顧客満足度調査の質問とヒント 2023 年 9 月 26 日

リピート ビジネスの促進や肯定的な口コミ紹介の生成から、競争が激化する市場における企業の評判の強化に至るまで、顧客満足度 (CSAT) は企業を持続的な成長と繁栄に向けて推進する原動力です。 結局のところ、顧客が心から満足していると、仕事がうまくいかなくなったことを示すだけでなく、リピートや素晴らしい口コミによる紹介など、多くの目に見えるメリットにもつながります。 しかし、おそらくすでにご存知でしょう…しかし、顧客満足度調査がどれほど強力であるか、CSAT 調査でどのような質問をするべきか、効果的な調査を作成するには何が必要か、どのオンライン調査ソフトウェアが自社に最適であるかについては、まだご存じないかもしれません。仕事。

この記事では、次のことについて詳しく説明します。

• 顧客満足度調査とは何ですか?
• 顧客満足度調査を利用するメリット
• 顧客満足度を測定する方法
• 顧客満足度調査の質問
• 実際のブランドによる顧客満足度調査の例
• 顧客満足度調査のベストプラクティス
• 最高の顧客満足度調査ソフトウェア

顧客満足度調査とは何ですか?

CSAT 調査とも呼ばれる顧客満足度調査は、ブランドに対する顧客ロイヤルティを測定する広く普及している調査指標です。 Web サイト、モバイル アプリ、または電子メール キャンペーン内で顧客に CSAT スコアの提供を依頼することで、組織は製品、サービス、オンライン エクスペリエンスに対する満足度をより適切に評価できます。 その意味では、ビジネスのさまざまな側面にわたる満足度を測定するために使用できるという点で、非常に多用途でもあります。

顧客満足度調査を利用するメリット

顧客満足度調査は、それを導入する組織に多くのメリットをもたらします。

まず、CSAT 調査は、情報源である顧客から直接フィードバックを収集するための直接的なパイプとして機能します。 彼らのフィードバックにより、企業は製品、サービス、オンライン エクスペリエンスを顧客の期待に合わせて調整したり、改善点を特定したりすることができます。 さらに、アンケートは一般に、顧客の意見が組織によって評価されているという感覚を与えるエンゲージメントの感覚を促進します。 結果？ 顧客ロイヤルティの向上。 さらに、顧客満足度調査を通じて収集された CSAT データは、傾向を特定するために簡単に分析できるため、組織はデータに基づいた賢明な意思決定を行うことができます。

これらのメリットを総合すると、組織は適応して顧客の期待に応えることができ、長期的な成功を促進します。

顧客満足度はどうやって測定すればよいですか?

CSAT 調査では通常、顧客に「当社の[製品、サービス、または経験]にどの程度満足していますか」と尋ねます。 そうは言っても、スコアの測定はさまざまな方法で行うことができます。 CSAT アンケートでは、リッカート スケール、スター、スマイリーなど、顧客満足度を測定するために使用できるさまざまなスケールが多数あります。

そしてもちろん、オンラインのカスタマー ジャーニーには、顧客に脈拍を伝えることが効果的なさまざまな瞬間があります。 たとえば、多くの組織は、購入などのインタラクションが発生した直後に CSAT を測定します。 これにより、顧客は体験がまだ記憶に新しいうちにフィードバックを提供できるようになります。 さらに、CSAT 調査は、カスタマー サポートなどの組織とのやり取りに続いて、または顧客の使用状況や訪問頻度に応じて定期的に展開することもできます。 後者は、さまざまな人口統計に対する満足度を長期的に監視するのに最適です。

顧客満足度調査の質問

顧客満足度を測定する場合、調査に組み込むことができるさまざまな調査質問がたくさんあります。 ほとんどのアンケートは評価を求める質問から始まりますが、フォローアップの質問も行うと便利な場合があります。 このようにして、メインの CSAT スコアを使用して傾向を監視し、スコアが上昇または下降している理由を発見し、それに応じたアクションを実行できるようになります。

この投稿では、アンケートの質問例を、オンライン エクスペリエンスに対する満足度と、製品やサービスに対する満足度の 2 つのカテゴリに分類しました。

目標: オンライン体験の満足度

• 当社のウェブサイト/モバイルアプリにどの程度満足していますか?
• [ブランドを挿入] の全体的な使用感をどのように評価しますか?
• [カテゴリを挿入、つまり購入体験、製品情報など] に対する満足度を評価してください。
• モバイル アプリでのエクスペリエンスを評価してください。
• 私たちのウェブサイトであなたの体験を評価してください。
• 購入体験を評価してください。

目標: 製品とサービスの満足度

• 当社の製品とサービスにどの程度満足していますか?
• できるとしたら何を改善しますか?
• 私たちの製品はあなたの目標達成に役立ちますか?
• 当社の製品/サービスをどのくらいの頻度で使用しますか?
• あなたにとって最も価値のある製品機能はどれですか?
• どの製品機能を最も頻繁に使用しますか?

