顧客の期待に応えることの重要性、それを超えるための戦略、管理のヒント
公開: 2023-07-06
顧客の期待に応えるのは、特に中小企業にとっては難しいことがよくあります。 これらの期待は時代とともに進化しており、満たすことが不可能な場合もあります。
結局のところ、これらの期待が満たされない場合、顧客はいつでも好きなときにビジネスを切り替えることができます。
しかし、どのような課題があっても、これらの期待を満たし、それを超えるツールをビジネスに装備する必要があります。 こうした期待に応え続けるためには、さまざまな戦略を学び続ける必要があります。
このガイドでは、絶え間なく変化する顧客のニーズに応えるための詳細と、それらに最適に対処する方法に関する戦略に加え、ガイドを続けるためのヒントを紹介します。
ミーティング
- 顧客の期待とは何ですか?
- 顧客の期待に応えることがなぜ重要なのでしょうか?
- 6 基本的な顧客サービスに対する期待
- 顧客の期待を超える 6 つの方法
- 顧客の期待を管理する 5 つのヒント
顧客の期待とは何ですか?
顧客の期待とは、公正な価格設定、一流のサポートなど、顧客が企業に期待するサービス基準です。 これらの期待は、これらの要求に合わせてブランドの顧客サービスを形成します。
顧客の期待に応えるために、多くの技術ツールが存在します。 ライブ チャット、ディスカッション フォーラム、SMS テキスト サポートなどのカスタマー サービス ツールは、企業が顧客に対応するのに役立ちます。
ただし、これらのツールは質の高い顧客サービスを保証するものではありません。 多くのブランドは、顧客サポートをこれらのツールに依存しすぎるという間違いを犯しています。 その結果、ブランドは人々の期待に応えられなかったり、期待に応えられなかったりします。
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顧客の期待に応えることがなぜ重要なのでしょうか?
人は自分が最も快適なものにこだわりたがります。 したがって、顧客の期待に応える方法を継続的に見つけることが重要です。これにより、顧客ロイヤルティと満足度が向上し、新しい視聴者にリーチし、売上を伸ばすことができます。
6 基本的な顧客サービスに対する期待
標準的な顧客の期待を知ることで、顧客のニーズに合った顧客サービスを設計し、それを超える戦略を見つけることができます。
企業に対する顧客の基本的な期待は次の 6 つです。
1. スムーズなサービス
人々はブランドが自分たちの懸念に迅速に対処してくれることを期待しています。 それは、彼らがあなたとビジネスを続けるべきかどうかを決定する大きな要素です。
スムーズなサービスまたは高速なサービスは次のように定義できます。
- 質問や問題に対する即時応答
- 迅速なフォローアップ
- スムーズで直感的なウェブサイト
- 確実かつ迅速な取引
スムーズなサービスは、人々にあなたとの取引が快適で手間のかからないものであると感じさせます。 これらのニーズを支援する技術ツールがますます登場するにつれて、スムーズなサービスの定義は変化し、成長することが予想されます。
2. パーソナライズされた顧客体験
顧客は、質問や問題に対して一般的な回答を受け取ることを好みません。 彼らは迅速かつ正確な答えを求めています。
パーソナライズされた顧客エクスペリエンスにより、顧客は自分が大切にされ、話を聞いてもらえていると感じることができます。 顧客は、ビジネスを行う際に企業がすべての作業を行うことを期待しており、顧客は決定するだけで済みます。
パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成するには、次のことを行う必要があります。
- 顧客を理解し、知る
- 彼らの考え方を知り、共通の問題に関連する
- 問題に対する迅速な解決策を提供する
- 顧客の信頼と忠誠心を育む、パーソナライズされた報酬を提供します。
3. セルフサービス時の正しい情報
すべての顧客が何かを探しているときにすぐに近づいてくるわけではありません。 彼らは通常、サポートを求める前に、自分で問題を解決する方法を見つけます。
そのため、企業のセルフサービス オプションや FAQ ページに正確な情報が含まれ、顧客が直面する一般的な問題に対処することが重要です。
不完全または不正確なセルフサービス ページは、顧客のブランドが興味を失ったり、直帰率が上昇したりするリスクがあります。 企業はセルフサービス ツールを最新の状態に保ち、解決策が見つからない場合に迅速なサポート オプションを提供する必要があります。
