顧客維持: ビジネスの成長を維持する 9 つの戦略
公開: 2023-04-07
既存の顧客は、最も価値のある資産です。
これらの顧客を維持することは、ビジネスの長期的な成功にとって不可欠です。 現在の顧客を維持することで、マーケティングにかかる費用を節約し、収益を増やすことができます。
クラウドスプリングでは、顧客維持の重要性を認識しています。 私たちは、お客様のニーズを満たす強力な製品を作成することを優先し、サービスを改善するために継続的にフィードバックを求めています。 カスタムデザインおよびネーミングプラットフォームに投稿されたプロジェクトの 60% 以上は、リピーターのお客様からのものです。 また、世界中の何千人もの起業家や中小企業の経営者を指導し、顧客維持のための洞察とベスト プラクティスを共有してきました。
このガイドでは、ビジネスの成功に役立つ顧客維持戦略を開発および実装する方法について説明します。 それでは、始めましょう！
顧客維持とは？
顧客維持率とは、一定期間にわたって顧客との良好な関係を維持する企業の能力を指します。 これは、リピート購入を行い、ブランドに忠実であり続ける顧客の数を示しています。 顧客維持率が高いということは、顧客が製品やサービスに満足しており、競合他社を探すよりも使い続ける可能性が高いことを示しています。
顧客維持: 成功のための戦略
顧客維持が重要な理由
顧客維持率 (CRR) の計算方法
戦略と例
顧客維持が重要な理由
顧客の維持は、収益の拡大を目指すすべてのビジネスにとって重要です。 新しい顧客を継続的に獲得するよりも、既存の顧客を維持する方がはるかに費用対効果が高くなります。 調査によると、新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかる可能性があります。
顧客がその会社で肯定的な経験をすると、リピート購入する可能性が高くなり、友人や家族にその会社を紹介することさえあります.
満足した顧客は、その後の購入により多くのお金を費やし、企業の利益を大幅に増加させます。
忠実な顧客は、他のオプションが利用可能であっても、ビジネスから購入し続ける可能性が高くなります. 顧客維持率の向上は、収益の大幅な増加につながる可能性があります。 たとえば、顧客維持率が 5% 向上するだけで、利益が 25 ～ 95% 増加する可能性があります。
最後に、既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもはるかに簡単です。 企業は、顧客維持に注力することで、継続的な収益とサポートを提供する忠実な顧客基盤を構築できます。 顧客が会社の製品やサービスに満足している場合、その会社との取引を継続する可能性が高くなります。
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顧客維持率 (CRR) の計算方法
顧客維持率 (CRR) を計算することは、顧客維持戦略の有効性を評価するのに役立ちます。 特定の期間中に維持した顧客の数を示し、改善領域を特定するのに役立ちます。
CRR を計算するには、期間の初めに獲得した顧客の数、その期間中に獲得した新規顧客の数、および失った顧客の数を知る必要があります。
たとえば、第 1 四半期を 500 人の顧客で開始し、四半期中に 50 人の新規顧客を獲得し、100 人の古い顧客を失ったとします。 四半期の終わりには、450 人の顧客がいました。
CRR を計算するには、次の式を使用します。
（（期末顧客数－期中新規顧客数）／期首顧客数）×100
この例では、計算は次のようになります。
((450 – 50) / 500) x 100 = 80%
したがって、CRR は 80% です。 これは、期間の初めからの顧客の 80% が、四半期の終わりにまだサービスを使用していたことを意味します。
顧客維持率は業界によって異なるため、CRR を業界のベンチマークと比較することは、ビジネスが競合他社に勝っていることを確認するために不可欠です。 CRR の改善は、顧客維持戦略が機能しており、忠実な顧客ベースを構築していることを示しています。
戦略と例
以下は、顧客維持率を向上させるために使用できる 9 つの戦略です。
既存の顧客に報酬を与える
ロイヤルティ プログラムは、既存の顧客を維持する効果的な方法です。 ここでは、顧客のニーズと好みに合ったプログラムを設計するためのヒントをいくつか紹介します。
- 顧客の興味に沿った報酬を提供する:美容ブランドの場合は、無料のメイク サンプルやチュートリアルなどの報酬を提供します。
- プログラムをシンプルで理解しやすいものに保つ:顧客が参加するのを思いとどまらせる可能性のある複雑な規則や要件は避けてください。
- ゲーミフィケーションを使用して、楽しくて魅力的なものにする:バッジ、レベル、またはその他の報酬を提供して、顧客が参加する意欲と興奮を維持できるようにします。
お客様からのフィードバックを収集して対応する
顧客からのフィードバックを収集して対応することは、製品やサービスを改善し、顧客を満足させ続けるために不可欠です。 ただし、フィードバックをフィルタリングし、最も重要な問題に優先順位を付けることが不可欠です。 ここにいくつかのベスト プラクティスがあります。
- アンケートを使用してフィードバックを収集する:顧客が購入した後、またはカスタマー サービスとのやり取りの後にアンケートを送信して、ビジネスの特定の側面に関するフィードバックを収集します。
- フィードバック データを分析して傾向とパターンを特定する:複数の顧客が言及している共通のテーマや問題を探して、変更の優先順位を付けます。
- 顧客に変更を伝える:フィードバックに耳を傾け、エクスペリエンスを向上させるために変更を実装していることを顧客に知らせます。
疑問や不安を素早く解決
顧客の質問や懸念を迅速に解決することは、顧客満足度とロイヤルティを維持するために不可欠です。 ここでは、顧客サービスを改善する方法をいくつか紹介します。
- 顧客サポートに複数のチャネルを提供する:顧客が会社に連絡するための電話、電子メール、チャット、およびソーシャル メディアのオプションを提供します。
