Perché gli acquirenti di lusso hanno bisogno di un'esperienza online di lusso e come dargliela

Poiché la pandemia di Covid-19 ha devastato quasi tutti i settori economici, molti marchi di lusso sono passati all'eCommerce per la prima volta nella loro storia. Ma per un settore specializzato nell'esperienza in negozio, replicare quella sensazione esclusiva in un ambiente online si è rivelata una sfida. La grande domanda era: in che modo un acquirente di lusso esigente, abituato a fare acquisti nei negozi, si adatterebbe a un'esperienza di acquisto eCommerce?

I clienti di lusso richiedono un'esperienza di lusso

I consumatori di lusso si aspettano esperienze in negozio altamente personalizzate. Questi acquisti di fascia alta sono più che semplici transazioni; sono investimenti emotivi. I marchi di lusso vendono più dei prodotti; offrono un'identità. Poiché un acquisto di lusso è notevolmente diverso da un acquisto al dettaglio, i marchi investono molto nella creazione di un'esperienza di acquisto che racconti la storia del marchio e crei un'esperienza esclusiva e incentrata sul cliente. I dipendenti dei negozi di lusso, quindi, creano quell'esperienza avendo una profonda conoscenza del prodotto, anticipando le esigenze dei clienti e apprezzando gli interessi dei clienti.

Fare shopping online è un'esperienza radicalmente diversa rispetto a visitare il negozio Alexander McQueen in Bond Street a Londra o la sede principale di Chanel a Parigi. Un negozio digitale non ha l'esperienza tattile di trovarsi in un ambiente accuratamente progettato di un marchio. Non ci sono addetti alle vendite esperti, nessuna possibilità di maneggiare ed esaminare una borsa o una gonna e nessun rinfresco gratuito.

I marchi di lusso hanno soddisfatto le aspettative degli acquirenti di lusso

La maggior parte dei marchi di lusso è riuscita nelle conversioni digitali e gli acquisti di lusso online sono aumentati durante la crisi. Entro la fine del 2020, le vendite online di lusso hanno raggiunto un totale di 57 miliardi di dollari, rispetto ai 38 miliardi di dollari del 2019. Si prevede che l'eCommerce di lusso online potrebbe rappresentare fino al 30% del mercato entro il 2025.

I marchi di lusso sopravvissuti alla pandemia lo hanno fatto soddisfacendo le richieste degli acquirenti di eCommerce di lusso. Questi marchi hanno offerto esperienze di acquisto online creative e personalizzate che erano la cosa migliore dopo lo shopping di persona. Per lo più, sono sopravvissuti attingendo alle tendenze dell'e-commerce che sono popolari tra la loro base di clienti.

Il mercato del lusso di oggi è guidato dalla cultura giovanile della Generazione Z e dai Millennial più giovani. Questa nuova ondata di giovani acquirenti ha un diverso insieme di valori rispetto alla generazione X e ai dati demografici dei millennial più anziani che stanno sostituendo. In generale, questi acquirenti più giovani non portano mutui, né hanno figli. Quello che hanno è denaro in mano che sono disposti a spendere per prodotti di fascia alta.

Per la maggior parte, questi consumatori sono altamente istruiti e hanno lavori ben pagati, guadagnando tra $ 100.000 e $ 250.000 all'anno. Questi cosiddetti "HENRY" (i ricchi non ancora ricchi) spesso spendono oltre le loro possibilità, hanno debiti elevati e magri risparmi. La maggior parte non ha mai conosciuto un mondo senza Internet o smartphone.

I consumatori di lusso di oggi sono digitalmente esperti

Un recente studio condotto da Google ha rivelato fatti interessanti sui consumatori di lusso esperti di tecnologia di oggi. In media, il 100% degli acquirenti di lusso si connette a Internet utilizzando più di tre dispositivi connessi (smartphone, tablet e laptop). Il 90% usa Internet per ricercare prodotti, con i motori di ricerca come principale risorsa online.

Sorprendentemente, dopo aver ricercato i prodotti online, la maggior parte degli acquirenti di lusso si recherà in un negozio per effettuare un acquisto. Ma non importa dove o come acquistano, gli acquirenti spendono in media $ 2500 per i loro acquisti di lusso.

