デジタル エクスペリエンス戦略: 専門家による 11 のベスト プラクティス

提供する顧客体験の質は、コンバージョンと販売の鍵であるため、ビジネスの成否を左右します。 しかし、現代の顧客について言えば、オフライン ストアでそれらを見つけることはできません。 彼らはオンラインであり、デジタル エクスペリエンス戦略についてはさらに神経質になっています。

彼らは、ビデオを見たり、コメント セクションをスクロールしたり、製品レビューを読んだりするなど、複数のデジタル スペースでやり取りしています。すべて数分または数秒で行われます。 彼らはハイパーコネクテッドでテクノロジーに精通しています。 これにより、デジタル エクスペリエンス戦略で顧客を満足させる機会と課題の両方が得られます。

この側面はビジネスの成功に重要な役割を果たすため、デジタル マーケティング戦略フレームワークの中心に据えるべきです。 また、デジタル エクスペリエンス戦略の改善は、1 回限りのことではなく、定期的な責任であるべきです。

デジタル マーケティング エージェンシーとして、カスタマー エクスペリエンス戦略の専門家の助けを借りて、その方法をご紹介します。

デジタルカスタマーエクスペリエンスとは？

まず、デジタル カスタマー エクスペリエンスとは何かを簡単に確認しましょう。

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デジタル カスタマー エクスペリエンスとは、顧客とブランドとのデジタル インタラクションを指します。 それらは、Web サイト、アプリ、ソーシャル メディア ページ、さらにはモノのインターネット (IoT) ハードウェアなど、さまざまなオンライン プラットフォームで発生します。 消費者は、あるチャネルから次のチャネルにジャンプして、ブランドについて詳しく知り、投資する価値があるかどうかを判断します。

デジタル エクスペリエンス戦略の計画の大部分は、オンラインのタッチポイントを計画することです。 これは、コンバージョンのためにどの仮想空間を最適化する必要があるかを特定するために、ターゲット オーディエンスがどの仮想空間に（ブランドや他の人々と）関与しているかの概要です。

優れたデジタル カスタマー エクスペリエンス戦略の条件とは?

デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させるときは、理想的なシナリオのイメージを念頭に置く必要があります。 消費者にどのようなオンライン体験をしてもらいたいか? あなたの理想的なカスタマージャーニーはどのようなものですか?

これは、マーケティング チャネルの使用を微調整し、ユーザーにとってより魅力的なものにする方法を決定するのに役立ちます。 通常、「優れた」エクスペリエンスは、次の 3 つの要素で構成されます。

• アクセシビリティ。 ブランドは、ターゲット ユーザーがアクセスするプラットフォームで簡単にアクセスできる必要があります。 見込み客が Facebook や Instagram であなたのブランドを検索した場合、彼らはあなたを見つけることができますか? 彼らがあなたのウェブサイトでレビューを探すとき、関連する情報を見つけられるでしょうか? これらのことを途切れることなくシームレスに行うことができれば、満足のいくカスタマー エクスペリエンスを生み出す有利な立場に立つことができます。
• シンプルさ。 ブランドは、理解しやすくナビゲートしやすい環境で提示する必要があります。 見込み客があなたのウェブサイトにアクセスしたとき、商品がどこにあるかを簡単に見つけることができますか? アプリのアイコンは、ほとんどのユーザーにとって馴染み深いものですか? 顧客が深く考えずに直観的にブランドと関わることができれば、素晴らしいカスタマー エクスペリエンスの実現にまた一歩近づきます。 Web 開発プロセスにヒューリスティック分析を組み込みます。
• 利便性。 あなたのブランドは、顧客がオンライン プラットフォームにアクセスしたときに、設定したタスクを簡単に完了できるようにする必要があります。 彼らがあなたのライブチャットで質問をしたとき、彼らは満足のいく答えを得ることができますか? 彼らがあなたのeコマースストアを訪れた場合、手間をかけずに商品をチェックアウトできますか? 顧客がプラットフォームを使用する際に問題なく利用できれば、優れたカスタマー エクスペリエンスの実現にまた一歩近づきます。

デジタルカスタマーエクスペリエンスの改善が重要なのはなぜですか?

