2022-23 年のベスト コール センター ソフトウェア

今日、ビジネス コミュニケーションは、市場におけるブランドの浸透を促進するため、あらゆる種類のビジネスに不可欠な要素となっています。 テクノロジーは、ビジネス コミュニケーション構造の基本的な部分です。 これらのテクノロジーの中で、コンタクトセンターは信頼性が高いと考えられているため、最も使用されているシステムの 1 つです。 これは、企業が通話、電子メール、ライブ チャット、インスタント メッセージング、SMS テキスト、ソーシャル メディアなどの多数のコミュニケーション ストリームを管理できるようにするシステムです。 また、ブランドが顧客の問い合わせや苦情に対応できるようにするヘルプ デスクとしても使用されます。

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コンタクト センター ソリューションは多くの機能を提供し、自動ダイヤラ、コール アカウンティング ソリューション、コール分析、コール センター モニタ、予測ダイヤラ、コンピュータ テレフォニー インテグレーション（CIT）、自動コール ディストリビュータ、およびインタラクティブ コール レスポンスを含むさまざまな形式で提供されます。 ただし、システムから最大値を抽出する必要があることを理解する必要があります。 このシステムのユニークな機能のすべての意味を理解する必要があります。

そのため、コール センターのソフトウェア、その用途、そして最も重要なこととして、どのセットアップがビジネスに最適かを理解するのに役立ちます。 生産的な購入決定ができ​​るように、さまざまなタイプのクラウド コール センター ソフトウェアの比較分析を行います。

コンタクトセンターの特徴

セットアップを購入する前に、その機能を知っておく必要があります。 このシステムにより、組織はコンタクト センターを運営して、問い合わせに答え、苦情を登録することで、顧客をサポートできます。 さらに、お客様の問題に効果的に対処するための有効な手段であるヘルプ デスクとしても機能します。 これは、顧客があなたのビジネス、サービス、または製品に関する問題について直接あなたの会社と対話できる方法です。 ここが興味深い部分です。 コール センターは双方向サービスを提供します。 それはあなたの顧客が会社に連絡する手段であるだけでなく、あなたとあなたの顧客を結びつけます。

マーケティング キャンペーンやプロモーションを実行したり、オファーや取引を行ったり、このシステムを通じて顧客からフィードバックを得ることができます。 この点で、機能またはインスタンス、ボイスメール、電子メール、サポート チケット、チャット、会議などを利用できます。 発信者に関する包括的なデータを取得するために、このシステムは、CRM、ヘルプデスク、e コマース プラットフォーム、マーケティング ソフトウェア、およびチャット システムとの組み合わせ機能を提供します。 前述のすべての機能により、顧客により良いサービスを提供し、従業員にスムーズなワークフローを提供できます。

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このシステムはどのように機能しますか?

コールセンターの主な機能は、ビジネス、製品、サービスに関する顧客の着信と交換を管理することであるため、さらに、マーケティング、プロモーションなどのために、潜在的なターゲット顧客または既存の顧客への出発コールも受け入れます。システムは通常、次の手順。

• ソフトウェアは、データベースを通じて発信者を識別します。 その人物がデータベースにない場合は、自動的に追加されます。
• データベースに発信者の以前の記録がある場合、システムはそれを取得してオペレータに提示し、オペレータが発信者を効率的に処理できるように十分な情報を提供します。
• 自動化された口頭応答が発信者に提供されると、通話はキューに入れられます。
• 通話がキューに移動すると、オペレーターは手動で誰かを選択するか、自動スケジューリング システムに残すかを選択できます。
• 受付後、オペレーターがお客様のお悩みをお聞きし、指示を出します。 これに加えて、オペレータは自分のシステムにリモート アクセスして問題を解決できます。
• 問題がその場で解決できない場合、エージェントは後で発信者と対話し、定期的なフォローアップを維持することもできます。
• 発信者の応答に応じて、エージェントはチケットをオープン、クローズ、解決済み、またはフォローアップが必要としてマークできます。
• チケットがクローズ済みとしてマークされると、自動通話、テキスト メッセージ、または電子メールが発信者に送信され、フィードバックを求められます。

コール センター ソフトウェアの種類

コンタクト センター ソリューションの唯一の目的は、企業が顧客とコミュニケーションを取り、より良い製品やサービスを提供できるようにすることです。 通信の処理方法とシステムのインストール方法に基づいて、コール センター ソフトウェアは次のカテゴリに分類されます。

オンオフィスコンタクトセンターサービス

通常、オンタイム使用ライセンスが付属しています。 したがって、会社自体がセットアップのアップグレードとメンテナンスを担当します。 通常、プライベート ブランチのハードウェアおよび機器は、ソフトウェアをサポートする物理プラットフォームとしてインストールされます。これは、最もエグゼクティブなタイプであるためです。 したがって、それらを購入して実行するには、かなりの資本が必要です。

クラウドベースのコールセンター システム

それらは SaaS モデルです (物理的なコンピューターやハードウェアを購入してインストールするのではなく、オンライン サブスクリプションを介してのみソフトウェアにアクセスするソフトウェア配信およびライセンス方法)。 どこからでも簡単にアクセスでき、リモートで操作できます。 ただし、操作するには良好なインターネット接続が必要です。 そうしないと、すべてのセットアップが崩壊します。 ただし、それらは最も手頃な価格のクラウド ベースのコール センター ソフトウェアです。

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コール センター ソフトウェアの利点

• それらは、コストと比較して、ビジネスにより多くの価値を追加します。 ただし、オンプレミス システムは高価ですが、SaaS システムはハードウェアやメンテナンスを一切必要としません。 したがって、それらは非常に費用対効果が高いです。
• BPO 運用を実行していない限り、システムを運用するには小さなチームが必要です。 仮想コールセンターにリモートチームを雇うことで、コスト効率が向上します。
• データのセキュリティを強化します。 すべてがデータ クラウドを介して運用されるため、信頼できるプロバイダーを利用しない限り、データが盗まれる可能性はほとんどありません。
• SaaS のようなシステムは、運用上の柔軟性を提供します。 これにより、従業員は閉じた箱ではなく自宅で仕事をすることができ、最終的に従業員の生産性が向上します。
• おそらく、コール センターの最大の利点は、顧客サービスが飛躍的に向上することです。 これは、ビジネスのすべてであるブランドや会社に対する人々の信頼を築きます。

最終的な考え

コンタクト センター ソリューションは、信頼を築くカスタマー ケアとサポートのための最も効果的なツールであるため、あらゆるビジネスに不可欠になっています。 人々があなたのブランドを信頼するなら、私たちはチャンピオンです!