注: 顧客が特定の CSAT 評価を提供した理由を説明できるように、フォローアップとして自由回答の質問を使用すると便利です。

CSAT 調査を作成するためのさらなるガイダンスが必要ですか?
アンケートの質問のより広範なリストと、目的に応じて使用するアンケート形式に関するヒントについては、この投稿をご覧ください。

実際のブランドによる顧客満足度調査の例

では、これらの調査は実際にはどのようなものになるのでしょうか? ここでは、CSAT を愛する組織が正しく実行している (そして Mopinion を使用している) 素晴らしい例をいくつか紹介します。

カルバンクライン

Calvin Klein は、Web サイト上で優れた顧客満足度調査を実施しています。 この調査の何がそんなに素晴らしいのですか? CSAT スコアから始まるだけでなく、エクスペリエンスに関するいくつかの追加の質問にもつながり、組織は A.) 顧客の目標、B.) フィードバックがどのカテゴリに該当するかについて、より深い洞察が得られます。 後者は、部門レベルでこのフィードバックを迅速に分類し、対応するのに最適です。


Calvin Klein が Mopinion を使用してオンライン フィードバックを収集する方法について詳しくご覧ください。

KvK (オランダ商工会議所)

オランダ商工会議所も、Web サイトで CSAT 調査を活用しています。 この場合、アンケートは短く要点を絞ったものになるため、前述したようにアンケートの回答率には優れています。 スコアを送信した後、アンケートでは、公開コメント セクションでスコアを説明する機会が視聴者に提供されます。

ユニベ

Unive は、会話型フィードバック形式で CSAT を使用するオランダの保険プロバイダーです。 Mopinion ソフトウェア内で提供される独自の機能である会話型フィードバックは、フィードバック プロセスにチャットのような感覚を与えます。 この場合、Unive は楽しくインタラクティブな方法で顧客満足度に関するデータを収集します。

顧客満足度調査を使用する際のベスト プラクティス

アンケートで適切に定式化された質問を使用することに加えて、CSAT アンケートをいつ、どこに展開するかを知ることも重要です。

する：

• CSAT メトリックから始めます。 目標は、顧客満足度のレベルに関する洞察を得ることなので、最初にこれを質問して、これを調査の焦点にします。
• 自由なコメントを提供する機会を与えてください。 具体的な数字に加えて、スコアを理解するのに役立つ定性的なデータも必要になります。 顧客にその反応について説明する機会を与えてください。
• エクスペリエンスがまだ新しいうちに CSAT フィードバックを収集します。 CSAT データの収集にはあまり長くかかりすぎないでください。 購入などのやり取りの直後にこのフィードバックを収集することをお勧めします。

しないでください:

• 調査疲労を引き起こします。 顧客は現状でも十分忙しいです。 したがって、CSAT アンケートは短くて簡潔であることが重要です。 最大 3 ～ 5 の質問を含むアンケートでも、アンケートの回答率を維持できる可能性が高くなります。
• 双方向の質問をしましょう。 Web サイトやアプリのさまざまな側面で顧客を調査するのではなく、顧客の満足度を理解するという目標に焦点を当てます。
• 複雑な言語を使用します。 CSAT アンケートは、顧客にとって明確で理解しやすいものである必要があります。 社内専門用語や複雑な専門用語を使用すると、顧客を遠ざけ、応答率の低下につながる可能性があります。

顧客満足度調査ソフト

そうは言っても、効果的な顧客満足度調査を設計するには、適切な調査ソフトウェアを導入する必要があります。 そしてありがたいことに、スムーズかつシームレスなアンケートの作成と展開のプロセスを可能にするソフトウェア ソリューションが多数利用可能です。

モピニオン

Mopinion は、Web サイト、電子メール、モバイル アプリ用のフィードバック ソフトウェアであり、CSAT などのオンライン調査を作成するためのソリューションを提供するだけでなく、ユーザーに詳細な分析の機会も提供します。 カスタマイズ可能なダッシュボードとチャートでのリアルタイムのデータ視覚化により、ユーザーは、Web サイト、モバイル アプリ、電子メールを含むすべてのデジタル チャネル上の大量の (CSAT) フィードバック データを迅速かつ効率的に消化できます。 このソリューションには、CSAT (スコアの中でも特に) を収集するためのすぐに使用できる多数の調査テンプレートも提供されています。

際立った機能:

• 使いやすいインターフェース
• ドラッグ アンド ドロップ機能を使用してカスタマイズ可能なフォームを構築
• 会話型のチャットのようなフィードバック フォーム
• 視覚的なフィードバック
• 質問のルーティングを含む、より複雑なアンケート
• テキスト分析、センチメント分析、スマートラベルなどを含む詳細な分析。
• チャート内フィルタリングとカスタマイズ可能なダッシュボードによる高度なデータ視覚化
• シームレスなデータ探索
• Slack、Google Analytics、Jira、HubSpot、Salesforce などのアプリケーションとシームレスに統合します。
• 高度なアクション管理