- サポート チームをトレーニングして、共感と応答性を高める: チーム メンバーをトレーニングして、顧客からの問い合わせを専門的かつ効率的に処理できるようにします。
- 応答時間を監視する:応答時間の目標を設定し、それを監視して、顧客の期待に応えていることを確認します。
カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする
カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズすることで、ブランドとの強い感情的なつながりを築き、顧客のリピーターを維持することができます。 エクスペリエンスをパーソナライズする方法をいくつか紹介します。
- 顧客データを使用してコミュニケーションをパーソナライズする:顧客を名前で呼び、購入履歴や関心などのデータを使用してメッセージやオファーをパーソナライズします。
- カスタマイズされた製品レコメンデーションを提供する:データを使用して、顧客の興味や購入履歴に一致する製品またはサービスをレコメンデーションします。
- ストーリーテリングを使用して感情的なつながりを作成する:ブランドや顧客に関するストーリーを共有して、視聴者との感情的なつながりを作成します。
返品と返金を簡単に
簡単な返品と返金を提供することで、顧客との信頼を築き、購入のリスクを減らすことができます。 ここにいくつかのベスト プラクティスがあります。
- 返品と返金のポリシーを伝える:ポリシーがウェブサイトで見つけやすく、必要な情報がすべて含まれていることを確認してください。
- プロセスを簡単にする:顧客が返品または返金を開始するための明確な指示と簡単な方法を提供します。 前払いの返品ラベルを提供し、払い戻しプロセスを自動化することを検討してください。
- 返品と返金を監視する:返品または返金の理由を追跡し、改善すべき領域を特定するためのパターンを探します。 この情報を使用して、商品、パッケージ、または配送を変更し、返品の数を減らします。
堅牢なオンボーディング プロセスを用意する
最初の販売は、永続的な顧客関係を構築するために重要です。 堅牢なオンボーディング プロセスは、新規顧客の躊躇を取り除き、成功への準備を整えるのに役立ちます。 オンボーディング プロセスに関するいくつかのアイデアを次に示します。
- 製品ツアーを提供する:顧客がサービスや製品を操作する方法を理解できるようにします。 主な機能と利点を説明し、それらを効果的に使用する方法を示します。
- 教育リソースを提供する:ハウツー ビデオ、ガイド、またはチュートリアルを作成して、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようにします。 それらがアクセスしやすく、理解しやすいことを確認してください。
- エクスペリエンスをパーソナライズする:ウェルカム メールまたはメッセージを送信して、顧客の購入に感謝し、次に何を期待するかを知らせます。 彼らの名前を使用し、メッセージをパーソナライズして、彼らが大切にされていると感じられるようにします。
あらゆるやり取りに価値を提供する
あらゆるやり取りで価値を提供することは、顧客のエンゲージメントとロイヤルティを維持するために不可欠です。 これは、彼らのニーズや好みに合わせたパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで実現できます。 これを行うにはいくつかの方法があります。
- パーソナライズされたレコメンデーションを提供する:顧客データを使用して、関心や購入履歴に一致する製品やサービスをレコメンデーションします。
- ソーシャル メディアを使用して顧客と交流する:コメント、メッセージ、レビューに返信して、顧客のフィードバックや意見を気にかけていることを示します。
- 教育的で楽しいコンテンツを作成する:ブランドを宣伝しながら、有益な情報を提供したり、顧客を引き付けたりするブログ投稿、ビデオ、インフォグラフィックを共有します。
使命を持つ
顧客は、自分の価値観や信念に沿ったブランドに固執する可能性が高くなります。 使命を持つことで、顧客の行動が自分自身だけでなく、どのように影響するかを示すことで、最近の購入について顧客が満足するのを助けることができます。 ミッションを推進するブランドをいくつかご紹介します。
- Toms は、靴を購入するたびに、靴を必要としている人に 1 足を寄付しています。
- Athletic Brewing Company は、収益をハイキング トレイルのメンテナンスに寄付しています。これは、ターゲット ユーザーが高く評価している理由です。
買い物を便利にする
利便性は、顧客ロイヤルティの最大の要因です。 顧客が簡単に買い物できるようにすることで、リピート ビジネスを促進し、さらには新規顧客を引き付けることができます。 ここでは、エクスペリエンスをより便利にするためのいくつかのアイデアを紹介します。
- サブスクリプションを提供する:サブスクリプションは、顧客が購入の決定を 1 回だけ下すだけで、あなたとの取引を継続できるようにするための優れた方法です。 定期購入者向けの割引や送料無料の提供を検討してください。
- 複数の支払いオプションを提供する:クレジット カード、PayPal、Apple Pay や Google ウォレットなどのデジタル ウォレットなど、さまざまな支払いオプションを提供するようにしてください。
- ウェブサイトをユーザーフレンドリーにする:ビジネスのウェブサイトは、ナビゲートと検索が簡単でなければなりません。 商品ページに詳細な説明、高品質の画像、顧客レビューを含めて、顧客が十分な情報に基づいて決定できるようにします。
このガイドで共有した戦略を実装することで、既存の顧客との関係を強化し、より多くの顧客を引き留めることができます。 顧客維持は、継続的な努力と注意を必要とする継続的なプロセスであることを忘れないでください。 そうすることで、ビジネスを何年にもわたって繁栄させるのに役立つ忠実な顧客ベースを作成できます.
