与信管理: 現金回収プロセスを改善するための 3 つのベスト プラクティス

「現金回収」のラベルの下には、企業による顧客からの債権の回収に関連するいくつかの異なるアクションとプロセスがあります。 もちろん、重要な違いはありますが、B2C (Business to Customer)と B2B (Business to Business) の両方をカバーする分野について話しています。 また、債権回収や不良債権管理について話しているだけではありません。

それどころか、現金回収の真の戦略的機能は、遅延やさらに悪いことに不払いを防ぐことにあります。 要するに、予防は常に治療よりも優れています。

Dun と Bradstreet が米国の大規模なサンプルを対象に行った最近の調査によると、請求書と口座の最大 50% が遅れて支払われています。 イタリアを参照する更新されたデータを見つけることは、より複雑です。 確かなことは、 2018 年に期限内に行われた支払いの平均回数はわずか 36.3% であったということです。 さらに最近では、2022 年 5 月に発行されたクレジット プロテクション サービスに関する UNIREC レポート (全文はこちらから入手可能) で、次のことがわかりました。

• 2021 年だけでも、UNIREC メンバー企業は約4,010 万件のサードパーティの慣行を処理しました。 これは 2020 年と比較して 9% の増加です。
• 2021 年に UNIREC メンバー企業に回収を委託した債権は、前年比で増加し (+5.2%) 、1,060 億ユーロ弱に達しました。

このデータから得られる全体像は非常に説得力があります。 メッセージは非常に明確です:現金回収プロセスのキュレーションと最適化は、これまで以上に重要かつ緊急です! どうやってするの？

もちろん、すべてのタイプのビジネスに万能のソリューションはありません。 しかし、この投稿では、最も重要だと思われる 3 つのベスト プラクティスを特定することにしました。 以下でそれらを分析します。

1) 与信管理者 - 重要な役割

与信管理者は、企業のバランスシートにおいて戦略的かつますます重要な人物です。 この役割は、不適切なツール、特に債権回収を扱うことが多かった「クレジット オフィス マネージャー」の古い役割をはるかに超えています。

では、与信管理者は何をするのでしょうか。 彼または彼女の機能は何ですか？ 彼の主な目的は何ですか？

まず、与信管理者は「単独の担当者」ではなく、専用の与信管理チームの責任者です。 さらに、彼は柔軟で多機能な人物であり、会社の財務部門や販売部門、マーケティング部門とコミュニケーションをとることができなければなりません。 彼の機能を最も効果的な方法で実行するために、上流では、コミュニケーションが不十分なサイロに分割された会社の古い会社モデルを放棄する必要があります。

さまざまな部門が常に対話とコラボレーションを行う必要があります...そしてここで、デジタルは非常に強力な味方です (次のいくつかのポイントで、デジタルとコミュニケーションに戻ります)。 では、具体的には、与信管理者は何をするのでしょうか。 より一般的なタスクのいくつかを見てみましょう。

• 信用供与自体の管理。 誰に、どのくらい、どのくらいの期間で付与するかを具体的に決定する。
• クレジットのパフォーマンスを監視し、最も滑りやすい側面とタッチポイントを監視します。
• 効果的な現金回収プロセスを設計する (注: ここでも、主要な役割はますますデジタル化されたコミュニケーションと相互作用の流れであり、後で戻ります)。
• 次に、最も効果的な方法でcollectionに進みます。
• 遅延を最小限に抑えるための戦略を構築し、その後、延滞債権の平均回収時間を正規化します。
• 一時的な流動性危機を予測して解決し、銀行との関係を最適化し、すべての可能な信用面を最適化します。
• 可能な保険適用範囲の管理。
• しかし、より一般的には、企業が事業を行っているマクロとミクロのエコシステムの最新の概要を把握する必要があります。どの企業も孤島ではなく、今日では特にそうです。

要するに、タスクが多く、多様で、すべて繊細であることはすでに理解できます。 今日、そのような作業は、最先端の技術ツールを使用せずには達成できません。 特に、顧客の詳細な分析を実行できるツール。 次のセクションでは、これらのシステムに焦点を当てます。

2) データを活用して顧客を知る

最も基本的なレベルでは、現金の回収は、企業とその顧客(個人または他の企業)との関係に関するものです。 それは、この関係の特にデリケートな側面、つまりお金の流れに関係する側面で展開されます。 それが重要な理由です。