4. 労力の少ないウェブサイト体験
すべては顧客にとって簡単であるべきです。 顧客を満足させるには、労力の少ないエクスペリエンスが鍵となります。
顧客は、Web サイトの閲覧がスムーズで手間のかからないものであることを期待しています。 人々はブランドとビジネスをするために困難を経験したくないのです。 すべては彼らの生活を楽にするものでなければなりません。
労力の少ないエクスペリエンスの例としては、次のようなものがあります。
- ウェブサイトのページの読み込みが速い
- 対応サポートチーム
- 写真やビデオなどのビジュアルは簡単にロードされ、高品質です
- 簡単なチェックアウトプロセス
5. オムニチャネルの存在
ビジネスとして、顧客がどこにいても存在する必要があります。
顧客は、簡単な質問や更新のために Web サイトを開いたくないことがよくあります。 したがって、ブランドは、顧客がすでに参加している可能性のあるすべてのチャネルで存在感を確立する必要があります。
ソーシャルメディアは企業が持つべき重要なプラットフォームの1つです。 これにより、ブランドは顧客と簡単につながり、オンラインでの行動を研究し、一般的な問題から学ぶことができます。
6. 高品質の製品とサービス
顧客は製品やサービスが約束通りに機能することを期待しています。 そうしないと、騙されたと感じてしまいます。 ビジネスの中心は、ブランドが提供する製品またはサービスです。 カスタマー サービスやツールなど、その他すべては、これらの製品やサービスのマーケティングを中心に行われます。
ビジネスにとって、複数の肯定的なレビューよりも、1 つの悪いレビューによって顧客を失う方がはるかに簡単です。 したがって、企業は質の高い顧客サービスと製品またはサービスを提供することを目指す必要があります。
顧客の期待を超える 6 つの方法
すべてのビジネスの標準的な目標は、顧客の基本的なニーズを満たすと同時に、それを超える戦略を開発することです。
顧客の期待を超える 6 つの方法を次に示します。
1. 顧客の期待を確立する
顧客があなたに何を期待しているかを確立します。 顧客の基本的なニーズを知るには、顧客の考え方を理解する必要があります。 次のような質問をしてください。
- どのような顧客がいますか? 彼らはなぜ私のビジネスに興味を持ったのでしょうか?
- 顧客が直面する一般的な問題は何ですか?
- 顧客は私の製品やサービスに何を期待していますか? 彼らはそれが宣伝どおりに機能していると思いますか？
顧客があなたに期待している最高の品質を知り、それをどのように取り入れているかを理解してください。あなたは彼らの期待を下回っていませんか? 常に彼らのニーズに応えるために最善を尽くしていますか?
顧客の心の中を理解することで、顧客があなたに対して抱いている期待を想像することができ、顧客の期待に応える方法をより適切に見つけることができます。
2. フィードバックを受け取ったらアクションを起こす
お客様からのフィードバックをレビュー ページにそのまま放置しないでください。 肯定的か否定的かに関係なく、顧客がフィードバックを提供する際に費やした努力を認識します。
たとえば、顧客に感謝の意を表したり、レビューを提供したときに報酬システムを提供したりするなど、肯定的なフィードバックを受け取ったときに感謝の気持ちを示します。 そして、否定的なフィードバックを受け取った場合は、将来同じ状況が起こらないように、重要な部分に注目し、すぐに対処するための行動を計画してください。
3. 自分の間違いに対して責任を持ちましょう
企業が自らの間違いを認め、それを償うことほど顧客にとって尊いことはありません。
人々はソーシャルメディア上でブランドを非難し、謝罪したり、間違いを償ったりすることがよくあります。 例えば、アボット・ラボラトリーズの最高経営責任者（CEO）は、今年初めにワシントン・ポスト紙の論説で、全国的な乳児用粉ミルクの不足について謝罪した。 同社は今後、同様のことが起こらないようにすることを約束する。
間違いを謝罪する際に重要なのは、間違いに対して責任を持ち、問題を解決し、同じ間違いが再び起こらないように状況から学ぶことを申し出ることです。
4. リピート顧客に感謝する
人は、特に継続的にサポートしている企業から認められることを好みます。 リピート顧客を認識し、顧客満足度とロイヤルティを高めます。
リピート顧客があなたのビジネスに気づかれていないと感じるだけではいけません。 次の方法で感謝の意を示すことができます。
