コンタクト センターをクラウドに移行するメリット

クラウド コンタクト センターは、ローカル コール センターに取って代わりつつあります。 このように、サービスとして利用できるこのソリューションの利点により、クラウドベースのコンタクト センターが一般的になりつつあります。 この記事では、コンタクト センターをクラウドに移行するメリットについて説明します。

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今日の企業は、ユーザーとのやり取りを改善し、顧客満足度を高め、このモデルのクラウド実装から最も恩恵を受ける組織内の領域を特定する機能を提供するため、クラウドベースのプラットフォームを高く評価し続けています.

顧客満足度を確保することは、コール センター企業とその従業員の主な目的です。 このため、コール センターの録音ソリューションでは、プロフェッショナルな電話サービス ソフトウェアの実装が、クライアントとのコミュニケーションの多様性と効率性を求める組織にとって理想的なソリューションです。

コンタクト センターをクラウドに移行するメリット

実装のスピード

クラウドベースのコンタクト センターでは、新しい機器や新しいハードウェアをインストールする必要はありません。 それどころか、そのようなシステムの実装は迅速であり、企業の商用環境での構成手順に問題はありません。

シームレスなビジネス モデル

クラウドベースのコンタクト センターを使用すると、ユーザーはインターネット接続を利用してシームレスにシステムにアクセスし、いつでもどこでも顧客に高レベルのエクスペリエンスを提供できます。これは理想的なコール センター レコーディング ソリューションです。

柔軟性と拡張性

さまざまな企業の要件に応じて、クラウド コンタクト センターを特定のニーズに適合させて、ビジネス オペレーションを成功させることができます。

エージェントの柔軟性

クラウド ソリューションはセットアップが簡単で、すぐに使用できますが、エージェントの用途を広げることもできます。 このソリューションは、オンデマンドでデータと処理機能を提供するため、ブランドは世界中のどこからでもエージェントを雇うことができるため、24 時間サポートを提供できます。 これらのソリューションにより、エージェントは複数のコンタクト センターやその他の場所でより効果的に作業できるようになり、ブランドにより高い柔軟性と最大の効率がもたらされます。

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エージェント効率の向上

労働条件の柔軟性に加えて、エージェントはクラウド ソリューションを使用する際に非常に効率的です。 直感的なインターフェースにより、複数のチャネルにわたって顧客データを管理し、ケースをより正確に解決することができます。

ACD、IVR、コールバックなどの機能により、時間を節約できるだけでなく、顧客を最も適格なエージェントに誘導して最高のエクスペリエンスを得ることができます。

適応性の向上

クラウド ソリューションのオンデマンドの性質により、企業は必要なときに真の適応性を得ることができます。 たとえば、コンタクト センターのケース数が通常よりも多い場合 (ピーク シーズンなど)、需要に対応するために追加のエージェントを雇う必要があり、無制限の適応性が可能になります。

コスト削減

クラウド ソリューションは、他のソリューションが一般的に必要とする初期コストを大幅に削減するため、非常に費用対効果が高くなります。 クラウド ソリューションは無料でアップグレードできるため、コンタクト センターはプラットフォームを統合し、従量制モデルを使用して最初に無料試用版でソリューションを試すことでコストを節約できます。

セキュリティの向上

クラウド ソリューションには、強化された多くのセキュリティ上の利点があります。 たとえば、ハイブリッド クラウド ソリューションは、重要なデータをプライベート クラウドに保護し、重要度の低いデータをパブリック クラウドに低価格で保存する柔軟性をブランドに提供します。 また、クラウド ソリューションは通常、他のソリューションよりも優れたディザスター リカバリー機能を提供します。 自然災害やその他のイベントが原因で停電が発生した場合、インストールされているソリューションは、多くの場合、それらを処理するための十分な装備が整っておらず、ワークフローが中断されます。

ただし、クラウド ソリューションでは、何らかの理由で接続に障害が発生した場合にエージェントがモバイル デバイスを介して顧客と接続できるようにするなど、継続的な機能が可能です。

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パフォーマンス監視

クラウドベースのコンタクト センターを使用すると、企業は効率的なエージェント パフォーマンスに集中できるため、高い生産性と高いレベルのサービス品質が実現します。

ユーザーフレンドリーなシステム

クラウドベースのソリューションは、使いやすくユーザー中心の設計が特徴です。 これにより、コール センターのエージェントは、時代遅れのシステムに関する面倒なトレーニングや日々の使いやすさに苦労することなく、エンタープライズ グレードの機能を利用できます。

企業ソフトウェアとの統合

コール センターは通常、カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM)、コール スクリプト ジェネレーター、サポート チケットを含む複数のソフトウェア システムに依存しています。 クラウド コンタクト センターは、企業のビジネス ツールとのワンクリック統合を提供します。

これにより、データの冗長性を減らし、効率と生産性を最大化するリッチなエージェント エクスペリエンスが実現します。 全体的なシステム統合により、意思決定者は 1 つの場所から複数のシステムにアクセスできるため、データ主導の意思決定の効率が向上します。

生産性の向上

クラウドベースのコンタクト センターは、より優れた通話監視プロセスを提供します。 エージェントは、クラウドベースのテクノロジーを通じて統合された単一のダッシュボードを操作して、エージェントの離職率を減らす効果的な意思決定を行うことができます。

優れた顧客体験

企業が世界中で 1 日 24 時間効率的に働く訓練を受けたエージェントを採用できれば、必然的に優れたカスタマー エクスペリエンスが得られます。 クライアントは、ケースを簡単に処理して時間を節約できるビジネスの効率性に気づき、感謝するでしょう。

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エージェントは、効率を高め、より良い顧客体験を提供できるように、多目的な条件で作業できるときにも奨励されます。 クラウド コンタクト センターは、顧客と企業の両方に無限のメリットをもたらします。 効率性、セキュリティ、適応性が向上したことで、お客様に最高のものを提供できるようになりました。

今日のビジネスでは、俊敏なテクノロジーと迅速な意思決定が求められています。 これは、優れた顧客サービスにつながり、大きな競争上の優位性となります。 クラウド コンタクト センターは、顧客にとって企業の顔となっています。 その結果、お客様は稼働時間が短縮され、サービスの問題が減少し、投資収益率が向上します。