実店舗で優れた顧客サービスを提供するだけでは十分ではありません。 それをオンラインで翻訳する必要があります。 優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスがビジネスに不可欠な理由は次のとおりです。

• あなたの顧客はオンラインです。 購入者の最初の本能は、試してみたい製品やサービスに関する情報を Web で検索することです。 この行動は、パンデミックによって引き起こされたデジタル トランスフォーメーションの増加に伴い、より一般的になりました。 デジタル マーケティング戦略においてカスタマー エクスペリエンスが後回しにされている場合、競合他社に負けているだけでなく、見込み顧客を失うことになります。
• ブランド エクイティを向上させます。 ブランド エクイティとは、競合他社や一般的な同等品と比較して、顧客がブランドを認識した価値です。 このデジタル時代では、オンラインでの認識が重要です。 デジタル カスタマー エクスペリエンスの王様になることで、業界で他の人よりも優れた権威であるという信頼を築くことができます。 その結果、顧客は、あなたが提供するまさにデジタル体験でさえも、製品やサービスに対してプレミアム価格を支払うことを厭いません。

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• お客様の信頼を獲得します。 オンライン取引にリスクが伴うことは周知の事実です。 テクノロジーが高度化した今日でも、オンラインでビジネスを行うことにまだ慎重な人は少なくありません。 しかし、アクセスしやすく、シンプルで便利なエクスペリエンスを提供することで、ターゲット ユーザーの間で信頼性を証明できます。 これにより、リピートビジネスを目にする可能性が高くなります。
• より多くの顧客にリーチできます。 デジタル カスタマー エクスペリエンスの優れた点は、他のユーザーと簡単に共有できることです。 顧客は、ソーシャル メディア ページにレビューを残したり、ブログやビデオにコメントを残すことができます。 オンラインで書かれた悪いカスタマー エクスペリエンスは悪夢ですが、優れたカスタマー エクスペリエンスは、顧客ネットワークを拡大する可能性を秘めています。顧客に優れたエクスペリエンスを提供すれば、顧客自身があなたのブランドを保証してくれるでしょう。 この動きは、アフィリエイト マーケティングやインフルエンサー マーケティングなどのアウトリーチ ベースの戦略をサポートする可能性さえあります。これは、連絡先のネットワークが肯定的な顧客認識のメリットを享受できるためです。

顧客のデジタル エクスペリエンスを向上させる方法

デジタル カスタマー エクスペリエンスの基本事項をすべて説明したので、それを改善するための最適な戦略を詳しく見ていきましょう。 プロが推奨するこれらの戦術に従って、ターゲット ユーザーの支持を獲得してください。

1. アンケートを通じて顧客からのフィードバックを求めます。
2. ウェブサイトのデータを分析します。
3. 実際、他のプラットフォームからのデータを分析します。
4. ユーザビリティテストを定期的に行います。
5. 全員が顧客とコミュニケーションを取る。
6. 明確なナビゲーションを優先します。
7. 空白を使用します。
8. サイトの速度を向上させます。
9. ポップアップをキャンセルします。
10. 音声検索用に最適化します。
11. オムニチャネルの顧客体験を提供します。

1. アンケートを通じて顧客からのフィードバックを求めます。

マーケティング担当者として、私たちは皆、顧客に最高のサービスを提供したいと考えています。 しかし、時として私たちはそれらについて間違った期待をし、私たちが提供する顧客体験を台無しにしてしまいます。 このため、PeopleFinderFree の共同設立者である Eden Cheng は、デジタル マーケティング プロセスの一環として顧客からのフィードバックを得ることを強く勧めています。

「多くの場合、実際の顧客のニーズとは簡単にずれてしまいます。 その問題は、訪問者の好みに関する誤った仮定に基づいて決定を下してしまう可能性があることです. そのため、顧客がどのように感じているかを正確に把握するために、現在のデジタル エクスペリエンスに関する顧客からのフィードバックを収集することをお勧めします。」

彼女は、アンケートの回答率を上げる鍵は、なぜフィードバックが必要なのか、フィードバックがどのように使用されるのか、完了するまでにどれくらいの時間がかかるのかを顧客に説明するために時間と労力をかけることだと言いました. 簡単に言えば、これがデジタル エクスペリエンス戦略の改善の一環であることを顧客に知らせます。

「収集した情報を使用して、問題に効果的に取り組み、Web サイトのさまざまな側面を改善することができます。これは、自分が必要としていることに気づいていないかもしれません」と彼女は付け加えました。

2. Web サイトのデータを分析します。

顧客に直接フィードバックを求めることもできますが、デジタル エクスペリエンス全体について顧客がどう考えているかを知る微妙な方法もあります。 つまり、マーケティング チャネル、特に Web サイトからのデータを使用します。 これは、Selendra の共同設立者である Rithy Thul 氏が、デジタル エクスペリエンス戦略を改善するためのベスト プラクティスとして強調したことです。

「当社の Web サイトでの顧客の行動を調べて、顧客を知る必要があります。 彼らが私たちのウェブサイトとモバイルアプリケーションで何をしているのかを知る必要があります. これにより、デジタル インタラクションの加速を開始できます。 ユーザーが当社の Web サイトにたどり着いたら、どこに行くのかを確実に把握できます」と彼は言いました。

