顧客維持101：顧客をあなたの店に戻らせる方法

公開: 2019-11-26

あなたはあなたの顧客を喜ばせるために一生懸命働いていますか？もしそうなら、あなたはおそらくマーケティング戦略に多額のお金を費やし、意識を高め、そして顧客を呼び戻すためにあなたの店を最適化するためのたくさんの便利なツールを探しています。それで、あなたがした最も効果的な方法は何ですか？

電子商取引業界の拡大に伴い、中小企業から大企業までのすべての商人は、市場の競争力が時間とともにますます高まっていると感じています。成功した起業家は、顧客中心のアプローチが不可欠であることを知っています。したがって、顧客との関係を所有することで、売上と収益が増加します。それだけでなく、顧客が何度もあなたの店に戻ってくると、あなたの評判は必然的に向上します。

この投稿には、顧客維持について知っておく必要のあるすべてのものがあります。どうすれば顧客を呼び戻すことができるかという質問に答えるための、実証済みのヒントをいくつか紹介します。これらのヒントだけを実装し、他に何も実装しない場合でも、競争上の大きな優位性を得ることができます。

この記事には何がありますか？

顧客維持とは何ですか？
顧客維持と顧客獲得
顧客維持の利点
いつ顧客維持を気にする必要がありますか？
顧客維持を測定するための主要な指標
効果的な7つの顧客維持戦略
結論

いいですね？入りましょう！

顧客維持とは何ですか？

顧客維持とは、顧客を獲得した後、顧客を維持または維持するプロセスを意味します。それは彼らの顧客を維持するために会社がしなければならないすべての活動です。目標は、ブランドと消費者の間に長期的な関係を構築することです。顧客があなたのブランドに忠実になると、彼は通常の顧客よりもあなたから多くを購入するだけでなく、あなたのビジネスについて良い言葉を広め、あなたの評判を高めます。

顧客があなたのブランドに忠実になると、彼は通常の顧客よりもあなたから多くを購入するだけでなく、あなたのビジネスについて良い言葉を広め、あなたの評判を高めます。クリックしてツイート

一方、顧客獲得は、新規顧客を獲得するプロセスを意味します。それらは関連していますが、2つの完全に異なる戦略です。

顧客維持と顧客獲得

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顧客獲得

顧客獲得の最初の目標は、新しい購入者を獲得することです。これは、若い新興企業、中小企業にとって大きな課題となる可能性があります。マーケティングに焦点を当てたプロセスで、基本的にはターゲットを絞ったメッセージを通じて新しい顧客とコミュニケーションをとったり、新しい顧客を引き付けたりします。

ほとんどの企業は、潜在的なクライアントの興奮を引き起こすために、広告またはコマーシャルを介したマーケティングを使用しています。企業はダイレクトマーケティングを使用することもできます。これは、企業の従業員がビジネスを獲得することを期待して潜在的なクライアントに直接話す場合です。

成功するビジネスは、新しい顧客を獲得することなしに運営することはできません。ただし、他の企業が使用することを選択したマーケティング戦略に関係なく、それでもコストと時間がかかります。さらに重要なことに、同社はこれらのプロセスを通じて新しい顧客を獲得することすら確実ではありません。あなたの販売チームは非常に効率的に働いていますが、顧客があなたの店に来ることは、製品、サービス、ブランドの評判などの他の要因にも依存する可能性があります。だからあなたのビジネスの全努力は終わります。

しかし、間違っているのは、多くの企業が顧客獲得に多くのリソースを費やしているが、顧客維持には十分ではないということです。したがって、新しい顧客を獲得する際にミスをすると、戦略全体に失敗し、クライアントを失うことになります。

すべての戦略には弱点があります。顧客獲得の欠点はそのコストです。新しい顧客を引き付けるために、あなたはたくさんのお金を使わなければなりません。 Invespによると、回答者の70％以上が、顧客を獲得するよりも維持する方が安いことに同意しています。

o新しい顧客を引き付けるには、たくさんのお金を使わなければなりません。 Invespによると、回答者の70％以上が、顧客を獲得するよりも維持する方が安いことに同意しています。クリックしてツイート

顧客維持

マーケティングでは、「顧客維持」という用語は、現在の顧客にあなたのビジネスから製品を購入し続けるように働きかけるプロセスです。クライアント維持プログラムの目標は、実行可能な限り多くの買い物客を維持することです。リテンションマーケティングには、企業が信頼と顧客ロイヤルティを形成し、競合他社と戦い、バイヤーをスムーズにビジネスに戻すために使用する慎重なキャンペーンと顧客リテンションテクニックが含まれます。