- 手書きのメモを送る
- 困難な時期に割引や無料サービスを提供する
- 製品またはサービスを購入したときに景品を与える
- 無料アップグレードを許可する
- 大義や慈善活動を支援する
- 意味のあるコンテンツを提供する
ビジネスにそれほどコストをかけずに顧客の感謝を示す方法はたくさんあります。 目標は、彼らに注目されていると感じてもらい、感謝の気持ちを示すことです。 その代わりに、思いやりのある顧客はあなたのビジネスをサポートし続け、さらには擁護してくれるでしょう。
5. 顧客の幸福度を測定する
進捗状況を追跡し、顧客満足度を定期的に測定します。 顧客満足度を測定すると、どの領域を改善する必要があるのか、何が顧客を満足させるのかがわかります。
また、顧客の満足度を積極的に測定し、継続的にビジネスの改善に努めていることを理解できるようにすると、顧客はさらに感謝されるようになります。 多くの小規模ビジネス ツールを使用すると、多額の費用をかけずに顧客満足度を追跡できます。
たとえば、ソーシャル メディア プラットフォームとその組み込みのアンケートを活用して、顧客満足度を測定できます。 これらのアンケートを使用すると、特に新しい製品やサービスを開始する場合に、リアルタイムの顧客満足度データを迅速に収集できます。 ソーシャルメディア投票も費用対効果が高く、労力もかかりません。
6. 従業員の販売実績を追跡する
従業員のパフォーマンスを時々追跡して、セールス トークをどのように行っているかを確認する必要があります。
顧客と会話するときに使用するテンプレートを提供することに加えて、顧客が他の販売会話をどのように処理するかを知る必要があります。 従業員によっては強引すぎたり、緩すぎたりする場合があり、顧客の不満を引き起こす可能性があります。
たとえば、テスラのCEOイーロン・マスクは、強引な販売員に会った後、不満を抱いた顧客にこう答えました。 マスク氏は今回の経験について謝罪し、今後同じ間違いを起こさないように従業員とコミュニケーションを取った。
顧客の期待を管理する 5 つのヒント
企業として、顧客の期待に適切に対応するのはあなたの仕事です。 顧客を満足させるために守れない約束はしないでください。 これは結局あなたにとって裏目に出るだけです。
ここでは、顧客の期待を管理するための 5 つのヒントを紹介します。
- 透明性を保ちましょう。 特に懸念事項に対処する場合は、顧客に対して常にオープンかつ正直でありましょう。 会話の透明性を保ち、必要に応じて証拠や領収書を提出してください。 不明な点がある場合は、遠慮せずに助けを求めたり、調査する時間を求めてください。 たとえば、顧客サービス担当者が問題の答えを知らない場合、解決策をブレインストーミングするためにチームの他のメンバーに喜んで相談する必要があります。 これにより、顧客はあなたが問題に適切に取り組んでいることを確信することができます。
- ポジティブかつ現実的な期待を設定します。 製品またはサービスの正確な説明を記載することで、現実的な期待を確立し始めます。 また、顧客を安心させるためだけに履行できないことを約束しないでください。 顧客に肯定的なメッセージを伝えて保証することと、現実的な期待を設定することの間のバランスを見つけてください。
- 考えられるすべての解決策について話し合います。 顧客との問題に対処するときは、考えられるすべての解決策を提供するようにしてください。 あなたが双方にとって利益となる解決策を見つけるために最善を尽くしていることを彼らに理解してもらいましょう。 考えられるすべての解決策がテストされるまで、問題を解決しないでください。
- 明確なタイムラインを与えてください。 問題を解決するときは、守れないような不可能な期限を顧客に与えないでください。 彼らの懸念がいつ適切に解決されるかについて、現実的な期限を伝えます。
- 定期的に顧客をフォローします。 問題を解決した後は、顧客へのフォローアップを忘れないでください。 必ずフォローアップを数回送信して、他に関連する問題がないかどうか、また同じ出来事が再発しないように顧客をどのように支援できるかを確認してください。
結局のところ、顧客はあなたとビジネスをする際に最高のエクスペリエンスだけを望んでいます。 彼らは、自分たちとあなたのブランドにとって最善のことだけが約束どおりに実行されることを望んでいます。
しかし、最高の顧客サービスの提供に役立つテクノロジー ツールは数多くありますが、これらを最適化するために何を行うか、そしてブランドが顧客をどのように適切に評価するかが本当に重要です。