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その上、効果的なデータ管理が重要です。 Thul 氏によると、データ共有を簡素化し、効率的な運用改善を促進するシステムが必要です。 これは、顧客体験イニシアチブの有効性を測定するためのベンチマークになると彼は指摘しました。

3. 実際、他のプラットフォームからのデータを分析します。

Web サイトの行動を分析している間に、他のマーケティング チャネルからのデータも見てみましょう。 Yosun の CEO である Yousun Allen 氏によると、コール センターで使用される分析プラットフォームや内部運用システムからの定量データは、デジタル インタラクションを大幅に強化する可能性があります。

これらの感情を反映して、Zenzero のマーケティング マネージャーである Adam Crossling 氏は、タッチポイントの専門家によるレビューを行うことを強く勧めました。 彼は、これらが優れたデジタル カスタマー エクスペリエンスへの障害を特定するのに役立つことを共有しました。 彼は、「「ヒューリスティック評価」または「シナリオ レビュー」とも呼ばれる専門家による評価は、サイトやアプリの現在の不具合を特定するための迅速かつ低コストのアプローチです」と述べています。

4. 定期的にユーザビリティ テストを実施します。

テスト、テスト、テスト。 現在のデジタル エクスペリエンス戦略が機能しているかどうかを知るには、実際のユーザーがオンライン プラットフォームとどのようにやり取りしているかを観察することが重要です。 Andreas Johansson UX の UX スペシャリストである Andreas Johansson 氏は、デジタル マーケティングのプロセスと戦略の一部として、ユーザビリティ テストを含めることが重要であると述べています。

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彼は次のようにアドバイスしました。 何がうまくいき、何がうまくいかないかを観察します。 それに応じてデジタル製品の問題を修正してください。 とても単純に聞こえますが、これは潜在的に大きな見返りです。 たとえば、Mozilla は Web サイトで反復的なユーザビリティ テストを実施することで、サポートへの問い合わせを 70% 削減しました。」

5. 全員がお客様とコミュニケーションを取る。

The Upper Ranks の創設者兼 CEO である David Farkas が推奨するように、組織の各レベルの全員を意味します。 彼によると、この動きの背後にある理論的根拠は、消費者を知り、消費者と個人的な関係を築くまで、優れた顧客サービスを提供できないということです.

彼は次のように勧めています。 これにより、すべての顧客に卓越した体験を提供するために必要な知識が得られます。」 最終的には、全体的なデジタル エクスペリエンス戦略を改善することができます。

6. 明確なナビゲーションを優先します。

デジタル マーケティング ソフトウェア Respona の共同創設者である Farzad Rashidi 氏は、デジタル カスタマー エクスペリエンスにおける利便性とシンプルさの重要性を強調し、使いやすいインターフェイスを作成するようアドバイスしました。

「より多くの訪問者が探しているものを簡単に見つけられるほど、全体的なエクスペリエンスが向上します。 これは、すべてのリンクが機能していること、およびあるページから別のページへの論理的な流れがあることを確認することを意味します。 また、適切なタイトルとラベルを使用して、人々が道を見つけるのに苦労しないようにすることも意味します」と彼は指摘しました。

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Rashidi は、一度に多くの情報を提供しすぎないように、できるだけ多くの情報を提供することを奨励しました。 これには、該当する場合、テキストとグラフィックの両方が含まれます。

一日の終わりに目標を覚えておくことが重要です。「ユーザーが途中で迷子になったりイライラしたりすることなく、必要な場所にたどり着くのに役立つ使いやすいインターフェース」です。 これは、デジタル エクスペリエンス戦略を成功させるための鍵の 1 つです。

7.空白を使用します。

CocoSign の CEO である Stephen Curry 氏は、ユーザー エクスペリエンスのシンプルさを強調して、改善されたデジタル エクスペリエンス戦略の一部としてネガティブ スペースを使用することの重要性を思い出させました。

[余白] は、サイトのビジター エクスペリエンスをさらに発展させる最も迅速で要求の少ない方法の 1 つです。 さらに、調査で示されているように、2 つのコンポーネントの間、および左右の端にスペースを追加すると、ユーザーの検討が実質的に 20% 拡大する可能性があることが観察されています。」

Curry 氏は、白い領域はユーザーがテキスト、写真、記号などの重要なコンテンツに集中するのに役立ち、より魅力的で明らかに目立つようになると強調しました。 それは簡単にあなたのサイトページにスタイルを追加します、と彼は付け加えました.

