コール センター ソフトウェアを選択する際に考慮すべき 7 つのこと

小規模な会社が最初にコールセンターを設立するのは難しいかもしれませんが、そうすることで、顧客満足度と組織の成長という点で、会社にとって大きなメリットが得られる可能性があります。 しかし、多くの中小企業は、コール センター ソフトウェアの利点についての認識が不足しており、法外なコストがかかるため、コール センター ソフトウェアを使用できません。

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コール センター ソリューションに投資することで、小規模なビジネスを成長させることができます。 顧客と永続的な関係を築き、今日の市場で成功するために必要な優位性を会社に与えることができます。

さらに、コール センター ソリューションは、収益の創出を支援するだけでなく、コンタクト センターの有効性を評価および強化することを可能にします。 ただし、すべてのコール センターは異なり、企業は現在多数のオプションを利用できるため、中小企業 (SME) に最適なオプションを選択するのは難しい場合があります。

このブログの助けを借りて、会社に最適なコール センター ソフトウェアと、検討する必要がある機能を選択するプロセスを順を追って説明します。 また、各機能が貴社にもたらす価値と、それらの機能を利用して達成できる目標についても検討します。 それでは、これ以上苦労することなく、会社の規模とニーズに最適なコンタクト センター ソリューションを選択する方法を見てみましょう。

どのコール センター ソリューションが適切かを判断する方法

コール センターは、組織の成長に不可欠な 3 つの要素 (人、プロセス、テクノロジ) を統合するため、コール センターを雇用する企業にとって必要な機能を果たします。 「PPT フレームワーク」としても知られるゴールデン トライアングルは、このコンテキストで人々がプロセスやテクノロジーより優先されるときに形成されます。 このフレームワークにより、企業は大きな進歩を遂げることができます。

SME を構成する人、プロセス、テクノロジーを理解することは、適切なコール センター ソフトウェアを選択するために必要です。 これら 3 つの重要な考慮事項は、使用するプログラムを選択する際に考慮する必要があります。

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たとえば、消費者の種類 (地域、全国、または世界中) と従業員 (リモートまたは社内) は、会社が必要とするソリューションと機能の種類を決定するのに役立ちます。 同様に、改善が必要なプロセスと必要なテクノロジの種類を知ることは、長期的な拡張に適したソフトウェアを選択するのに役立ちます。

アウトバウンド コール センター ソリューションへの投資を検討している中小企業 (SME) は、その投資に対して高い見返りを求めます。 同様に、顧客満足度と苦情件数の減少は、どちらも着信コンタクト センターにとって最大の関心事です。 それにもかかわらず、すべてのコンタクト センター ソリューションには、特定のコンポーネントを含める必要があります。 それらをグループ化し、前述の成長分野に基づいて以下に説明します。

中小企業向けのコール センター ソフトウェアを購入する際に注目すべき 7 つの機能

まず、コール センターのオフィスで働く従業員としても知られる「人々」にとって役立つ可能性のある最も重要な特徴のいくつかを見てみましょう。

1. オムニチャネルのサポート:

ブランドがさまざまなソーシャルメディアプラットフォームで顧客を発見するように、顧客はソーシャルアカウントで企業とやり取りできます。 複数のチャネルを介して提供されるデジタル カスタマー ケアを介して強化されたカスタマー エクスペリエンスとサポートを提供することは、業界で最も成功しているほとんどの企業にとって義務となっています。

今日、顧客に可能な限り多くの利便性を提供することが最も重要です。 ブランドは、クライアントと見込み客がその時点で、選択したメディアを介して連絡を取ることができるように、あらゆる手段を講じています.

このため、選択するコール センター ソフトウェアは、さまざまなチャネルとコミュニケーション スタイルから選択できるオプションを提供する必要があります。 オムニチャネル コール センター ソフトウェアの顕著な例は、BetaCompany.net です。 クライアントは、質問や懸念があるときはいつでも、電話、電子メール、ソーシャル メディア チャネルを介して簡単に連絡できます。

顧客サービス担当者は、見込み客や顧客により迅速に対応し、支援できるようになります。 最新のコール センター ソフトウェアを使用すると、すべての顧客の質問と懸念事項を一元的に表示できます。 顧客と見込み客が聞いたような気分になります。 さらに、ブランドのイメージに驚くほど効果があり、顧客ロイヤルティの促進にも役立ちます。

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2.インテリジェントオートメーション：

自動化は、必要な作業量を最小限に抑え、精度を高め、プロセスを大幅に簡素化するのに役立つ貴重なツールです。 これにより、コール センターは顧客からの繰り返しの質問を適切なセルフサービス チャネルにディスパッチできるようになり、企業の時間を節約するのに役立ちます。

たとえば、BetaCompany.net などの最新のコール センター ソフトウェアには、24 時間すべての着信コールに対応する仮想アシスタント機能もあります。 これらのツールは、クライアントとの対話の大部分を軽減するだけでなく、発信者が自分自身を支援する能力を提供します.

自動化を使用すると、同じリソースでより多くの人を助けることができます。 また、より組織化された援助とサービスにつながる可能性もあります。 最新のコール センター システムは、ワークフローの自動化、エージェント割り当てのルールの構成、通話の録音、およびそれらの分析によるサービス品質の向上にも役立ちます。 また、さまざまな設定で活動を構成する際にも役立ち、可能な限り最高レベルのサポートを顧客に提供できるようになります。

3. スタッフの管理と最適化:

コール センターは、多くの従業員を管理し、そのパフォーマンス、機能、および品質を継続的に確認する必要があることがよくあります。 これには多額の投資が必要であり、多くの場合、サービスの品質に影響を与えます。 ワークフォースの最適化は、エージェントをより効果的にトレーニングし、解決の質を高め、生産性を向上させるのに役立ちます。

さらに、彼らの仕事に従事し、決定を下す権限を持つチームを持つことは、彼らの態度に大きな変化をもたらす可能性があり、それはあなたの消費者に良い影響を与えます.

