2023 年にカスタマー エクスペリエンスで取るべき 6 つのアクション

TL;DR

この研究があなたにとって重要な理由

12 の重要ポイントのうち 6 つ

次に取るべき6つの行動

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この研究があなたにとって重要な理由

カスタマー エクスペリエンスは新しい競争の戦場です。

これは、デジタル エコシステムへの依存度が高まる市場で競合するブランド、ビジネス、組織、およびリーダーにとって緊急の課題です。 私たちは、オンラインでのやり取りやチャットボットから、モバイルでの注文、ソーシャル メディア、評価/レビュー、デジタル決済、ヘルプ リクエストなど、この新しい現実を日々生きています。

研究は何を教えてくれますか?

持続可能な競争上の優位性を確保するための最良の選択肢は、優れた顧客体験を通じてロイヤルティ、アドボカシー、頻度を高めることです。 しかし、それは何を意味し、今日のように見えるのでしょうか?

より多くの企業がデジタル エコシステムで競争したり、対面とデジタルを融合させた顧客接点を持つようになったりするにつれて、カスタマー エクスペリエンスの緊急性が高まっています。 これは、より多くのインタラクションがデジタルに移行する中、トレンドではなく予想であり、これらのインタラクションの複雑さ、透明性、および影響は、顧客を喜ばせるためにそれらを正しくすることにますます注目が集まっていることを浮き彫りにしています。

この調査では、非常に具体的な感情や行動が最もポジティブな記憶を生み出し、リピート購入やブランドの擁護につながることが明らかになりました。 適切なカスタマー エクスペリエンスを実現することは、組織の明確な投資収益率を高めるだけでなく、この調査で明らかになったように、アメリカ人はそれが CEO の報酬にも直接影響するはずだと考えています。

すぐに使える 6 つのポイント:

1. あらゆる規模のチャレンジャーブランドの隠し味

すべての挑戦的なブランドは、より資金力があり、より知名度が高く、より確立されたブランドと競争する方法を探しています。 これは、ローテク製造からサービス ビジネス、最先端のエンタープライズ テクノロジーまで、あらゆる業界に当てはまります。 しかし、挑戦的なブランドは、その規模、在職期間、限られたリソースを超えて、どのようにして本当に結果を出すのでしょうか?

私たちの調査で最も興味深い発見の 1 つは、アメリカ人の 85%、つまり 85% であるということでした。— カスタマー エクスペリエンスによって、小規模な企業が大企業からビジネスを勝ち取ることができると述べています。 リソースが逼迫し、すべてのやり取りが重要であり、競争が激しさを増している現在、中小企業が大企業を打ち負かすために展開できる最も強力で、影響力があり、決定的であり、見過ごされがちな強みの 1 つは、優れた顧客を提供することであることが判明しました。経験。

明確なメッセージ:顧客は、顧客を獲得する方法を今探しているのであれば、顧客体験は見過ごされがちであり、非常に影響力のある分野であると言っています。

2. 消費者は CX が影響を与えるべきだと言う… CEO の報酬!

アメリカ人の驚くべき 72% が、顧客体験に基づいて CEO の給与に影響を与えるべきだと述べています。 72%！ おお。 これは膨大な数であり、消費者にとってのカスタマー エクスペリエンスの重要性だけでなく、重要性、価値、および組織の最高レベルに対する説明責任の観点からカスタマー エクスペリエンスを向上させる必要があるという根底にある感情をも物語っています。

興味深いことに、この質問は、影響がプラスまたはマイナスになる機会を生み出すために行われました。 アメリカ人は、カスタマー エクスペリエンスが CEO を罰するだけであるべきだと言っているのではなく、カスタマー エクスペリエンスは非常に重要であり、CEO の報酬にプラスまたはマイナスの影響を与えて、組織内で適切なレベルの注目と緊急性を確保する必要があると言っています。

3. 口コミ推奨への入り口

すべての重要な紹介、推奨、擁護などを推進する最も影響力のある方法の 1 つは、デジタル エクスペリエンスに焦点を当てることです。 なぜデジタル体験？なぜなら、カスタマー エクスペリエンスの多くは、主に、またはカスタマー エクスペリエンス ジャーニーにおいて、テクノロジーを通じて相互に作用しているからです。

実際、アメリカ人のなんと 76% が、ウェブサイトやモバイル アプリの使用経験が良かったという理由だけで、ブランド、サービス、または会社を友人に勧めます。 これは大きな手がかりであり、より多くの紹介や口コミのサポートからすぐに利益を得ることができる組織にとって優先事項であるべきです.

4. サービスの速度はますます最優先事項になっています。

サービスの速度に対する期待は、過去 10 年間で急速に進化しました。 これらの期待は、オンライン注文のユビキタスな使用、COVID によって加速された迅速な配達の採用、Amazon プライム、および一般的なやり取りに対するますます「すべてをインスタントにする」という考え方によって促進されています。

これは、顧客体験と顧客の期待にとって何を意味するのでしょうか? 多くの。 なぜ？ アメリカ人は、ボタンを押すだけでなく、Siri や Alexa に話しかけることさえできて、自宅、職場、外出先など、自分のいる場所に何かが届けられるようになっているからです。 私たちのデータによると、アメリカ人の 47% は、即時のサービスが保証されていれば、最大 30% の追加料金を支払う意思があることがわかりました。 これは、アメリカのほぼ半数が、保証された即時サービスに対して実質的により多くの金額を支払っても構わないと言っています。

5. オンラインの評価とレビューの影響

私たちはまず、オンラインの評価やレビューが、まだ試したことのないビジネス、製品、またはサービスに対する見方にどの程度影響するかをアメリカ人に尋ねて、評価およびレビュー サイトの重要性を掘り下げました。