「[あなたのコンテンツで] より重要なものを区別し、ホワイト エリアを断固として割り当てて、訪問者がサイトの主要部分に集中するようにします」と彼は共有し、これは 1 石で 2 羽の鳥を打つことになると述べました。ページが乱雑になるのを防ぎます。

8. サイトの速度を改善します。

デジタル顧客の興味深い点の 1 つは、物理的な店舗に足を踏み入れる典型的な消費者よりも忍耐強くないことです。 ページで探しているものがすぐに見つからない場合は、[戻る] を押しがちです。 ウェブサイトの読み込みに永遠に時間がかかる場合は、多くの人がクリックして戻ってくることが予想されます. したがって、デジタル エクスペリエンス戦略を改善するには、サイトの速度を向上させることが重要です。

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RealPeopleSearch の創設者兼 CEO である Richard Lubicky 氏は、彼の経験を次のように述べています。 Google によると、ページの読み込みが 1 秒から 3 秒に増えると、直帰率が 32% 増加します。 読み込み時間が最大 5 秒になると、Web サイトの訪問者の最大 90% を失う可能性があります。」

9. ポップアップをキャンセルします。

ビジネス側では、ポップアップは有益です。 製品やサービスの認知度を高める最も簡単な方法です。 しかし、顧客側では、デジタル エクスペリエンスが損なわれます。

LuckLuckGo の CEO である Ryan Yount 氏は、この状況でどのように妥協できるかを次のように説明しています。 Web 所有者がそれらをサイトに組み込むことは一般的です。

「ただし、キャンセルが簡単であるべきで、キャンセル オプションは広告のすぐ上にある必要があります。 キャンセルに時間がかかりすぎると、ユーザーはあなたのサイトを放棄します。」 デジタル エクスペリエンス戦略では、利便性とシンプルさを優先する必要があることを忘れないでください。

10. 音声検索用に最適化します。

Herrman and Herrman PLLC のマーケティング ディレクターである Joan Siopes 氏は、今日さまざまなスマート スピーカーが広く利用できるようになったことで、今年の音声検索の成長への道が開かれると考えています。 このため、音声検索の最適化をデジタル エクスペリエンス戦略に統合し、よりロングテールのキーワードと口語的な用語を使用することが重要です。

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「マーケターは、ロングテールキーワードがSEOにどのように影響するかにより、Webサイトにこれらのプラクティスを実装した後、SERP（検索エンジンランキングポジション）の増加も見られるでしょう. この情報を念頭に置いて、音声検索用に Web サイトを最適化することで、デジタル エクスペリエンス戦略がどのように改善されるかは明らかです。」

11. オムニチャネルの顧客体験を提供します。

ターゲット オーディエンスはさまざまな仮想空間にいるため、これらの同じデジタル マーケティング チャネルを活用することが重要です。 Corporate Investigation Consulting の創設者である Gerrid Smith 氏は、成功への道はオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを提供することであると述べています。 彼は、オムニチャネル マーケティングによってコンバージョンを大幅に改善できると強く信じています。

「メールアドレスや電話番号など、関連するすべての連絡先情報がウェブサイトに掲載されていることを確認してください。 ライブ チャットを Web サイトに統合して、顧客とリアルタイムでやり取りできるようにします。 チャットボットにより、カスタマー サポート部門は 1 日 24 時間年中無休で対応し、頻繁に要求されるトピックへの応答を自動化することが容易になりました」と彼は推奨しました。

重要ポイント

現代の顧客は、高度に接続されたテクノロジーに精通した消費者です。 したがって、ビジネスの成功には、さまざまなタイプのデジタル マーケティング チャネルによってサポートされる、顧客体験に対するまったく新しいアプローチが不可欠です。 デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させるときは、次のことを覚えておいてください。

• エクスペリエンスをシンプル、便利、アクセスしやすいものに保ちます。 整頓されたページの使用、サイト速度の向上、およびオムニチャネル アプローチの提供はすべて、シンプルで便利でアクセスしやすいデジタル エクスペリエンスを示しています。
• カスタマー ジャーニーを計画します。 これにより、注力すべきデジタル マーケティング チャネルの概要を把握し、顧客との関わりをはるかに容易にする方法を確認できます。
• 顧客をよく理解してください。 カスタマー エクスペリエンスのすべてのデータと技術にとらわれがちで、あなたがサービスを提供しているのは、実際に苦労し、ニーズを持ち、願望を持っている実際の人々であるという単純な事実を見落としている可能性があります。 結局のところ、あなたは本質的に次のことを問いかけています: この忙しい母親、新しい起業家、またはテクノロジーに精通した Z 世代のエクスペリエンスをどのように向上させることができるでしょうか?

デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させるためのベスト プラクティスは何ですか? ソーシャル メディア チャネル、Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn からお知らせください。

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