ブランドロイヤルティによる利益の最大化: 完全ガイド
公開: 2023-07-28
おそらく、新しいビジネスがあちこちで誕生しており、中小企業にとって注目を集めるのが非常に難しいと感じているでしょう。
このペースが速く、常に変化する市場で常に優位性を維持するには、中小企業が必要とするのは、単なる独自の製品やサービスだけではありません。忠実な支持者の集団が必要です。 そこでブランドロイヤルティが重要になります。
ブランドロイヤルティとは何ですか?
ブランドロイヤルティとは、顧客がブランドとの間に築く強い感情的な結びつきであり、たとえ類似の製品やサービスを提示されたとしても、競合ブランドよりもそのブランドを繰り返し選択せざるを得なくなります。 それは、顧客がブランドとより深い関係を築くことであり、それは定期的なご愛顧だけでなく、ブランドに関連するポジティブな感情やアイデンティティの感覚によっても特徴付けられます。
Apple や Amazon などのブランドを見てください。 人々は彼らに猛烈に忠実です。 これらの企業は、どのような変化が訪れても、成長と適応を続けます。これは、彼らの背後に忠実な支持者グループがいるからです。
それで、彼らの秘密は何でしょうか？ これらの大手ブランドはどのようにして従業員の忠誠心を維持しているのでしょうか?また、あなたの中小企業もどのようにして同じことができるでしょうか?
重要なポイント
- ブランドロイヤルティは単なるリピート購入ではありません。 それは、顧客がブランドと感情的なつながりを築き、価格や利便性に関係なく、競合他社よりも一貫してそのブランドを選択することです。
- ブランドロイヤルティを育む技術を習得した企業は、収益を向上させ、ブランドの支持者となる熱心な顧客のコミュニティを育成します。
- ブランドロイヤルティを育むには一貫性が最も重要です。 ブランドのビジュアルからコミュニケーションのトーンに至るまで、親しみやすさを維持することで、顧客がブランドを認識し、使い続けることができます。
- 一流の顧客エクスペリエンスを提供し、取引後のつながりを維持し、従業員と顧客の関係を育むことは、忠実な顧客ベースを構築する上で極めて重要です。
- 第一印象は重要です。 最初のインタラクションからブランドの強みと独自性を強調し、初日からロイヤルティの育成を開始します。
- 顧客レビューやインフルエンサーとのパートナーシップを通じたソーシャルプルーフは、ブランドの信頼性を大幅に高め、潜在的な顧客間の信頼を促進します。
- カスタマー ジャーニーの調整、ロイヤルティへの報酬、積極的なソーシャル メディア エンゲージメントは、ブランド ロイヤルティを構築するための効果的な戦略の一部です。
- 優れた購入後のサポートにより、一度きりの顧客がリピーターに変わる可能性があり、コミュニティへの参加により尊敬を獲得し、より深いつながりを育むことができます。
- ブランド ロイヤルティの構築は一夜にしてできるプロセスではありません。時間、一貫性、そして真の努力が必要です。
- ブランドロイヤルティは、顧客維持率、生涯価値、ネットプロモータースコア、顧客満足度調査を通じて測定できます。 収集されたフィードバックは、将来の戦略や改善に非常に貴重です。
これらの重要なポイントを念頭に置くと、ブランド ロイヤルティが単に継続的に購入するだけではないことは明らかです。 それは感情的なつながりを育み、忘れられない顧客体験を提供することです。
しかし、中小企業としてこれをどうやって達成するのでしょうか? ブランドロイヤルティを構築し、今日の混雑した市場でビジネスを差別化するために実行できる実行可能な手順を詳しく見てみましょう。
ブランドロイヤルティを構築する方法:
- 共通の価値観に基づいて強力な関係を構築する
- 顧客のためにレッドカーペットを敷きます
- 購入後も会話を続けましょう
- 優れた購入後のサポートを提供する
- 従業員は最初のブランドアンバサダーです
- ブランドの強みを強調して強い第一印象を与えます
- 社会的証明の力を活用する
- サービスの一貫性を保つ
- カスタマージャーニーをカスタマイズする
- プログラムでロイヤルティに報いる
- 顧客について知る
- インフルエンサーマーケティングを活用する
- コミュニティに貢献する
- 高品質なデザインに投資する
- 進捗状況の測定: ブランドロイヤルティのレベルを理解する
- 強いブランドロイヤリティを持つブランドの例
- ブランドロイヤルティに関するよくある質問
1. 共通の価値観に基づいて強力な関係を構築する
私たちと同じことを信じている人に惹かれるのは周知の事実であり、それは企業にも当てはまります。 あなたが自分の価値観を共有しているとわかると、人々はあなたのブランドを信頼し、忠実であり続ける可能性が高くなります。
では、マーケティング戦略でこれをどのように示すことができるでしょうか?