したがって、現在の顧客との関係を育むことによってのみ、彼らはあなたの会社が提供している製品やサービスを購入し続けるでしょう。

顧客維持は重要ですが、それは決して簡単なことではありません。最も困難な障害のいくつかは、競争と低価格の市場への売り上げの損失でした。通常のクライアントを忠実なクライアントに変えるには、他のビジネスと競争するために、売却、顧客ロイヤルティ、ブランドロイヤルティイニシアチブなどの多くのプログラムに投資する必要があることは明らかです。

顧客維持戦略のいくつかの課題（出典）

顧客維持の利点

したがって、顧客維持と顧客獲得を簡単に比較すると、それらのメリットを全体的に認識している必要があります。どちらもビジネスに適応するのに課題がありますが、多くの場合、顧客維持がより適切です。顧客維持のいくつかの顕著な利点があります。

コンバージョン率を向上させる

企業の将来の収益の80％は、既存の顧客の20％から発生します。 Invespによると、既存の顧客への販売の成功率は60〜70％ですが、新しい顧客への販売の成功率は5〜20％です。 Bain＆Companyの調査によると、顧客維持率が5％増加すると、関心が75％増加します。これらすべてのデータは、会社のほとんどが現在のクライアントから利益を得ていることを示しています。したがって、コンバージョン率を向上させたい場合は、顧客維持戦略を立てたほうがよいでしょう。

Invespによると、既存の顧客への販売の成功率は60〜70％ですが、新しい顧客への販売の成功率は5〜20％です。クリックしてツイート

古い顧客はもっと買う

忠実な顧客は購入を好み、あなたの店での買い物により多くのお金を使う傾向があります。統計によると、熱心な消費者は1回の取引で90％頻繁に購入し、60％多く支出し、将来購入する唯一のブランドであることを示す可能性が5倍高くなっています。平均して、新規顧客よりも23％多くの収益と収益性を提供しています。

統計によると、熱心な消費者は1回の取引で90％頻繁に購入し、60％多く支出し、将来購入する唯一のブランドであることを示す可能性が5倍高くなっています。クリックしてツイート

大切なクライアントはあなたのビジネスを信頼し、あなたが競合他社と比較して優れたサービスを提供するだけだと信じています。彼らはあなたのビジネスが彼らのニーズと要求に耳を傾けると信じています。したがって、そうすることが重要です！彼らはあなたのビジネスでさらなる購入を形成しているように見えるので、忠誠戦略がたくさんあるブランドに注意してください。

マーケティングコストを削減する

顧客獲得は、顧客維持が既存の顧客を魅了するよりも、新しい顧客を引き付けるためにかなり多くの費用がかかります。上で述べたように、顧客維持は、あなたの製品やサービスにすでに精通している最近の顧客を維持することによって、あなたの現金を節約し、あなたの販売費を削減します。あなたの商品やサービスに精通しているということは、あなたのビジネスがクライアントサポートに多くの時間を費やす必要がないことを意味します。

熱心な顧客からより多くのフィードバックを得る

それらのほとんどは貴重なフィードバックであるため、顧客のフィードバックを聞く必要があります。消費者の97％は、フィードバックを慎重に返信する企業にやや忠実になる可能性が高いと述べていますが、消費者の半数以上は、フィードバックを無視する企業のクライアントであり続けることを望んでいないと述べています。フィードバックが返ってこないために顧客があなたに不快感を覚えると、顧客はあなたの製品について不適切なコメントを共有し続ける可能性があります。彼らが彼らの友人に言ったならば、さらに悪いことに、これらの人々はあなたのサービスを疑うでしょう。だからあなたはあなたの顧客が言っていることにもっとよく耳を傾けます。

顧客からのフィードバックが最良のマーケティング戦略である場合があります。彼らは頻繁に顧客であるため、あなたのビジネスのどの領域が改善される可能性があるかを知ることができます。彼らのフィードバックが承認されれば、彼らはあなたの会社を最高の能力で非常に興奮させ、サポートします。彼らはあなたの会社を彼らの友人や家族と一緒に宣伝することさえできます。あなたが彼らにより良いサービスを提供する方法についてあなたの忠実な顧客に尋ねてください。これはあなたが見落としているかもしれない新しい機会につながるかもしれません。

口コミ–リファラルマーケティング

あなたの忠実な顧客はあなたのビジネスの最高のサプライチェーンになるでしょう。オンラインおよびモバイルマーケティング、ソーシャルメディアキャンペーンが開発されていますが、新しいクライアントを忠実なクライアントに変える最良の方法は、友人、兄弟、隣人などの身近な人々からの参照です。調査によると、顧客はブランドのエクスプロイトの評判を公表します– 90％がオンラインでブランドの好みを共有します。