音声分析、通話録音、パフォーマンス トラッキング、さらにはゲーミフィケーションなどはすべて、クラウド コンタクト センターがスタッフをより適切に最適化するために使用できる機能の例です。 これらの機能により、顧客ベースが何を望んでいるのか、エージェントが提供するサービスの種類について新しい視点を得ることができます。 これらのプロセスの結果として得られた洞察は、エージェントがパフォーマンスを改善するのに役立ち、顧客に優れたオムニチャネル サポートを提供できるようにします。

次に、「プロセス」を改善し、コンタクト センター内で行われる活動を合理化するのに役立ついくつかの要素を見ていきます。 以下は、組み合わせるとビジネスのやり方を完全に変えることができるいくつかの重要な機能です。

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4. エージェント管理:

エージェントは、盛んなコンタクト センターの原動力です。 よく訓練されたエージェントを持つことは、どの企業にとっても非常に有益です。 このため、コール センターの管理者は、エージェントやプロセスの活動を効果的に管理および監視するために、適切な一連の監視ツールにアクセスする必要があります。 これにより、ダウンタイムの頻度を最小限に抑え、メソッドの要件に従ってエージェントのスケジュールを最適化し、保留時間を短縮できます。

ウィスパー コーチング、コール バージング、サイレント モニタリング、リモート サポート、パフォーマンス トラッキング、フィードバック分析、音声分析など、エージェント管理をさらに改善できるいくつかの機能があります。 コール センター ソフトウェアは、着信、発信、および手動の通話を記録し、それらの記録をエージェントの監視とトレーニングの目的で使用することにより、コンタクト センターの運用の効率と品質を向上させるのに役立ちます。

5. インテリジェント コール ルーティング:

インバウンド コール センターは、特にピーク時に、大量の通話やチャット トラフィックに対処しなければならないことがあります。 サポートチームが小規模な SME の場合、電話やチャットの量が多いため、これを管理するのは難しい場合があります。

エージェントの空き状況が少ないため、発信者は長いラインナップで待たされることを余儀なくされ、通話に参加しているエージェントは、より実際に通話を終了するようプレッシャーを受けています。 このため、最も成功しているコール センター ソリューションの多くには、Automatic Call Distribution (ACD) と呼ばれる機能が含まれています。 これにより、関連するエージェントまたは部門の可用性と専門知識に応じて、特定のエージェントまたは部門にコールをルーティングできます。

オムニチャネル ルーティングを提供するツールを使用して、質問の種類に基づいて着信を均等に分散します。 ツールを使用して問題を解決する効率を向上させながら、呼び出しの数を大幅に減らすことができます。 たとえば、サービスを提供する部門または専門分野 (請求、技術サポート、販売など) に基づいて、エージェントをグループに編成することができます。

さらに、コール ルーティング ツールは、顧客の応答、フィードバック、および通話履歴によって決定される、最も適格なエージェントに顧客の通話を自動的に転送できます。

6. リアルタイムの分析と洞察:

あなたが選んだものは、あなたが出した努力の結果を決定する能力も与えるべきです. さらに、適切な方向に導き、業務内の非効率な領域を分析するのに役立つ必要があります。 また、説明責任と透明性を高めることで、コールセンター内で必要な変更について説明することもできます。 これらの解決策は、進歩に必要な手段についても導きます。

分析によって生成されたリアルタイムの洞察とダッシュボードは、ビジネスの動向を把握し、緊急時対応計画を策定し、サービス レベル アグリーメントを順守するのに役立ちます。これらはすべて重要な目標です。 この種の洞察により、消費者の行動のこれまで見えなかった傾向を明らかにし、センチメント分析を使用して彼らの好みの選択を予測することも可能になります。 その結果、重要なビジネス上の意思決定をサポートすると同時に、予測的なカスタマー アシスタンスのモデルを開発する際にも役立ちます。

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プロセスをよりスムーズに実行する機能について説明した後、購入する前に考慮すべきコールセンターソフトウェアの「技術的」側面を調べることが最も重要です.

7. ビジネスで部分的にしか役に立たない複数のツールに投資するのではなく、日々の会社のニーズをすべて満たすことができるソリューションを選択してください。

選択するときは、日常の運用ニーズを満たすことができるソリューションを選択するのが賢明です。 選択する答えは、通話録音、IVR、通話監視、ファイル共有など、日常業務に不可欠な機能を提供する必要があります。

結論

小規模な会社が適切な会社を選択するのは難しいかもしれません。 手頃な価格のソリューションに利用できるオプションがほとんどないだけでなく、各オプションの機能レベルも大幅に異なる場合があります。 したがって、製品の費用対効果、使いやすさ、および機能の最適なバランスを見つけるのは難しい場合があります。

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信頼性が高く柔軟なソフトウェア ソリューションにアクセスしながら、会社に価値を追加し、消費者との関係を強化します。 それでも、この規模の企業にとって、持続する印象を与えることは非常に重要です。 そのため、さまざまなチャネルを通じてサポートを提供し、既存のリソースを使用しながら指数関数的に拡張できるソリューションを選択する必要があります。