素晴らしい方法の 1 つは、あなたの共通の価値観を物語るストーリーを語ることです。 製品やサービスを宣伝するだけでは不十分かもしれません。魅力的で共感できるストーリーをミックスに追加すると、人々の感情を揺さぶり、興味を持ち続けることができます。
たとえば、2015 年のリグレーのエクストラ チューインガムの広告は、この戦略を完璧に示しています。 リグレーは単にガムを宣伝するのではなく、人生の節目を共有する若いカップルについての愛らしいラブストーリーを作成し、そのイラストをガムの包装紙に描いた。 この作品は、ガムを分け合うという日常の単純な行為から愛が始まることを視聴者に示し、多くの人の共感を呼びました。
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2. 顧客のためにレッドカーペットを敷く
ビジネスにおける黄金律? 顧客を王族のように扱います。
高品質の顧客体験は、人々をあなたのビジネスに呼び戻すための魔法の杖です。
約 80% の顧客は、提供される製品やサービスと同じくらいカスタマー エクスペリエンスが重要であると感じています。 したがって、これを正しく理解することが重要です。
最高レベルの顧客サービスを一貫して提供できるようにスタッフをトレーニングします。
地元のパン屋に入ると、スタッフが名前を呼んで挨拶し、いつもの注文を覚えていることを想像してみてください。 その個人的なタッチは顧客に特別な印象を与え、ブランドとの深いつながりを築きます。
3. 購入後も会話を続ける
あなたが地元の書店を経営しているとします。 顧客が来店し、本を購入し、立ち去りますが、インタラクションはそこで終わるべきではありません。
購入後もつながりを保つことで、一度きりの顧客を忠実なファンに変えることができます。 電子メールまたはメッセージを送信して、読書体験について尋ねます。 購入内容に基づいて推奨事項を提供します。 そうすることで、彼らは自分が大切にされていると感じ、より多くのものを求めて戻ってくる可能性が高まります。
次のような質問をしてください。
- 私たちの製品やサービスはどうでしたか？
- 1 ～ 5 のスケールで、ショッピング体験をどのように評価しますか?
- 顧客サービスを向上するにはどうすればよいでしょうか?
- 私たちにもっと期待したい製品やサービスは何ですか?
4. 優れた購入後サポートを提供する
質の高いカスタマーサポートは、購入後に終了してはいけません。 セットアップ ガイド、ユーザー ヒント、トラブルシューティング支援などの購入後のサポートを提供すると、ブランドの評判を高めることができます。
Apple は、Apple Care プログラムで素晴らしい例を提供しています。 顧客は、信頼できるテクニカル サポートや追加のハードウェア サービス オプションが受けられると知って、価値があり、安心していると感じます。
5. 従業員は最初のブランドアンバサダーです
あなたの下で働く人々は単なる従業員ではなく、あなたのブランドの最初の顧客です。 彼らがあなたの仕事を気に入っていれば、その熱意はやり取りする顧客にも自然と伝わるでしょう。
Google が従業員中心の楽しい環境で行っているように、ポジティブで魅力的な職場文化を構築することは、ブランド ロイヤルティを内部から強化するのに大いに役立ちます。
6. 強い第一印象を与えるためにブランドの強みを強調します
第一印象は非常に重要です。
経験豊富なチーム、ユニークなアプローチ、高品質の製品など、潜在的な顧客に貴社の違いを確実に理解してもらいましょう。
顧客の 50% 近くが、最初のやり取りや購入からブランド ロイヤルティの旅が始まっていることをご存知ですか? それは正しい！ 顧客に対する第一印象は非常に強力であり、顧客との関係の方向性を形作る可能性があります。 初めてのデートと同じように、この最初のつながりがロイヤルティの炎に火をつけ、顧客がまた来たいと思うようになります。
地元のオーガニック食品店を経営している場合、セールスポイントは地元産の新鮮な農産物かもしれません。 店舗、ウェブサイト、ソーシャル メディアの投稿でこれらのユニークなセールス ポイントを強調し、最初のやり取りから顧客の注目を集めます。
