2022年に監視する顧客満足度の指標

顧客満足度（CS）は単なる鍵ではなく、ブロックチェーンで保護されたパスコードであり、使用方法を知っている限り成功にアクセスできます。

しかし、問題は、パスワードさえ知らないときに、どのようにアクセスするのかということです。

顧客満足度を計算する方法さえ知らない場合、どのようにして有用で実用的な洞察を導き出しますか？

そこで、顧客満足度の指標が役立ちます。

組織がフィードバックに基づいて顧客満足度スコアを測定するために使用する多くのCSメトリックがあります。 この記事では、追跡する必要のある最も重要で影響力のあるCSメトリックについて説明します。

顧客満足度を測定するためのメトリックは、全体としてフィードバックを収集するためにカスタマーエクスペリエンス（CX）全体に分散されます。 したがって、CSメトリックはCXメトリックとも呼ばれます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何ですか？

定義上、カスタマーエクスペリエンスは、顧客と組織の間の相互作用から生じます。 これは通常、ブランドと関わったときの体験の質に基づいて、ユーザーが会社に対して感じるものです。

それは最初の相互作用から始まり、顧客がブランドとの目的を完了するまでです。 前者は後者を測定するための基礎であるため、CXは明示的にCSに関連しています。

CXは、あらゆるビジネスで最も重要なコンポーネントの1つです。 PwCのレポートによると、顧客の86％は、より良い顧客体験のためにより多くを費やす可能性があります。 では、顧客がCXを非常に高く評価している場合、企業はどのようにしてそれを無視する余裕があるのでしょうか。

顧客満足度メトリクスを測定する利点

顧客満足度測定ツールについて説明する前に、少し回り道をして、企業がCS調査メトリックを必要とする理由を学びましょう。

解約率を下げる

離職率とも呼ばれ、顧客が事業体のサービスを放棄する率です。 問題は、なぜ顧客は会社との取引をやめるのかということです。

ThinkJarの調査によると、顧客の67％が、組織での悪い経験に基づいて解約しています。 その場合、顧客満足度測定ツールを使用して、不快な経験をした顧客の数とその方法を特定できます。 このようにして、解約率がどれほど高いか、そしてどのような要因がそれを引き起こしているのかを知ることができます。

一度特定されると、CXの側面を改善するための実用的な戦略（大小）を開発することが容易になります。

あなたのマーケティング戦略をエース

すべての企業にとって、最良の結果を得るために資本をどこに投資すべきかについて明確なビジョンを持っていることが不可欠です。

たとえば、マーケティングチャネルに投資することは不可欠ですが、どのマーケティングチャネルがそれに値するかを知る必要があります。 企業は4〜5の異なるマーケティングプラットフォームをターゲットにする場合がありますが、顧客を動かすのはごくわずかです。

そのために、顧客満足度調査の指標は、ブランドについて彼らが見つけたマーケティングチャネルからデータを収集するのに役立ちます。 これは、広告予算を戦略的に再配分するための最良の方法です。

ケーススタディ：Udemy

Udemyのような評判の良いプラットフォームも同じ状況を経て、資金の再配分のための最もアクティブなマーケティングチャネルを見つけ出しました。

このビデオを見て、顧客のフィードバックがUdemyがさまざまな場所での広告費の効果を学ぶのにどのように役立ったかを学びましょう。

学習プラットフォームは、ユーザーの顧客満足度調査の回答に基づいて製品を最適化することもできます。

彼らがそれをどのように行ったかについての詳細をここで読んでください。

バトルコンペティションへの武器

カスタマーエクスペリエンス調査に関するGartnerのレポートによると、CXの責任を負うマーケターの3分の2は、自社のCXに基づいて競争していると考えています。

これは、CXが最新のトレンドであり、競合他社と競争するためのツールであることを意味します。 なんで？ それが顧客が求めるものだからです。

以前は、顧客は自社の製品やサービスに基づいて企業を評価していました。 しかし、現在、経験を優先する方向へのこのシフトは、企業が激しい競争の流れに耐えたいのであれば、企業が気付かないはずのないものです。

口コミはどのキャンペーンよりも効率的です

HubSpotの調査によると、驚異的な81％の顧客が、ブランドではなく友人や家族からの推薦を信頼することを好むのは当然のことです。

したがって、多くの注目に値するコピーを使用して壮大なマーケティングに注ぐことができる限り多くの努力が、1つの悪い口コミですぐに12人の潜在的な顧客を競合他社に向けることができます。

