B2B カスタマー エクスペリエンス: 改善すべき 10 のベスト プラクティス
公開: 2022-09-09カスタマー エクスペリエンスは、企業の本質を示す最良の方法です。 今日の顧客は、単なる優れた製品以上のものを求めています。 彼らは、最も気にかけている結果をもたらす素晴らしい経験を望んでいます。 これを行うには、アプリ、チャット、電子メール、検索、およびソーシャルのカスタマー エクスペリエンスを組み合わせて最大の価値を提供するために、デジタルとデータへの計画と投資が必要です。 B2B のカスタマー エクスペリエンスについて説明しましょう。
どの B2B 企業も、ユーザー エクスペリエンスを優先する必要があります。 B2B企業が顧客を維持するには、ポジティブな顧客体験が不可欠です。 B2B 企業は、自社のサービスと製品に対する顧客満足度を確保するために、追加の措置を講じる必要があります。
B2B 組織の場合、カスタマー エクスペリエンスを、より多くの購入者を引き付ける重要な差別化要素に変えるにはどうすればよいでしょうか? いくつかのプラクティスを学ぶ前に、B2B カスタマー エクスペリエンスの基礎を見てみましょう。
B2B カスタマー エクスペリエンスを理解する
B2B カスタマー エクスペリエンスとは、ベンダーが B2B ビジネスから製品やサービスを購入する前、購入中、購入後に行うプロセスです。 さまざまな手法を組み合わせて顧客のニーズを予測し、自動化されたテクノロジーをカスタマイズして要件を満たすようにします。
B2B カスタマー エクスペリエンスでは、1 人の顧客だけでなく多数の関係者が関与するため、カスタマー ジャーニーはより複雑になります。 B2B カスタマー エクスペリエンスのすべての意思決定者に一貫して素晴らしいエクスペリエンスを提供することは困難です。
優れた B2B カスタマー エクスペリエンス プログラムは、収益の増加を促進し、離職率を低下させます。 アップセルとクロスセルの可能性が 20 ～ 40% 向上し、クライアントの満足度が向上します。 組織は、継続的なフィードバックを収集し、それを適用して成長を支援する B2B CX プログラムとアカウント管理戦略を開発するためのツールを備えている必要があります。
B2B カスタマー エクスペリエンスを向上させるためのベスト プラクティス トップ 10
明らかに、B2B企業には顧客体験が必要です。 ここでは、B2B 企業がカスタマー エクスペリエンスを向上させるために推奨される 10 のトップ レベルのプラクティスを紹介します。
1 – 顧客に対する理解を深める
ビジネスの購入者には多くのプレッシャーがあります。 個人の購買決定は、同僚、上司、および友人によって精査されます。 不安とストレスは、この状況の可能な結果です。
優れたカスタマー エクスペリエンスは、すべてのビジネス カスタマーに対して貴重な顧客インサイトを開発することに基づいています。 これにより、顧客が何を望んでいるか、その考えや行動の背後にある理由を完全に理解できます。 したがって、サービスを提供する顧客についての理解を深めてください。
2 – 顧客中心の文化を発展させる
顧客中心の文化の一環として、顧客を第一に考えなければなりません。 これは、カスタマー ジャーニーの最初から最後までの詳細な調査から始める必要があります。 消費者とのすべての接点を追跡する最善の方法は、ジャーニー マップを作成することです。
いらだちや遅延の原因を見つけて、それらを排除するように努めてください。 価値を提供できる分野、さらには少しの魔法を注ぐことができる分野を見つけてください。 この変化は当然、より高いレベルの顧客エンゲージメントにつながります。
3 – すべての連絡先に常に共感を持ってアプローチする
共感は、効果的なコミュニケーションに不可欠な要素です。 心の知能指数は、ますますデジタル化が進む世界において、B2B カスタマー エクスペリエンスの重要な要素です。
顧客の要件を認識し、組織のあらゆる面で顧客とのつながりを確立することは、B2B クライアントに共感するのに役立ちます。 永続的な関係を促進する忠誠心と信頼を育みます。
4 – Web サイトの使いやすさとアクセシビリティを向上させる
ビジネスをオンラインにするには、今が絶好のチャンスです。 オンライン化を計画している場合は、正しく実行してください。 誰もがオンラインでアクセスして利用できるように、ビジネスの Web サイトのアクセシビリティと使いやすさを向上させます。 Web アクセシビリティにより、障害や制限の有無にかかわらず、誰もが Web サイトを使用してナビゲートできるようになります。