独自のスタイルと使命を表現する高品質のビジュアルを使用してください。 ロゴ、Web サイトのデザイン、ソーシャル メディアの投稿など、すべてのプラットフォームでブランド カラーの一貫性を保ち、顧客の心に鮮やかなブランド イメージを刻み込みます。 風変わりな手工芸品店を経営しているところを想像してみてください。Instagram に投稿するすべての写真に、あなたのカラフルでクリエイティブな精神が輝きます。
ただし、視覚的に印象的なブランドは、それに匹敵する素晴らしい顧客サービスがなければあまり意味がないことを覚えておいてください。 地元のコーヒーショップのフレンドリーなバリスタが朝のラテを特別な体験に変えてくれるのと同じように、企業はあらゆる顧客とのやり取りを思い出に残る、満足のいくものにするよう努めるべきです。 心を掴む鍵は、美的魅力と顧客志向のサービスの融合にあります。
7. 社会的証明の力を活用する
他の人があなたを信頼していることを示してください。
熱烈なレビューがありましたか? ソーシャルメディアで共有してください。
あなたのカフェでの素晴らしい体験について顧客がツイートしましたか? 感謝の気持ちを込めてリツイートしてください。
Yelp や TripAdvisor などのプラットフォームは実店舗のビジネスにとって非常に貴重ですが、Google レビューやソーシャル メディアのコメントはオンライン ビジネスにとって素晴らしいものとなります。 Instagram ストーリーを使用して顧客からのフィードバックを促進したり、TikTok にアクセスしてクリエイティブなビデオを通じて若い視聴者に製品を宣伝したりできます。
社会的証明は、潜在的な顧客に、あなたを選んだのが正しい選択であることを安心させます。
8. ブランドとの一貫性を保つ
ブランド アイデンティティが突然変化すると、顧客は不快に感じる可能性があります。
お気に入りのコーヒーショップが、その居心地の良いインテリアを突然、殺風景でモダンなデザインに変えることを想像してみてください。それは不安ですよね? ブランドの声、デザイン要素、品質の一貫性を保ちます。
コカ・コーラを例に考えてみましょう。 彼らのブランドは何年もほとんど変わっていないため、世界中ですぐに認識できるようになりました。
そして、既存のアイデンティティがビジネスの成長に役立たなくなった場合にのみ、ブランド変更を検討してください。
9. カスタマージャーニーをカスタマイズする
パーソナライゼーションは、もはや「あれば便利」ではなく、「必須」です。 現在、ほとんどの消費者は、自分の特定の興味に合わせてカスタマイズされたマーケティング メッセージにのみ関与しています。
したがって、時間をかけて顧客の行動、好み、ニーズを理解してください。 次に、サービス、製品、コンテンツをそれに応じて調整します。
たとえば、オンライン書店を経営している場合、顧客の以前の購入履歴や閲覧履歴に基づいて、顧客の好みに合った書籍を推奨できます。 この好例は、Netflix が視聴者の視聴履歴に基づいて映画やシリーズを推奨する方法です。
10. プログラムでロイヤルティに報いる
ロイヤルティ プログラムは、継続的なビジネスに対する報酬を提供することで、リピート顧客を奨励します。 スターバックスは Star Rewards プログラムで素晴らしい取り組みをしています。 アプリまたは登録されたギフトカードを使用して購入するたびにポイント (スター) が獲得され、無料の飲み物や食べ物と引き換えることができます。
中小企業の場合、一定回数購入すると無料の製品やサービスを提供する単純なパンチカード システムでも、顧客は感謝され、リピートする可能性が高くなります。
11. 顧客について知る
急速に進化する市場では、顧客の変化する好みに常に対応し続けることが重要です。
顧客データを使用すると、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。 音楽ストアは顧客の購入履歴を使用して新しいアルバムや商品を推奨し、よりパーソナライズされたショッピング体験を生み出すことができます。
12. インフルエンサーマーケティングを活用する