したがって、顧客満足度の評価を継続的に追跡すると、顧客の問題点を特定して解決し、ユーザーにとって思い出に残る体験を生み出すことができます。

顧客満足度を測定するための指標は何ですか？

顧客満足度を測定する方法を説明する前に、どの基準で指標を選択するかを知っておく必要がありますよね？

適切な顧客満足度指標を選択するための最初のステップは、目標を設定することです。

フィードバックで何を知りたいですか？

収集したデータをどうしますか？

目的は、すべてが理にかなっているために明確でなければなりません。 たとえば、顧客が他の人にあなたを推薦するのに十分満足しているかどうか、彼らがあなたの新しいUXに満足しているかどうかなどを知りたい場合があります。

各CS/CXメトリックには、それが使用される目的があります。 これが、顧客満足度を評価して、より多くの収益とビジネスをさらに生み出す方法です。

1.顧客満足度スコア（CSATスコア）

CSATスコアとは何ですか？

これは、企業が製品やサービスにどの程度満足しているかを評価するのに役立つ、最も人気のあるCS測定ツールの1つです。

顧客は、1（最低）から所定の数（たとえば、5、10など）までのスケールで尋ねられた質問に答えて、満足度を評価するように求められます。 数値が大きいほど、満足度が高いことを意味します。

良い顧客満足度スコアとは何ですか？

CSAT調査の評価が1から10の場合、7から10のいずれかが適切なCSATスコアと見なされます。

CSATスコアを評価する場合、CSATは数値スケールに制限されません。 絵文字を使用することもできます。 絵文字は非常に表現力があり普遍的であるため、言語の障壁なしにユーザーの感情に直接アプローチするのに最適な方法です。

数値または顔文字に加えて、測量士はパーセンテージをメトリックとして使用し、同じ評価ルールが適用されます。

それはどのように機能しますか？

ビジネスがオンラインプレゼンスを可能な限り最適化して簡単にすることにどれほど細心の注意を払っていても、ユーザーがWebサイトを使用しているときに、後で忍び寄る抜け穴が常にいくつかあります。

たとえば、Hootsuiteは、顧客がすべてのソーシャルメディアプラットフォームに1か所でアクセスできるようにする有名なソーシャルメディア管理プラットフォームです。

多くのウェブサイト訪問者は彼らのサービスに気づいていました。 それでも、訪問者数が多いと、ランディングページにアクセスしてから数分以内にバウンス率が高くなります。

Hootsuiteは何が間違っていたのですか？ なぜ訪問者は顧客に転向しなかったので、販売の目標到達プロセスを妨げたのでしょうか。

フィードバックソフトウェアを使用して、ランディングページにCSAT調査を設定し、使いやすさ、関連性、および全体的なエクスペリエンスに関するフィードバックを収集しました。

結局のところ、ランディングページ自体は、サービスの開始方法を正確に描くことができませんでした。

CSAT調査は、特に1つのことに関係しています。それは、インタラクションがまだ非常に最近の場合に、ユーザーがサービス/製品のエクスペリエンスと満足度をどのように評価するかということです。

このようにして、HootsuiteはCSAT調査を適切な場所（ランディングページ）、適切なタイミング（ユーザーがアクティブであるか、離れようとしているとき）に向け、適切な質問をしました。

以前のフィードバックに対してアクションを実行したときにCSATスコアを測定し続けると、改善が好評であるかどうかを知るのに役立ちます。

関連記事：変換するランディングページを作成する方法

CSAT調査で尋ねる質問

基本的なレベルでは、CSAT調査は2種類の質問で構成されています。

• 顧客に満足度を評価するように求める質問

• 最初の質問に続いて、評価に応じて顧客が何を気に入ったか、何を改善できるかを尋ねる自由形式の質問が続きます。

これは、CSAT調査で尋ねることができる質問の種類の概要です。

• このページはあなたの期待に応えましたか？ （そうでない場合は、分岐アプローチを使用して、自由形式の質問でこのフィードバックのコンテキストを収集できます）
• 今日の私たちのサイトでのあなたの全体的な経験をどのように評価しますか？
• 私たちがもっとうまくできたと思いますか？
• チェックアウトプロセスで何を改善する必要があると思いますか？