ミレニアル世代は、他のどの世代よりもはるかに多く、まだ試したことのないビジネス、製品、およびサービスのオンライン評価とレビューを最も高く評価しています。 しかし、驚くべきひねりを加えて、彼らを他の世代よりも低く評価した 2 つの世代がありました。Z 世代と…ベビーブーム世代です。

はい、ブックエンド世代は現在、ミレニアル世代やジェネレーション X よりもオンラインでの評価とレビューを重視していません。これは、ジェネレーション Z がまだ消費者として台頭しており、ベビーブーム世代がインターネットで成熟していないためかもしれませんが、いずれにせよ、それは興味深いひねりです。特に Z 世代が出現したときにリーチするために、評価とレビューを活用しようとしている企業向けです。

6. カスタマー ロイヤルティ プログラムの見解を探る

アメリカ人が最も満足している顧客特典とロイヤルティ プログラムは、世代によって大きく異なります。

ジェネレーション Zは、他の世代よりも迅速なサービスとファスト カジュアル ロイヤルティ プログラム (Chick-fil-A、Chipotle など) およびビューティー リワード プログラム (Sephora、Ulta など) に満足しています。 ミレニアル世代は、クイック サービスとファスト カジュアルのロイヤルティ プログラムも上位にランク付けされていますが、他の世代よりもコーヒーの特典プログラムに非常に満足しています。

これは興味深いダイナミクスを示しており、上位 2 種類の報酬およびロイヤルティ プログラムで若い世代が重なり合っていますが、それぞれの評価は互いに大きく異なっています。

次に取るべき6つの行動

1. サービスを提供する顧客を理解する。

顧客ベースに代表される世代を深く見てみましょう。 顧客調査を通じて、最も重要な顧客セグメントとその世代の傾向を特定し、彼らにとって何が本当に重要かを理解できます。

2. 顧客の声に耳を傾けましょう。

最も重要な人々からのフィードバック: あなたの経験を実際に体験している顧客は、CX を改善するために活用できる最も影響力のあるデータの一部です。 顧客プログラムの声を徹底的に実施し、フィードバックに基づいたアクション プランを作成することで、顧客のホットな問題に迅速に対処できます。

3. 現在のカスタマー エクスペリエンスを正直に見てみましょう。

自分で監査を実行するか、CX の専門家を雇って、すべての顧客タッチポイントを包括的に調べます。 CX の全体像を把握することで、重要なニーズと長期的な戦略的変化に対応するための優先順位と今後の計画を作成するのに役立ちます。

4.デジタル カスタマー エクスペリエンスを整えます。

米国人の 78% は、デジタル CX に関する経験のみに基づいて、ブランドの支持者になります。 よりパーソナライズされたより関連性の高いメール、より優れたチャットボットのスクリプト、見込み客/顧客が好む方法でカスタマー サービスに簡単にアクセスできる方法、またはトピック検索を備えたより堅牢な FAQ の分野でのアップグレードは、比較的迅速に行うことができ、持続可能な競争力を生み出します。アドボカシーとロイヤルティに大きな影響を与えます。 あなたの目標は、顧客のデジタル ジャーニーのあらゆる段階で摩擦を減らすことです。

5. Z 世代を強く考慮した長期的な CX ロードマップを作成します。

ジェネレーション Z は、CX の現状に最も満足していない世代で​​す。 CX を発展させて彼らのニーズに最も合うようにする長期計画を作成することは、市場に参入する新しい世代を獲得するだけでなく、古い世代のエクスペリエンスも改善します。

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カスタマー エクスペリエンスの完全なレポートには、カスタマー エクスペリエンスに対する見方や組織が成功するために必要な道筋を変革する重要な追加情報が含まれています。 レポート全文はこちらからダウンロードしてください。

研究著者

この研究と調査結果は、エクスペリエンス ダイナミックと CGK (世代キネティクス センター) との共同プロジェクトとして実施され、公開されました。

Experience Dynamic (XD) は、カスタマー エクスペリエンスに取り組む企業の集合体です。エクスペリエンス ダイナミックは、顧客の最初のタッチポイントから生涯を通じて、複雑な問題を解決し、ブランドの成果を促進する有意義なエンゲージメントを促進するのに役立ちます。 LaneTerralever (マーケティングとデジタル エクスペリエンス) と Convince & Convert (コンテンツ マーケティングと CX 戦略) の両方を集合体の一部として持つ Experience Dynamic は、変革的な CX の変化を通じてクライアントを導きます。

Center for Generational Kinetics (CGK) は、世代交代、主要な新たなトレンド、行動の洞察に焦点を当てた、研究、講演、および保持されたアドバイザリー会社です。彼らは、世界中のクライアントのために 100 以上のカスタム調査研究を主導してきました。 CGK のチームは、重要な消費者、従業員、テクノロジー、および新たなトレンドの課題を解決するための独自の研究を主導しています。 同社は、革新的で市場をリードするクライアントのために、統計的に正確な新しい予想外の洞察を明らかにしています。

研究方法

この全国調査には、16 歳から 75 歳までの合計 1,500 人の米国の参加者が含まれており、これには、年齢、性別、地理、および民族性について 2020 年の国勢調査に重み付けされた 1,000 人の米国の参加者が含まれます。 さらに、この研究には、250 人のジェネレーション Z 参加者 (16 ～ 26 歳) のオーバーサンプルと、250 人の裕福な参加者 (年間世帯収入が 100,000 ドル以上) のオーバーサンプルが含まれていました。 誤差範囲は +/-2.53 パーセント ポイントです。 全国調査は、2022 年 7 月 28 日から 2022 年 8 月 8 日までオンラインで実施されました。

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