適切なインフルエンサーにブランドを支持してもらうことは、大きな恩恵となる可能性があります。
ファッション ブティックを経営している場合、地元のファッション ブロガーと提携することで、まったく新しい視聴者にブランドをアピールできます。
ほとんどのブランドは、インフルエンサーのエンゲージメントとフォローをパートナーシップの基盤として利用しています。 しかし、必ずしも大物セレブが必要なわけではありません。 小規模で献身的なフォロワーを持つマイクロインフルエンサーは、多くの場合、より優れたエンゲージメントと信頼性を提供できます。
13. コミュニティに貢献する
地元のコミュニティやブランド価値と一致する大義に貢献することで、大きな尊敬と忠誠心を得ることができます。 アウトドア衣料品とギアの会社であるパタゴニアは、売上の 1% を環境活動に寄付するなど、環境管理の使命を守るブランドの好例です。
中小企業であっても、地元のスポーツ チームのスポンサーになったり、地域イベントに参加したり、慈善活動を組織したりすることで、ブランド イメージを大幅に向上させ、顧客ロイヤルティを高めることができます。
14. 高品質なデザインに投資する
ブランドのビジュアルアイデンティティは非常に重要です。 時代遅れのロゴや不格好な Web サイトでは、顧客があなたのことを知る前に離れてしまう可能性があります。
高品質のデザインに投資すると、ポジティブな印象を与え、ブランドへの信頼を築くことができます。
進捗状況の測定: ブランドロイヤルティのレベルを理解する
ブランド ロイヤルティの構築について検討してきた中で、「それがうまく機能しているかどうかをどうやって確認すればよいでしょうか?」と疑問に思うかもしれません。
良い質問！
ブランド ロイヤルティは「すべてかゼロか」の取引ではなく、むしろスライディング スケールのようなものであることを覚えておくことが重要です。 これらすべてのブランド ロイヤルティ戦略を実装した後、進捗状況を測定し、顧客がこのスケールでどこに到達するかを確認する必要があります。
それでは、さまざまな「ブランドロイヤルティのレベル」と、ビジネスでそれらを見つける方法について詳しく見ていきましょう。
忠誠心への意識。 これは、顧客が単にブランドを認識しており、それについて中立的な意見を持っており、条件 (価格、入手可能性など) が適切であればその製品やサービスを購入する可能性がある最初のレベルです。
忠誠心への配慮。 このレベルでは、顧客は購入を計画する際に、いくつかのブランドの中からそのブランドを検討します。 彼らはブランドの価値を認識していますが、まだ完全にはコミットしていません。
忠誠心を優先します。 このレベルの顧客は、競合他社よりもそのブランドを好みます。 彼らは依然としてオプションを比較するかもしれませんが、最終的な購入決定ではこのブランドに傾きます。
ロイヤルティの購入。 ここでは、顧客は日常的にブランドの製品やサービスを購入します。 彼らはブランドに対して肯定的な経験を持ち、その製品を信頼しており、多くの場合競合他社を無視しています。 ただし、競合他社の大幅な価格下落やブランド体験のマイナスなど、状況の大幅な変化によって依然として動揺する可能性があります。
忠誠心を貫く。 これは最高レベルの忠誠心です。 これらの顧客は、このブランドの製品またはサービスのみを購入することを主張します。 彼らはブランドに対して強い感情的な愛着を形成し、ブランドを支持しており、通常、競合他社の行動に関係なく、自分の購買習慣を変えることに抵抗します。
強いブランドロイヤリティを持つブランドの例
ルルレモン
高級ヨガとフィットネス用品で知られるルルレモンは、カルト的なファンを確立しています。
彼らの成功の多くは、忠誠心を呼び起こすコミュニティ重視の取り組みに根ざしています。 店舗およびバーチャルで無料のフィットネス クラスを提供し、顧客がショッピング体験を超えてブランドと直接関わることができるようにしています。 このコミュニティ感覚は店舗レベルを超え、顧客をより広範なライフスタイル運動の一部であると感じさせます。
コストコ