その他のアイデアについては、この調査質問ライブラリにアクセスしてブックマークしてください。

カスタマージャーニー、製品、最後のやり取りなど、目的に応じていつでもアンケートを編集およびカスタマイズできます。

CSAT調査をいつ展開するか？

最適な結果を得るには、顧客体験がまだ新しく新鮮なときにCSAT調査を実施するのが最善です。

あなたが彼らのフィードバックを求めるのに長すぎるのを待つならば、彼らが時間の経過とともに小さな詳細を見逃し、あなたに本当の経験についてのフィードバックを与えないかもしれない可能性があります。 彼らは、長い間過ぎていたイベントの調査さえ受けないかもしれません。

次のような重要な領域について洞察を得る必要がある場合は、CSAT調査を実施する必要があります。

• セールスインタラクション
• カスタマーサポートの相互作用
• 全体的な顧客の感情を測定するには
• イベントや会議に関するフィードバックを収集する
• 顧客のオンボーディング
• 製品と販売の満足度
• チェックアウトプロセスなど

CSATスコアを計算する方法は？

CSAT調査は非常に明確で、わかりやすく、アプローチが単純であるため、CSATスコアの計算は比較的簡単です。

必要なのは、肯定的な回答の数を回答の総数で割り、その結果に100を掛けることだけです。CSATスコアをパーセンテージで取得します。 方法は次のとおりです。

推定：

回答の総数– 70

肯定的な回答の数– 42

次に： 42/70 X 100

したがって、60％のCSATスコアを取得します。

2.ネットプロモータースコア（NPS）

NPSとは何ですか？

素人の言葉で言えば、NPSはCSATスコアよりも1ノッチ高くなっています。 このメトリックは、ユーザーの満足度を収集し、ブランドに対する忠誠心のレベルを測定します。

これは、顧客が友人、家族、知人にあなたを推薦する可能性がどの程度あるかを示す成長指標と考えてください。

NPSもまた、顧客の解約率を分析するための一般的な指標です。 これは、ブランドが忠誠心の規模に向けて彼らをチップするためにどの顧客が後押しを必要としているかを特定するのに役立ちます。

良いNPSとは何ですか？

良好なNPSスコアと言えば、0を超えるものはすべて良好なスコアと見なされます。 なんで？ 一部のユーザーが忠実であることを示しています。 20を超えるスコアの場合、「好ましいスコア」と見なすことができます。 50を超えるスコアは非常に良いスコアであり、80を超えるスコアはすべて「Excellent」です。

NPSはどのように機能しますか？

顧客満足度フィードバックのためのNPS調査は、ユーザーにとって非常に簡単で簡潔です。 ポップアップ、SMS、電子メールなどのチャネルを介して、カスタマージャーニーのどの段階でもターゲットにできます。

NPS調査では、ユーザーは簡単な質問をされます。その答えは、1（まったくありそうもない、または批判者を指す）、7-8（中立または受動的）、9-10（促進者または非常に可能性が高い）の2値です。

NPS調査で尋ねる質問

NPSの質問の最も基本的な例は次のとおりです。

「1から10のスケールで、私たちの製品/サービスを他の人に推薦する可能性はどのくらいありますか？」

NPS調査をいつ展開するか？

次のような特定の時間に表示されるようにNPSポップアップをスケジュールできます。

• トライアルの購入/サインアップ後
• 顧客がサポートチームに接続した後
• ウェブサイトで特定のアクションが実行されたとき
• サブスクリプションの終了前

ここでも、NPSの質問を別の自由形式の質問でフォローアップできます。今回は、顧客が低いスコアを付けた理由を理解します。

また、初めての顧客に、経験、既存の顧客にランダムな間隔（たとえば、6か月後）で質問したり、そのような多くの場合にユーザーのフィードバックを評価したりすることもできます。

これがあなたが試すことができるNPS調査レシピを説明するビデオです：

NPSスコアを計算する方法は？

使いやすく適切なNPS調査ツールがあれば、NPSスコアを計算するのは簡単です。 NPSを測定する方法は次のとおりです。

3.カスタマーエフォートスコア（CES）

CESとは何ですか？

名前から明らかなように、CESは、顧客がサービスを利用したり、Webサイトでタスクを完了したりするために費やした努力の量に基づく顧客満足度を指します。

顧客満足度のターゲティングに関しては、CESの方が具体的であると言えます。 これは、CXの1つの側面である顧客の取り組みにのみ焦点を当てています。

顧客満足のためのレシピの重要な要素の1つは、顧客があなたとビジネスを行うために投資しなければならない時間と労力を減らすことです。

CESの顧客満足度指標の助けを借りて、企業は顧客にとってプロセスがいかに簡単であるかをすばやく特定できます。 全体的なフィードバックが否定的な結果を示した場合、企業はこの問題を排除し、将来的には積極的な対策を講じることさえできます。

