くなります（時間の34％）。
その結果、テクノロジー（おそらくCIO / CTOアジェンダ）によって推進される変革プログラムと、組織のトップダウンのビジョンと目的によって推進される変革プログラムとの間には明確な違いがあります。 後者のタスクを成功させるには、CEOが最適な人物のようです。
さらに、CEOは（オープンマインドな取締役会の支援を受けて）、CIO、CXO、CMOなどの機能的な役割に任せるのではなく、リソースを割り当てて全体的な変革を管理することができます。 これらの幹部は個別に権限を与えられていますが、常に自分の部門の変革に制約され、他の部門や機能のますます収束する変革に対処するための設備が整っていません。
変革の成功には、敏捷性と自律性の文化が必要です
大多数の企業（31％）は、急速な技術変化に対応するために企業文化を変える必要があることを認識しています。 この目標を達成するには、従業員のデジタルリテラシーを高め、新しいツールやテクノロジーを試したり、ビジネス環境の変化に迅速に対応したりするなど、いくつかの方法があります。
実際、ハイパフォーマーの37％は、ミディアムパフォーマーのわずか5％と比較して、従業員が顧客との出会いに迅速に対応し、最小限の監督で実験を開始できる文化を持っていました。
このレベルの自律性とリスクテイクを奨励することにより、企業は製品、ビジネスモデル、およびプロセスの革新を促進するだけでなく、ビジネス全体または組織全体に大きな変更を加えることを容易にします。 一度に大きな変更を行うよりも、自信をつけて懐疑的な従業員からの抵抗を克服するために、一度に小さな変更を行う方がよいでしょう。
大多数の企業は、いくつかの機能にまたがる、統合されたカスタマージャーニーマップを使用しています
複数の顧客対応タスク（販売、サービス、マーケティングなど）は、ますます収束し、相互依存するようになっています。これは、ほとんどの企業が特定し、現在計画している重要な開発です。
コンバージェンスの準備の最初の段階は、さまざまなサービスによって維持されているすべてのデジタルタッチポイントにわたって描画される単一のデジタルカスタマージャーニーマップを作成することです。 組織の3分の2以上（26％）がすでにこの演習を完了しており、統合されたデジタルカスタマーエクスペリエンスを継続的に改善するためにこの演習を利用しています。
グラフからわかるように、トップパフォーマンスの企業はさらに進んでおり、42％が人工知能に依存して、統一されたカスタマージャーニーから洞察を得て、顧客のエクスペリエンスを継続的に改善しています。
デジタルマーケティング事業の現状
デジタルマーケティングに関しては、企業は他のどの事業活動と比較しても大きな進歩を遂げています。 大多数（30％）は、データ駆動型のカスタマイズされたメッセージングまたはエクスペリエンスを介して、クライアントのインタラクションにリアルタイムで応答する「常時オン」の広告を運用できます。 さらに、さまざまなデジタルメディアでこれらの広告を調整して掲載することができます。
さらに、より高度でパフォーマンスの高い組織は、店内や製品内のやり取りなど、従来のチャネルと革新的なチャネルの両方を通じて、パーソナライズされたリアルタイムのメッセージングとエクスペリエンスを顧客に提供しています。 これらの企業は、追加のソースからデータを取得し、さまざまな形式でコンテンツを作成することもできます。
企業は、データのリーダーシップと規範的な分析機能により多くの投資を行っています
データを使用して規範的な意思決定を行うことが、業績の高い企業と平均的な業績の企業の主な違いです。 言い換えれば、分析を使用して、優れた顧客体験の提供、新製品の開発、新しい戦略の確立などの運用を改善する意思決定を行ったり、自動化したりする機能です。 この時点で、平均的なパフォーマンスを発揮している組織の3分の1（34％）だけがまだこのシフトを行っています。
対照的に、世界で最も業績の良い企業の39％は成熟度が最も高く、組織全体がデータから一貫して価値を生み出すことを可能にするプロセスとシステムを導入しています。 組織がこのレベルに到達するには、データサイエンスのリーダーシップ、データの使用方法に関する明確な戦略、マルチソースデータの保存、分析、アクセス可能な推奨事項の生成が可能なプラットフォームなど、いくつかの重要な側面を整える必要があります。組織全体に。
マーケティング、販売、およびサービスの目標と運用の間の収束が進んでいます
ほとんどのトップパフォーマー（40％）は、販売、サービス、およびマーケティングチームの統合を完全に受け入れており、収益目標を共有し、顧客と関わり、クロスセリングとアップセルの可能性を生み出すための単一の戦略の下で運営することができます。
すべての顧客対応機能はますますデジタル的に洗練されてきているため、この収束はその進化の必然的な副産物です。 それぞれがさまざまなデジタルチャネルを介して顧客と対話し、肯定的な応答を引き出したり、顧客を前進させたりするために、個別の関連するメッセージまたはエクスペリエンスを提供する必要があります。 ターゲットオーディエンスやコンテンツ戦略など、同様の目的が多数あるため、マーケティング、販売、カスタマーサービスが、以前よりもはるかに統合された方法で取り組みを組み合わせて作業することは理にかなっています。
ビジネス全体がこのレベルの収束に向けて進歩している一方で、大多数（28％）は、統一された運用計画ではなく、顧客満足度や収益などの共通の目標に引き続き焦点を合わせています。
結論は
変革の次の段階では、デジタル成熟した企業は、データ主導の意思決定に投資し、顧客と従業員のエクスペリエンスを最適化し、外部の提携とネットワークを開発することをほぼ目指しています。 したがって、デジタル成熟度ベンチマークでより良い成果が得られることが示された場合、SimicartとMagenestは、デジタルトランスフォーメーションとトランスフォーメーションの変化に対する組織の準備の概要を把握するのに役立つ最良のパートナーになります。 最後の章では、主に将来の投資に焦点を当て、企業がデジタル化の機会を最大限に活用するためのいくつかの重要な洞察を考え出します。 お見逃しなく！