オフライン小売の典型的な例であるコストコは、メンバーシップの独占性の力を利用してブランド ロイヤルティを促進しています。 高品質な商品を大量価格で提供することで、顧客に「お得感」を与えます。 この組み合わせに、無料サンプル、寛大な返品ポリシー、一貫した製品を加えると、時の試練に耐えるブランドロイヤルティの公式が得られます。
アマゾン
Amazon の Prime サブスクリプション モデルは、オンライン領域におけるブランド ロイヤルティ戦略を完璧に示しています。 プライム会員は、2 日間の無料配送、ストリーミング コンテンツ、その他の多数の特典に独占的にアクセスできます。 この特別感と、Amazon が提供する利便性により、Amazon は何百万もの人々にとって頼りになるショッピングの目的地となり、そのブランドロイヤルティを強固なものにしました。
Etsy
中小企業や個人の工芸家のためのプラットフォームとして、Etsy はブランドロイヤルティに対して独自のアプローチをとっています。 Etsy は、顧客が作り手と直接つながることができるスペースを作り出すことで、パーソナライゼーションとコミュニティの感覚を育みます。 購入者は、高品質でユニークな製品と中小企業をサポートする能力に動機付けられ、特定のショップの忠実な信者になることがよくあります。
りんご
Apple は、最先端のテクノロジーと絶妙なデザインを生み出すことで評判を得ていますが、その大きな成功は自社製品だけに根ざしているわけではありません。
2021 年、Apple は 92% という驚くべきブランド ロイヤルティ スコアを誇りました。これは、どの業界のどの企業よりも高い割合で顧客を維持していることを意味します。 この印象的な定着率は、Apple ブランドの魅力的な魅力と優れた顧客サービスに由来しています。
最新製品の発売を待ちわびて、Apple ストアに大勢の顧客が列をなしているのを目撃するのはよくあることですが、これは同社の魅力的なブランド力の証です。 Apple TV やゲームなどのサービスへの拡大は、顧客の財布をさらに深く握っていることを示唆しており、ブランドロイヤルティ戦略の有効性を示しています。
ナイキ
比類のないスポーツウェアの王者であるナイキの成功の多くは、洗練されたブランド ロイヤルティ戦略によるものです。 特に、その先駆的なメンバーシップ プログラムは、ナイキが世界で最も価値のあるスポーツ ブランドとしての地位を確保するのに貢献した強力なツールです。 この戦略は、一流の製品を提供するだけではありません。 強力な顧客関係を構築し維持するために設計された要素を慎重に織り込んでいます。
メンバーには製品発表会や特別イベントへの独占的なアクセスが提供され、エリート コミュニティの一員であるという感覚が得られます。 このコミュニティ精神をさらに育むために、ナイキは無料のワークアウト クラスやトレーニング サポートを提供し、単なる取引を超えた価値を付加しています。 このブランドは、パーソナライズされた製品の推奨や誕生日や記念日のお祝いギフトなどでさらに一歩を踏み出し、会員が真に大切にされていると感じられるようにします。
Nike の巧みに実行されたオムニチャネル戦略は、店舗、オンライン、モバイル アプリ経由を問わず、シームレスなショッピング エクスペリエンスを提供し、多様な顧客ベースのさまざまな好みに応えます。 Apple と同様に、Nike も、ブランド ロイヤルティを促進することで、強固で長期にわたる顧客とのつながりをどのように構築できるかを示す好例です。
これらのビジネスは、デジタル領域でも物理的領域でも、顧客体験、独占性、コミュニティ、品質を優先することが強力なブランド ロイヤルティを構築する鍵であることを示しています。
ブランドロイヤルティに関するよくある質問
1. ブランドロイヤルティが重要なのはなぜですか?
ブランドロイヤルティは企業の収益性を高めるため、不可欠です。 通常、企業の収益の 65% という驚異的な割合は、既存の顧客とのリピート ビジネスから生じています。 忠実な顧客は新規顧客よりも 90% 頻繁に購入する傾向があり、ブランド ロイヤルティが長期的な成功の重要な側面となります。
2. ブランドロイヤルティの 3 つのタイプとは何ですか?