良いCESスコアとは何ですか？

CESスコアの場合、スコアに「良い」または「悪い」品質を割り当てるために設定された明確な業界標準はありません。 ただし、一般的に、7段階で5以上のスコアが優れたスコアであると考えられています。

Corporate Executive Board（CEB）によると、顧客を0から5に7段階で引き上げることで、ユーザーの忠誠心を22％高めることができます。 一方、顧客を5から7に移動すると、ロイヤルティは2％しか増加しません。

CESはどのように機能しますか？

これはおそらく、すべての中で最も単純なメトリックです。 これは通常、ブランドとの取引中にユーザーが費やさなければならなかった努力のレベルを測定する1つの簡単な質問で構成されます。 声明は、非常に同意しないから非常に同意するまでのさまざまなオプションとともに提供されます。

お客様は、調査で示されたオプションから選択できます。 たとえば、上記のテンプレートでは、顧客は最低スコアの1（非常にそう思わない）から7（非常にそう思う）まで選択できます。

顧客がブランドで何を経験しているかについての直接的なフィードバックを提供します。

CES調査で尋ねる質問

CESメトリックでは、質問は他の2つのメトリックとは異なります。 さらに役立つように、CES調査で顧客に尋ねることができるいくつかの基本的でありながら的確な質問を以下に示します。

• チェックアウトプロセスで何を改善する必要があると思いますか？
• 1〜10のスケールで、私たちのサービスをどのように評価しますか？
• 次の声明にどの程度同意しますか、または同意しませんか。
  • [会社名]を使用すると、問題を簡単に解決できました。
  • [会社名]を使用すると、問題の解決策を簡単に見つけることができました。
• 私たちのサービスをより便利にするために私たちにできることはありますか？
• このヘルプセクションは役に立ちましたか？
• 探していた情報は見つかりましたか？

{CESについて読んでいる間、CESとUES（ユーザーエフォートスコア）の違いに関する詳細情報があります}

CES調査をいつ展開するか？

企業は通常、カスタマーサービスまたは製品/サービスのタッチポイントの直後にCES調査を使用することを検討します。 たとえば、ユーザーが1回CES調査を検討する必要があります。

• 無料トライアルにサインアップ
• カスタマーサポート/成功との相互作用がありました
• 製品に関連する特定のタスクを完了します
• あなたのビジネスからの情報にアクセスします

イベントの直後に質問すると、この方法でリアルタイムのフィードバックを収集できます。 このように、CESはリアルタイムのフィードバックを収集するのに優れています。

顧客満足度測定に使用するツール

CSAT、NET、およびCESの調査に合格するには、優れた顧客満足度測定ツールが必要です。

適切な場所、適切なタイミング、適切な一連の質問で顧客のフィードバックを効果的に収集するだけでなく、データを分析して分類し、理解を深めるツールを選択してください。

ここでは、顧客満足度の指標を評価するのに役立つ、信頼できる信頼できる顧客フィードバックツールをいくつか紹介します。

CSAT対NPS対CES

ボーナス：追加の顧客満足度メトリクス

ここで説明した3つのCSメトリックに加えて、サービスまたは製品の品​​質を評価する際には、他の4つの補助メトリックを考慮する必要があります。

4.カスタマーサービス満足度（CSS）

名前が示すように、このメトリックは、サポート担当者との特定の対話の後に顧客が得る満足度のレベルを測定します。 これは、購入後の指標として使用され、製品またはサービスが主張されているほど優れているかどうかを理解します。

顧客があなたのビジネスに反応するたびにCSSフィードバックを収集して、顧客サポートがどれほど有用で効果的かを把握できます。 これは継続的なプロセスであり、適切に設定された後、フィードバックを収集するたびに追加の作業を行う必要はありません。