5 – 関連性のあるユニークな体験を提供する
リードを B2B 顧客の売上に変換するための鍵は、購入体験をより関連性の高いものにすることです。 コミュニケーションから適切なレコメンデーションまで、購入プロセスのすべての段階は、より適切に完了する必要があります。 収集したデータを活用して、B2B カスタマー エクスペリエンスをパーソナライズします。
優れた顧客サービスを提供する競争において、的を絞ったカスタマイズされた体験がますます重要になっています。 B2B のバイヤーは、無関係なさまざまなオプションを提示するのではなく、最も役立つサービスやアイテムに重点を置いた方が、あなたの提供物をより高く評価します。
6 – セルフサービス オプションでのカスタマー エクスペリエンス
セルフサービスにより、クライアント エクスペリエンスが向上します。 顧客はより良いサービスを求めていますが、自分で問題を解決できることも望んでいます。 適切に設計されたセルフサービス プラットフォームを顧客に提供することで、セルフサービスは顧客が望むときに望むものを手に入れることができるようにします。
知識ベース、チュートリアル、ビデオ、または記事は、クライアントが自分で決定を下すのに役立ちます。 状況に応じたメールを送信するか、ナレッジ リソースに誘導して、B2B カスタマー エクスペリエンスを強化します。
7 – 自動化ツールを活用する
選択を行う前に、顧客はいくつかのオプションの利点と欠点を検討します。 シームレスな B2B カスタマー エクスペリエンスを開発するために、AI、自動化、および機械学習を競争上の優位性として使用できます。
これらのツールを使用すると、クライアントのニーズをよりよく理解し、満たすことができます。 AI 主導のソリューションは、クライアントの行動と経験を明らかにします。 機械学習アルゴリズムは、カスタマイズされたオファーとレコメンデーションを生成します。 これらの技術手法を利用して、B2B の顧客満足度を監視します。
8 – 顧客からのフィードバックを収集し、それに基づいて行動する
顧客からのフィードバックにより、B2B 顧客が組織、製品、およびサービスについてどのように感じているかを知ることができます。 彼らの経験を理解するのに役立ちます。 顧客からのフィードバックは、見込み顧客の減少と減少の主な原因を発見するのに役立ちます。
クライアントがあなたのビジネスに満足しているかどうか、またどのような問題を抱えているかをアンケートから知ることができます。 フィードバックを収集して検討し、洞察とインテリジェンスを得て、それに基づいて行動し、大幅な調整と微調整を行います。
9 – プロアクティブな支援を提供する
顧客からの連絡を待つのではなく、連絡を取り、顧客ケアを提供します。 CRM テクノロジーを使用して、より多くのイニシアチブを獲得します。 そうすることで、B2B ビジネスは、いつ顧客に連絡してサポートを提供するのが適切かを判断できます。
顧客のデータを使用して、顧客がいつあなたのサポートを必要とするかを判断します。 クライアントが問題に気付く前に、問題を解決するために手を差し伸べます。 潜在的な障害を即座に特定し、それらを取り除き、シームレスな B2B カスタマー エクスペリエンスを保証します。
10 – 購入後のサポートを提供する
購入後のサポートは、強いつながりを築くための鍵の 1 つです。 さらに、クライアントが新製品をより効果的に使用し、クライアントのニーズを一貫して満たす方法を理解するのを支援する必要があります. 取引が行われた後も、顧客体験は継続します。
信頼できる販売後のサポート サービスを提供するには、顧客との長期的な関係を維持することが不可欠です。 購入後のサービスには、企業の拡大に伴い変化する顧客の要求を知ることが含まれます。 また、トラブルシューティングの支援と継続的な製品教育も必要です。
結論
リーダーは、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するためにビジネスを理解し、これらのプラクティスを適用して B2B カスタマー エクスペリエンスを向上させる必要があります。 上記で説明した慣行に従うと、会社を改善するための努力が促進されます。
ビジネスを競合他社と比較することはできますが、顧客の考えを判断するのはより困難です。 知りたい場合は、入力を収集、評価、共有するための顧客フィードバック ループが必要です。 このようにして、消費者の課題とその対処方法を知ることができます。
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