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クアルトリクス

最近 Clarabridge を買収した Qualtrics は、顧客エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスに利用可能なソリューションを備えたエクスペリエンス管理ソフトウェアです。 このソリューションを使用すると、ユーザーは独自の CSAT アンケートを作成およびカスタマイズしたり、100 種類以上の質問タイプのライブラリから選択したりできます。 この AI を活用したソリューションは、リスニングに関する多くの洞察を提供し、感情と意図の両方を検出できます。

際立った機能:

• テキストと感情の分析
• AI を活用した洞察
• 言語的分類
• 感情と意図の検出
• あらゆるデジタルプラットフォームからのデータを要約します

ウェブサイト: www.qualtrics.com

ウートリック

Wootric (InMoment 社) は、CSAT を含む単一質問のマイクロサーベイの使用に主に焦点を当てたカスタマー エクスペリエンス管理ソフトウェアです。 このツールはインストールが簡単なので、簡単に始めることができます。 Wootric は、ユーザーが独自に利用できる分析プラットフォームだけでなく、スタンドアロン製品も提供します。

際立った機能:

• カスタマイズ可能な質問
• ネガティブフィードバック管理
• パルスサーベイ

ウェブサイト: www.wootric.com

HubSpot のお客様からのフィードバック

HubSpot は、マーケティング、販売、オペレーション、カスタマー サービスなどに対応する顧客プラットフォームです。 プラットフォーム内では、顧客フィードバック ソリューションも提供しています。 このソリューションを使用すると、ユーザーは CSAT (および NPS および CES) アンケートを作成し、電子メールや Web サイトで配信できます。

際立った機能:

• 幅広い質問タイプとテンプレートによるカスタマイズされたアンケート
• Web リンクまたは電子メール経由でアンケートを送信します
• 組み込みのフィードバックダッシュボード

ウェブサイト: www.hubspot.com

サーベイモンキー

SurveyMonkey は、15 種類の調査質問 (多肢選択、リッカート、自由コメントを含む) を提供するよく知られた調査ツールです。 1 回限りの調査に最適なソリューションです。 ただし、この点に重点を置いているため、特に一定期間後の顧客を調査する場合には、全体的な満足度を測定するのにはまったく適していません。

際立った機能:

• 「フリーミアム」バージョンですが、より高度なツールは有料です
• アンケートを迅速に作成できるテンプレート

ウェブサイト: www.surveymonkey.com

生き残る

Survicate は、CSAT スコアの収集に最適なもう 1 つの調査ツールです。 このソリューションを使用すると、ユーザーは Web サイトのさまざまな場所で対象を絞ったアンケートを開始したり、電子メールでアンケートを実施したりできます。 Survicate は、ユーザーが選択できる事前定義された調査のかなり充実したライブラリを提供しており、CSAT 調査だけでなく NPS や CES も迅速かつ簡単に送信できます。 分析に関しては、この調査ソフトウェアにはダッシュボード機能、CSV および XLS エクスポート オプション、NPS 分析が備わっています。

際立った機能:

• ドラッグアンドドロップでアンケートを作成
• チャットアンケート機能
• 自動フィードバック収集のオプション
• 部分的に完了したアンケートからも洞察を得ることができます

ウェブサイト: www.survicate.com

タイプフォーム

Typeform は、ユーザーが独自のアンケートを迅速かつ簡単にまとめることができるオンライン アンケート ソフトウェアです。 このソフトウェアのユニークな特徴は、無制限の質問、データのエクスポート、カスタムデザインのテーマ、簡単に作成できるテンプレートなどの無料機能を含む無料版もあることです。 素晴らしい、しかし基本的なレポートセクションもあります。

際立った機能:

• AI を活用したフォームと機能
• フォーム内でのビデオ対話のオプション
• 無料版を提供

ウェブサイト: www.typeform.com

すべてのデジタル チャネルにわたって CSAT を測定します

どのソフトウェアを選択しても、CSAT アンケートはデジタル チャネルの顧客満足度を測定および監視するための重要なツールであるという事実は変わりません。 顧客満足度を積極的に測定し、優先順位を付けることで、組織は自社の強み、弱み、改善すべき領域についての貴重な洞察を得ることができます。

CSAT を強化する準備はできていますか? Mopinion を使用すると、顧客満足度調査をすぐに開始して実行できます。 当社のユーザーフレンドリーなソフトウェアは、エクスペリエンスを向上させるために必要な洞察を確実に引き出すカスタム調査を設計するプロセスをガイドします。 データが収集されると、あなたとあなたのチームは、組み込みのダッシュボードとレポート ソリューションで結果を詳細に簡単に監視できます。 必要なものがすべて 1 か所にまとめられています。