カスタマー ジャーニーがエクスペリエンスと利益の向上の鍵となる 3 つの理由

顧客の満足度を高めることを望む組織は、カスタマー ジャーニー全体を総合的に見る必要があります。 改善のために個々のタッチポイントをターゲットにするだけでは十分ではありません。 マーケティング担当者は、顧客エクスペリエンスに関して全体像を把握する必要があります。

「カスタマー ジャーニーに焦点を当て、カスタマー ジャーニーを中心に組織の方向性を再設定できることは、おそらくカスタマー エクスペリエンス スコアやプログラムの進歩に苦戦している企業にとって、大きな『扉を開く』ことになります」と、プリンシパル副社長のジョアナ デ キンタニーリャ氏は述べています。 MarTech Conference の Forrester のアナリスト。

ここでは、ジャーニー中心のアプローチを採用することを決定した組織にとっての 3 つの大きなメリットを紹介します。

1. カスタマージャーニーは、顧客が本当に望んでいることに焦点を当てます

カスタマージャーニー全体を見ることで、組織は顧客の意図についてのより多くの情報と洞察を得ることができます。 それは、顧客が行うすべての個々のアクションが、ジャーニー全体の文脈の中で見られるようになったからです。

「彼らは何をしようとしているのか、何を成し遂げようとしているのか？」 デ・キンタニーリャは尋ねた。 「（カスタマージャーニーは）顧客がこれらの目標を達成しようとしている状況、タッチポイント、チャネル、場所も提供します。」

さらに、マーケティング担当者は、エンゲージメントとセンチメントのレベルを測定することで、それらのインタラクションの背後にある感情についての洞察を得ることができます。

「コンテキストと感情を結び付けることで、顧客が本当に望んでいることを理解し、それに焦点を当てることができ、それを利用して顧客関連の成果とビジネスの成果の両方を実現することができます」とデ・キンタニーリャ氏は述べています。

一例として、ING Financial Services はジャーニー中心のアプローチを使用して、B2B 顧客と消費者の両方について詳しく学びました。 場合によっては、顧客は送金を最終目標として銀行口座を開設していました。 しかし、多くの場合、税金の支払いなど、新しいアカウントから生じる二次的なニーズもありました。

銀行口座がオンラインで開設されたとき、これらの二次的なニーズの一部は満たされませんでした。 そこで ING は、デジタル エクスペリエンスでこれらの二次的なニーズを満たすことで、より多くの顧客を満足させ、より多くのビジネス チャンスを見つけられることがわかりました。 こうした機会は、旅を中心としたアプローチがなければ発見できなかったでしょう。

2. カスタマージャーニーは収益の増加とコストの削減につながります

プロセス全体に焦点を当てることで、組織はプロセスを合理化し、より効率的にすることができます。 Forrester の調査によると、カスタマー ジャーニーを改善すると、顧客擁護活動が 20% ～ 40% 向上し、コストが 15% ～ 25% 削減されることがわかりました。

「企業は顧客を獲得するためだけでなく、アップセルやクロスセル、リテンション、ロイヤルティ、顧客生涯価値の向上にも『ジャーニー中心主義』を活用していることがわかります。まさに、顧客との関係全体にわたってです」とデ氏は述べた。キンタニーリャ。

たとえば、日産は、デジタルおよび物理的な場所にわたる 7 つの主要なジャーニーと 55 の真実の瞬間に焦点を当てることで、顧客維持率の向上を推進しました。 de Quintanilha 氏によると、カスタマー ジャーニーが改善されると、組織は収益を 10% ～ 20% 増加させることができます。

さらに詳しく:カスタマー ジャーニー オーケストレーションをサポートする 4 つの重要なプラットフォーム

3. カスタマージャーニーはビジネスと運用モデルを混乱させる可能性があります

直感に反するように思えるかもしれませんが、ビジネスや運用モデルを破壊することは、長期的には顧客とそのエクスペリエンスに役立つ可能性があります。

「従来の運用モデルは一般に非常に機能的ですが、常に顧客、パートナー、サプライヤーに優れたエクスペリエンスを提供するように設計されているわけではありません」とデ・キンタニーリャ氏は述べた。

食品配達の注文の場合、食品配達アプリによって顧客エクスペリエンスに変化が見られます。 ピザは独立したレストランによって作られ、サードパーティによって配達される場合があります。 注文アプリのカスタマー サービスは、別のエンティティによって管理されている場合があります。

この変革により、顧客の利便性は向上しますが、エクスペリエンスに障害が発生した場合、複数の関係者が関与するため、問題を特定することが困難になる可能性があります。 このため、組織はカスタマー ジャーニー全体を検討し、従来は別々だったチームが顧客のために協力できるよう、サイロを解消する必要があります。

「旅をしている顧客は、あなたがマーケティング部門に属しているか、IT 部門に属しているか、製品開発部門に属しているか、デジタル部門に属しているかなど気にしません」とデ キンタニーリャ氏は言います。 「それは、何かを成し遂げようとしている、目標を達成しようとしているだけの人間であり、時には非常に機能的な目標、時にはより野心的でより複雑な目標を達成しようとしています。 より良いエクスペリエンスを提供するには、組織内で物事を合理化し、組織内にリンクを作成し、サイロを橋渡しする必要があります。」

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