いつ顧客維持を気にする必要がありますか？

顧客維持率は、マーケティング戦略または顧客維持技術が機能するかどうかを示す指標です。しかし、顧客維持技術は単に営業チームの結果を見ているだけではないことを知っておく必要があります。努力はまたあなたの会社の成熟度と製品の寿命にも依存します。

ビジネスライフサイクルに基づくマーケティングベースでの顧客獲得と顧客維持のほぼ比率。あなたの会社が市場に出たばかりで、何かを購入する最初の購入者を探している場合、多くの人があなたの店に戻ってくることはないでしょう。ただし、メールを送信したり、購入後にカスタマーサービスを開始したり、セールオフイベントを開始したりして、顧客が戻ってきたときにサービスを提供する準備をすることはできます。

販売数が安定したら、顧客維持戦略を追加します。忠誠プログラムまたは紹介システムを考慮してください。あなたのビジネスが十分に確立されたら、高度なマーケティング自動化ワークフローに注意を払い、顧客を維持することにさらに力を注ぐ時が来ました。ご存知のように、収益と顧客が安定している企業では、保持方法が使用されます。次の手順は、顧客を分類し、将来の忠実なクライアントのための詳細な顧客サービス戦略を作成する方法を示しています。

あなたのビジネスの潜在的な投資レベルに関する一般的なガイダンス。（ソース）
ビジネスの成熟度は別として、製品の性質は顧客維持戦略に影響を与えます。あなたのビジネスは製品の寿命にも影響されます。あなたの製品が高価値であるならば、あなたは新しい顧客に集中することができます。しかし、通常価格の製品を販売する場合は、むしろ顧客維持技術を開始したいと思います。

顧客維持を測定するための主要な指標

顧客解約率

顧客解約率（CRR）は、クライアントがあなたからの購入をやめる率です。解約された顧客とは、ビジネスが正常に回復しなかった顧客を指します。解約率は、顧客ロイヤルティのパーセンテージを計算する方法でもあります。この統計を使用すると、頻繁な顧客を把握し、忠実な顧客のさまざまなグループのためにいくつかの感謝のプログラムを作成することができます。

では、顧客の解約率を計算する方法は？通常、解約率が5〜7％を超える場合は、解約した顧客について心配する必要はありません。しかし、予想外の高い解約率は、製品が顧客の期待に応えられないことを意味します。はっきりさせておきます。 CCRが低いということは、失われる顧客が少ないため、顧客の忠誠心が高いことを意味します。 CCRが高い場合は、失われた顧客の範囲数を示し、顧客ロイヤルティが低いことを意味します。

顧客解約率の計算式（出典）
CCRを測定する方法は2つあります。最初の方法は、100％から保持率を差し引くことです。 CCRを測定するために使用できるもう1つの方法は、最初に失った顧客を消費者の数で割ることです。

繰り返し購入率

繰り返し購入率（RPR）は、ストアで複数の購入を行った顧客の割合を指します。繰り返し購入率は、保持戦略全体の有効性をより明確に示し、各手法が機能していることを証明します。

計算式は次のとおりです。1年に2回以上購入した顧客の数を、顧客の総数で割ったものです。

繰り返し購入率の式（出典）

忠実な顧客率

ロイヤルカスタマーレート（LCR）は、ブランドに本当に忠実な顧客の割合を示します。そこに非常に多くのオプションがあるので、あなたのビジネスだけに忠実な顧客にとっては難しいです。それで、そもそもリテンションマーケティングを始める時が来ました。

あなたは、あなたのブランドを本当に信じている顧客を取り戻し、維持するためにあなたの保持努力が機能していることを確認したいと思っています。長期的には、これらの忠実な顧客は、新しい顧客を長期的な買い物客に誘惑するのを助け、あなたのビジネスの成功にとって貴重なものにします。

忠実な顧客とは、店舗で4回以上購入した人のことです。もちろん、他の方法で忠実な顧客を定義しますが、方法は変わりません。その描写に基づいて、次の方法でストアの忠実な顧客率を測定できます。

忠実な顧客率の公式（出典）

平均注文額

平均注文額（AOV）は、顧客が購入ごとに費やす平均金額を指します。この重要なデータにより、各顧客の価値を確認できます。あなたの店に多くの顧客が買い物に行くのであれば、あなたは顧客をあなたの店に連れて行く方法について心配する必要はありません。しかし実際には、ほとんどの企業は他の企業との競争力のある広告ゲームについて心配しています。 AOVを計算するには、取得した返品の合計額と注文数を確認します。

