Scrivi lo script di risposta alle chiamate perfetto per la tua azienda

Stai cercando suggerimenti per scrivere un ottimo script per call center ?

Allora questa guida è per te. Qui, descriveremo come creare uno script che:

• offre agli agenti dell'assistenza clienti un po' di spazio per la creatività
• utilizza un linguaggio vivace e coinvolgente, in modo che gli operatori non parlino con un tono stereotipicamente “robotico”.
• è incentrato sul cliente per aiutare a scoprire i loro problemi il prima possibile.

Come si scrive allora un copione del genere?

Lo stile di scrittura è incredibilmente importante per raggiungere tutti i punti elencati, quindi è su questo che ci concentreremo qui.

Iniziamo con una spiegazione molto veloce del motivo per cui hai bisogno di script di chiamata.

Perché dovresti scrivere uno script di risposta alle chiamate?

Abbiamo capito, ci sono numerosi argomenti contro gli script nel servizio clienti telefonico. Il più popolare è che leggerli fa sembrare gli operatori dei robot. Inoltre, gli stessi operatori affermano che i copioni spesso impediscono loro di impegnarsi veramente nel ruolo applicando un po' di creatività.

Entrambi i problemi sono davvero rilevanti.

Ma il motivo principale alla base di questi problemi non è con il concetto di script, è che hai creato uno script che è:

• Inutilmente pesante nei dettagli
• Scritto in uno stile molto robotico e generico
• Troppo lungo
• Manca di metodi per far fronte alle obiezioni del cliente

Il giusto stile di scrittura può aiutare a eliminare tre di questi quattro problemi.

Le aziende stanno gradualmente migliorando il loro approccio alla scrittura di script di call center e al raggiungimento della "risoluzione alla prima chiamata ". In effetti, il numero di aziende che si affidano agli script di chiamata è in aumento, secondo i sondaggi.

Il sondaggio tra gli operatori di Call Center Helper , ad esempio, ha rilevato che il 52,7% dei call center ha utilizzato gli script nel 2018, rispetto al 48,3% di due anni prima.

Quindi, la linea di fondo è che lo stile di scrittura può aiutare a risolvere molti problemi che danno un brutto colpo ai call center.

Ecco come puoi migliorare i tuoi script.

1. Scrivi in ​​un tono positivo e colloquiale

Prima di iniziare a scrivere lo script del call center, devi concordare lo stile di scrittura. Conosci le tue opzioni: uno stile positivo utilizzato dai blogger e uno stile neutro utilizzato dai servizi di scrittura accademica personalizzati .

Lo stile neutro è ottimo perché mantiene l'obiettività e il flusso logico. Ma manca un po' di espressioni emotive. Dal momento che abbiamo praticamente deciso che i tuoi operatori non dovrebbero sembrare eccessivamente amichevoli e positivi, concentriamoci sullo stile positivo e su come puoi farlo nel modo giusto.

Assicurati di sapere come padroneggiarlo.

Ciò che fa sembrare un operatore una registrazione è:

• Un tono linguistico generico ed eccessivamente formale
• Un requisito per leggere ogni riga, che potrebbe non avere senso in ogni situazione.

Per evitare ciò, devi scrivere la tua sceneggiatura in un linguaggio semplice e aggiungere frasi e frasi formulate in tono positivo. Questo alleggerisce la conversazione e dà subito un tono positivo.

Confronta questi due esempi per vedere la differenza.

Vedi la differenza?

Ecco perché il saluto in stile colloquiale è migliore:

• Iniziare con "Ciao" invece di "Ciao" lascia fuori quella falsa formalità e fa sembrare l'operatore più colloquiale e naturale. Questo, a sua volta, li aiuta a sembrare come se non stessero leggendo da uno script
• Il saluto è conciso e nitido, il che fa risparmiare tempo prezioso anche agli operatori
• Usa i pronomi personali: "io" e "tu" per cercare di stabilire subito un rapporto
• È scritto con uno stile semplice e un tono positivo, proprio come un estratto da una conversazione

La conclusione: tratta ogni interazione come una conversazione. Se non vuoi usare una frase o una parola mentre parli con un cliente faccia a faccia, lascialo fuori dal copione.

2. Preparati a gestire i clienti arrabbiati in modo positivo

Potresti condurre una formazione speciale sulla gestione dei chiamanti arrabbiati e stai per imparare un altro modo fantastico.

Prima di arrivare a questo: lascia che i tuoi operatori facciano le loro cose e gestisci i clienti arrabbiati usando altri metodi efficaci. Ciò significa che non dovresti richiedere loro di fare affidamento sullo script ogni singola volta. Sono professionisti, possono gestirlo.

Ma avere un piano chiaro su come farlo in modo positivo è un must.

Consideriamo una situazione di call center che coinvolge un cliente arrabbiato.

In questo caso, la frase " Proviamo a risolverlo subito, ma sarebbe più veloce se parliamo con calma" è la chiave. L'operatore mostra la volontà di assistere il cliente anche se di solito non risolvono problemi relativi al pagamento.

Questa frase mantiene la conversazione il più positiva possibile, concentrandosi anche sull'obiettivo del cliente. In questa situazione, l'operatore potrebbe aver intensificato la conversazione dicendo:

• "Potresti per favore calmarti?" invece di " Proviamo a risolverlo subito, ma sarebbe più veloce se parliamo con calma" – ai clienti non piace sentirsi dire cosa fare in tali situazioni
• "Ti metto in attesa" invece di " Fammi consultare i ragazzi delle finanze e torno indietro" - il cliente sarà più disposto ad aspettare, sapendo che l'operatore sta lavorando al loro problema.

Tieni presente che i tuoi operatori dovrebbero essere autorizzati a provare a gestire questi clienti utilizzando altri metodi appropriati al di fuori dello script.

3. Utilizzare un formato QA

Questo è un approccio comune che aiuta gli operatori dei call center a gestire i problemi in modo rapido ed efficiente. L'idea è di scrivere ogni script per un problema del cliente solo applicando una soluzione del problema o un formato QA.

È davvero semplice. Ecco come iniziare:

• Prendi un problema "primario" comune (o una "domanda") che i tuoi clienti potrebbero avere
• Identificare problemi “secondari” (“domande”) ad esso correlati
• Scrivi le soluzioni ("risposte") a tutti i problemi
• Trasforma quei QA in uno script.

Se segui questi suggerimenti, è probabile che ti ritroverai con una sceneggiatura molto lunga. Va bene.

Crea un documento in cui la soluzione al problema "primario" è una della prima pagina. Aggiungi collegamenti a problemi "secondari" in quella pagina. Questo aiuterà l'operatore ad andare rapidamente da loro.

Tieni presente di utilizzare i suggerimenti precedenti in questi script per mantenere l'esperienza del chiamante positiva.

Una sola cosa

Anche il miglior copione del mondo non aiuterà se i tuoi operatori non sono motivati ​​e soddisfatti del loro lavoro. Fai del tuo meglio per raccogliere i loro feedback sulla loro soddisfazione sul lavoro!

Un modo è utilizzare uno strumento di feedback dei dipendenti in cui possono fornire feedback anonimi. Invia i moduli di feedback settimanalmente e scopri come puoi migliorare l'esperienza dei tuoi dipendenti .

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