この関係をより効果的にするためには、顧客ベースをできる限り把握することが重要です。 これは、コミュニケーション (次のセクションで焦点を当てます) を改善し、結果としてコレクションを改善するための最初のステップです。 この知識をどのように磨くことができるでしょうか。

ここで、答えは非常に明確です。それはデータの問題です。 デジタル トランスフォーメーションの時代において、データは企業にとって最も価値のある資産であるという話をよく耳にします。 この場合、この「スローガン」は非常に具体的で機能的なものになります。

実際、最も成熟したデジタル化を採用した企業は、さまざまなソースから、顧客に関する最大数の「デジタル トレース」 (いわゆる「ビッグ データ」)を収集できるようになりました。

そして、これらの痕跡を通して、彼らの特徴、習慣、過去の行動についての深い知識を持つこと. もちろん、これはすべて、クレジットを付与する際に、何よりもまず個々のプロファイルを評価するために不可欠です。

しかし、それだけではありません。 企業のオーディエンスを完全に把握することは、一貫した均質な特性を持つセグメントにオーディエンスを分割するために不可欠です。

非常に実用的な例を見てみましょう。 支払いが遅れる傾向がある顧客のタイプは、互いに大きく異なります。 単に支払いを忘れる可能性があり、最初のリマインダーにすぐに積極的に反応する顧客がいます. 常習犯や延滞者のギリギリまで遅刻するお客様もいます。 これらの異なるタイプは、非常に異なる戦略と方法で傍受する必要があります。

過ちを犯した顧客の最初のタイプを考えてみてください。彼にあまりにも冷たく積極的にアプローチすることは、確かに良い考えではありません。 実際、良い顧客を失うリスクがあります。

別の言い方をすれば、今日の現金回収プロセスは、顧客とのコミュニケーション プロセスから切り離すことはできません。 それらはもはや画一的なものではありません。

しかし、パーソナライズされたコミュニケーションに至るまで、ますます調整され、緊密で、データ駆動型である必要があります。 そして、これが 3 番目で最後のベスト プラクティスにつながります。

3) コミュニケーションに革命を起こす – データドリブン、パーソナライズ、オムニチャネル

前項で述べた、顧客に関するデータの収集と整理を慎重に行った結果、どのような結果が得られるでしょうか。 詳しく説明します。

顧客を知ることは、企業コミュニケーションを完全に再設計するための出発点です。現金の回収や債権の回収に関しても同様です。

行われるシフトは、1 対多から 1 対 1 の視点です。 これがパーソナライゼーションの意味です。シンプルで自動化された方法で、個々の受信者に合わせたコミュニケーションを構築することです。 それだけではありません。さらに 2 つのキーワードを分離したいのです。

1 つ目は双方向性です。パーソナライズされたコミュニケーションは、一方向性の障壁さえも克服し、企業と顧客の間の対話に変えることができます。

たとえば、デジタル決済につながる行動を促すフレーズをコミュニケーションに直接含めることがどれほど役立つかを考えてみてください。

2 番目のキーワードはオムニチャネルです。 これまで、現金回収管理は、多くの場合非常に官僚的で、ほとんど常にアナログなチャネルに依存していました。 これは今日ではもはや当てはまりません。

確かに、通信はデジタルで配信する必要がありますが、さまざまなデバイス用に最適化する必要もあります。 実際、私たちは皆、スマートフォンを介してアカウントや請求書を参照し、数回タップするだけで簡単かつ明確な手順で支払うことにますます慣れてきています. この種の経験は、現金回収プロセスにも確実に転用する必要があります。

重要な側面を強調して締めくくりたいと思います。

与信管理チームの再編とそのダイナミクス。 顧客関係管理システムの拡張とデジタル組織。 パーソナライゼーションを促進することで、顧客とのコミュニケーション ラインを決定的に刷新する必要があります。これらすべてを連携させる必要があります。 これは、企業が採用する新しい全体像の一部でなければなりません。

そして、この 360 度の変換こそが Doxee のすべてです。

出発点は、Doxee のInteractive Experienceラインの製品です。これは、個々のユーザーに合わせたパーソナライズされたミニサイト (Doxee Pweb ) を作成する可能性を提供します。 または、特定の受信者のニーズに適応できるパーソナライズされたビデオ( Doxee Pvideo ) は、1 対 1 のデジタル通信における真のブレークスルーです。

これらすべてが、コミュニケーションに非常に良い影響を与えます。 そして、それとともに、自分の現金回収プロセスの.