CSSは、ライブチャット、ポップアップ、ビデオチャットのサポート、フォーム、オンライン調査など、あらゆる種類のコミュニケーションチャネルに統合できます。

収集するフィードバックの種類に応じて、複数の質問をすることができます。 絵文字の評価または一般的な評価は、CSS調査でも驚くほど機能し、その後に、顧客が低い評価を与えた理由を理解するための自由形式の質問が続きます。

CSSは、単一のインタラクションに対するフィードバックの収集にのみ役立ち、全体像を描くわけではないことに注意してください。

5.カスタマーヘルススコア（CHS）

他の調査指標とは異なり、カスタマーヘルススコアは、顧客の行動を分析してスコアを決定したり、ビジネスを離れたり、ビジネスにとどまったりすることを目的としたプロセスです。

CHSメトリックは、各顧客の行動を観察し、分析に基づいてスコアを割り当てて、顧客を促進者と批判者として分類します。 これは、企業が解約率を下げ、保持率を上げるための予防策を講じるのに役立ちます。

問題は、スコアを評価するためにCHSメトリックでどのような要素が測定されるかということです。

多くの中で、分析する最も重要なパラメータは次のとおりです。顧客が製品を使用する頻度、プレミアムバージョンと無料バージョンの間で何を好むか、ブランドから使用する製品の数、顧客サポートに連絡する頻度、購入量など。の上。

各事業は独自の方法で独自のものであるため、パラメータが少し変わる場合があります。 ただし、変わらないのは、顧客を3つのカテゴリにグループ化することです。つまり、健康（滞在する）、離脱のリスクがある、および貧しい（離脱することを決定した）です。

この指標は、エンゲージメントと行動の低下を分析することで、どの顧客がリスクにさらされているかを確認できるため、企業が積極的な対策を講じるのに役立ちます。

6.オンライン評価/レビュー

顧客の間であなたのサービスと製品がどれほど成功しているかを理解するためのもう1つの指標は、オンラインレビューと顧客評価を分析することです。 このための最良のことは、顧客がしばらくしてからあなたのサービスや製品をレビューして評価できるようにすることです。つまり、彼らはそれらを体験する機会がありました。

また、YelpやRedditなどの多くのフォーラムで、製品に関連するレビューや評価を追跡することもできます。

平均評価を計算する方法は次のとおりです–

平均評価（AR）= 1 * a + 2 * b + 3 * c + 4 * d + 5 * e / 5

ここで、数字（1,2,3,4,5）は評価を示し、アルファベット（a、b、c、d、e）は評価の数です。

7.顧客解約率（CCR）

顧客解約率は、顧客があなたのビジネスに従事するのをやめる率を調べることを目的としています。 高いレートは、あなたのサービスや製品に満足していない顧客が去っていることを意味します。

解約率が高い場合は、ボトルネックを内省して見つけ、問題を解決して、解約率がさらに上昇しないようにします。

CCRを計算する方法は次のとおりです–

CCR =四半期開始時のクライアント数–四半期終了時のクライアント数 
四半期開始時のクライアント数

顧客を知る–裏返し！

これらの顧客満足度の指標は、企業がブランドイメージの現実に少し近づき、ユーザーがサービスや製品についてどのように感じているかを支援する上で重要な役割を果たします。 ただし、適切な目的で適切な場所に実装されていなければ、それはすべて無意味です。

努力を重要視するには、常に堅牢な顧客満足度メトリックツールを導入して、スポットオン調査を実施し、これらのメトリックを考慮して貴重なフィードバックを収集し、望ましい結果を得る必要があります。

よくある質問

Q.顧客満足度を測定する指標は何ですか？

ネットプロモータースコア、顧客満足度スコア、および顧客努力スコアは、組織が顧客満足度を追跡するために使用する3つの主要な顧客満足度指標です。

Q.顧客の指標とは何ですか？

顧客メトリクスは、組織がブランドに対する顧客の感情と実際の経験を分析および追跡するのに役立つメトリクスです。

Q.顧客の成功をどのように追跡しますか？

カスタマーサクセスを監視する方法はいくつかあります。 彼らです：

• ネットプロモータースコア（NPS）
• 解約率
• 顧客あたりの平均収益/利益
• カスタマーエンゲージメント
• 顧客の成長
• 無料から有料への変換率
• 正のフィードバック

Q.顧客満足度KPIをどのように測定しますか？

顧客満足度KPIを追跡する最良の方法は、CSAT調査を使用することです。