ブランドロイヤルティは、多くの場合、心、頭、手のいずれかによって動かされます。 「ハート」の忠実な顧客は、ブランドの環境に対する姿勢やコミュニティへの影響など、目に見えない利益の影響を受けます。 「ヘッド」の忠実な顧客は、論理的な推論に基づいて忠誠心を確立し、特定のブランドがサポートに値する理由を分析します。 「手」の忠実な顧客は、価格などの外部要因を考慮せずに習慣的に購入するため、顧客に影響を与えるのが非常に困難です。
3. ブランド ロイヤルティと顧客ロイヤルティの違いは何ですか?
ブランド ロイヤルティは認知に根ざしており、ブランド イメージや顧客エクスペリエンスなどの要素が含まれます。 これらの顧客は、多くの場合、価格を無視して、特定のブランドが優れた品質とサービスを提供すると信じています。 逆に、顧客ロイヤルティは競争力のある価格や頻繁な割引などの金銭的インセンティブと結びついており、ブランドは市場で最良の取引を一貫して提供する必要があります。
4. ブランドロイヤルティをどのように特定できますか?
ブランドロイヤルティは、いくつかの指標を通じて認識できます。 急速な商品の売り切れ、商品の順番待ち、および販売前の数量の多さは、ブランドロイヤルティの強さを示唆しています。 これらは、市場価値が確立される前であっても、顧客が製品を購入する意思があることを示しています。 顧客維持率や顧客生涯価値などの指標も、ブランド ロイヤルティを測定するのに役立ちます。 値が高いほど、繰り返し購入される可能性が高いことを示します。
5. ブランドアンバサダーとは誰ですか?
ブランドアンバサダーは、自社の製品やサービスを宣伝するために企業に雇用された個人です。 彼らは通常、熱心なフォロワーのネットワーク、支持する製品に関する包括的な知識、忠実な顧客関係を築く専門スキルを備えた強力なオンライン プレゼンスを備えています。
6. 企業はどのようにしてブランドロイヤルティを育むことができますか?
企業は、一貫した品質、優れた顧客サービスを提供し、強力なブランド アイデンティティを維持することで、ブランド ロイヤルティを高めることができます。 ロイヤルティ プログラムで忠実な顧客に報酬を与えること、顧客エクスペリエンスをパーソナライズすること、顧客からのフィードバックを積極的に求めてそれに基づいて行動することも効果的な戦略です。
7. ブランドロイヤルティは価格に影響されますか?
特に価格に敏感な市場では、価格がブランドロイヤルティに影響を与える可能性がありますが、それだけが唯一の要因ではありません。 忠実な顧客は、価格よりも品質、サービス、ブランドイメージ、顧客体験などの側面を優先することがよくあります。
8. ソーシャルメディアはブランドロイヤルティにどのような影響を与えますか?
ソーシャルメディアは、ブランドロイヤルティを育む上で重要な役割を果たします。 ブランドが顧客と関わり、フィードバックを求め、懸念事項に対処し、コミュニティ感覚を生み出すためのプラットフォームを提供します。 ソーシャル メディアを効果的に使用すると、ブランドの認知度、評判、顧客満足度が向上し、ブランド ロイヤルティに大きく貢献します。
9. ブランドロイヤルティはマーケティングコストにどのような影響を与えますか?
ブランドロイヤルティはマーケティングコストを大幅に削減できます。 通常、新規顧客の獲得は、既存顧客を維持するよりもコストがかかります。 忠実な顧客はリピート取引をもたらし、ブランドアンバサダーとしての役割を果たし、肯定的な口コミを広め、間接的に新規顧客を引き付けることができます。
10. ブランドロイヤルティは時間の経過とともに変化する可能性がありますか?
はい、ブランド ロイヤルティは、市場の競争、顧客の好みの変化、価格の変更、製品やサービスに関する否定的な経験など、さまざまな要因によって変化する可能性があります。 したがって、企業はブランド ロイヤルティの維持と向上に継続的に取り組む必要があります。
ブランドロイヤルティの構築は一朝一夕にできるものではありません。 それには時間と労力、そして多くの一貫性が必要です。 しかし、最終的には、努力する価値のある報酬が得られます。