平均注文額（AOV）式（出典）

効果的な7つの顧客維持戦略

コミュニケーションカレンダー

コミュニケーションカレンダーは、定期的に顧客との調整を維持するために使用するものです。カレンダーは通常、プログラムされた一連のイベント、電話、特別オファー、メモなどであり、自動化アプリを使用してクライアントに送信します。

プログラムされた一連のイベントは、プリセールス、セールス、およびポストセールスのプロセスに不可欠です（出典）

ロイヤルティプログラム

忠誠プログラムはあなたに長期的にそのような大きな利益をもたらすでしょう。このプログラムは、お客様の製品の継続的な使用/購入に対して報酬を与えることができます。ポイントプログラムは、通常、プレミアム、ゴールドのメンバーカードなどの多くの部分に分けることができます。これにより、お客様は、別の種類のカードのセールで時折発生するイベントに満足することができます。買い物に行く顧客が多いほど、カードに追加されるボーナスポイントは高くなります。それはあなたの店がより忠実な顧客を維持するのを助けます。

顧客からのフィードバックを収集する

あなたの製品やサービスについての顧客の気持ちに耳を傾けることは、すでに存在する絆を固めるための素晴らしい方法です。さらに、顧客からのフィードバックにより、顧客維持のためのコンテンツを開発できます。顧客があなたのブランドについて彼らの気持ちを表明するとき、それはあなたがあなたの製品を改善するのを助けるかもしれません。彼らの苦情では、問題点を捉えるのに十分な感度を持ってください。彼らが不満を抱いている分野とその理由を理解してください。

卓越したカスタマーサービスをご利用ください

上記の部分で述べたように、顧客があなたに戻ってきたときに、さらなる価値について考えてください。したがって、優れたカスタマーサービスを形成するためにスタッフをトレーニングするための最初のステップを実行します。あなたは特別な瞬間に彼らにサプライズギフトを準備することができます。または、感謝カードを商品に貼り付けることもできます。単に思いやりがあるだけで満足できます。

ジョーボーンから顧客への手書きの手紙（出典）

貴重なコンテンツを制作する

コンテンツマーケティング戦略を持つことは、eコマースビジネスにとってもはやオプションではありません。あなたがeコマースストアを持っているなら、そのストアはより良いブログを持っています。コンテンツは王様であり、それがなければ、強力なブランドを構築するのに非常に苦労するでしょう。人々がコンテンツについて話すとき、彼らは一般的にそれを新しい顧客を引き付ける方法として言及します。しかし、それだけでは必要ありません。有益で役立つコンテンツを提供し続けると、ブランドは信頼できるものになり、評判が高まります。したがって、顧客はあなたをより信頼し、戻ってき続けるでしょう。

顧客の苦情に対処する

苦情は、カスタマーサービスの成功の重要な部分を占めています。また、ビジネスの成長を促進します。したがって、クライアントからの各苦情に注意を払う必要があります。全体として、企業が迅速に解決した顧客の問題に基づいた顧客サービスに対する良いコメントの69％。

カスタマーサービスに関するお客様からの回答（出典）

カスタマーアドバイザリーボード

カスタマーアドバイザリーボード（CAB）は、最も重要な顧客から選ばれた代表者のクラスターである可能性があります。あなたは彼らが彼らの懸念と彼らの満足を表明するためのオープンフォーラムを作成します。

これらの会議で行われる対話は、将来の製品アップデートを推進するはずです。それはまたあなたの顧客基盤の心への貴重な洞察をあなたに提供します。会議の場所は、顧客の場所に基づいています。顧客が地元の場合は、オフィスで直接これらの会議を開催できます。さまざまな場所に顧客がいる場合は、Skypeなどのビデオ会議を介してこれらの会議を開催できます。

また、CABは一般顧客の代表であり、フィードバックを収集して選択的に提示します。もちろん、彼らは製品やサービスの懸念や満足度を示す前に調査を収集しました。彼らの言葉は、製品やサービスの開発にとても役立ちます。彼らはあなたのビジネスがそれについてほとんど考えないかもしれない戦略を与えることができます。

結論

結論として、適切な顧客維持戦略を持つことは、それを利用する方法を知っていれば、あなたの会社を成長させ続けるでしょう。あなたの顧客は彼らの帰り道を見つけてあなたから物を買い続けるでしょう。結局のところ、あなたがしなければならないことは、顧客のニーズを満たし、顧客の苦情に耳を傾け、専門的な解決策を提供することです。あなたの顧客が彼らが評価されていると感じるならば、彼らはあなたのブランドにますます忠実になるでしょう。

著者の経歴：

ミナはアバダコマースのコンテンツクリエーターです。さまざまな文化を探求し、旅行することが彼女の趣味です。彼女は、テクノロジー、eコマース、マーケティングなどの新しい分野の学習に時間を費やすことをいとわない。

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