In che modo i marchi DTC possono offrire agli acquirenti di eCommerce di lusso un'esperienza di fascia alta

Sebbene molti acquisti di lusso avvengano offline, l'eCommerce di lusso rappresenta un modo cruciale per i marchi di mettere i loro prodotti al centro dell'attenzione dei consumatori. Poiché i consumatori del lusso si aspettano un'esperienza unica, i marchi devono fare il possibile per soddisfare e superare le loro aspettative.

Offri un servizio clienti d'élite

Come tutte le aziende, i marchi di lusso devono offrire un'esperienza cliente straordinaria. La clientela dei marchi di lusso è abituata a ricevere un servizio di alto livello e richiede la stessa esperienza nell'ambiente online. Quindi è importante che i marchi seguano tutti i principi di un eccellente servizio clienti eCommerce, che include:

• Siti web facili da navigare e intuitivi
• Procedura di pagamento senza problemi
• Esperienze altamente personalizzate
• Consulenze online private e individuali con addetti alle vendite dedicati
• Politiche di restituzione e cambio di facile comprensione
• Supporto post-vendita per garantire che l'esperienza fosse di gradimento del cliente
• Grazie follow-up

Progetta pagine di prodotti on-brand e visivamente accattivanti

L'ambiente online non può eguagliare la sensazione viscerale di un negozio di lusso di fascia alta, ma i clienti apprezzano la comodità di un'esperienza di acquisto virtuale. Quindi, il sito Web e le pagine dei prodotti di un marchio devono essere visivamente eccitanti come uno showroom fisico. I commercianti dovrebbero presentare i prodotti nel modo più accurato e il più vicino possibile alla realtà. Per ottenere un aspetto di fascia alta, fotografie e opere d'arte devono essere della massima qualità. Le viste a 360 gradi dei prodotti e i video del prodotto in uso possono anche migliorare notevolmente l'esperienza visiva.

Chanel ha creato una passerella virtuale e un'esperienza online interattiva. Il suo sito mette in evidenza le sue collezioni prêt-à-porter stagionali e la sua couture.

Segui le tendenze tecnologiche

Per stare al passo con gli odierni acquirenti di eCommerce di lusso, devono offrire le stesse tendenze tecnologiche che i clienti si aspettano dall'esperienza di acquisto online. Alcune delle tendenze popolari includono:

Showroom di realtà virtuale

Questa tendenza in rapida crescita dell'eCommerce offre ai clienti un'esperienza online completamente coinvolgente e interattiva. Sono spazi immersivi a 360 gradi simulati digitalmente che forniscono ai display 3D informazioni complete sul prodotto. In un ambiente showroom virtuale, i clienti hanno il pieno controllo della propria navigazione, proprio come farebbero nel mondo reale.

Chatbot

I chatbot possono agire come associati alle vendite virtuali fornendo informazioni e rispondendo alle domande in tempo reale. Rendono i marchi più accessibili ai loro clienti e aggiungono preziosa personalizzazione all'esperienza del cliente.

Guide all'acquisto

Queste guide possono anche sostituire un addetto alle vendite esperto. Le guide all'acquisto scritte o visive forniscono informazioni specifiche sul prodotto che aiuteranno i clienti a prendere decisioni di acquisto informate, come consigli su cosmetici eco-compatibili o come abbinare gli stili invernali. Le guide all'acquisto dovrebbero essere facili e intuitive da leggere e navigare. Un semplice clic dovrebbe portare i clienti alle informazioni di cui hanno bisogno.

Realtà aumentata

La tecnologia della realtà aumentata (AR) è un nuovo modo dinamico in cui i marchi possono aiutare i clienti a connettersi con i loro prodotti. Attraverso l'AR, i marchi di lusso possono avvicinarsi alla replica dell'esperienza di acquisto in negozio. I clienti possono effettivamente vedere come li indossano la moda o i cosmetici prima di acquistare, con risultati molto realistici. Queste tecniche AR offrono ai clienti un'esperienza realistica e li aiutano a scegliere i prodotti adatti a loro.

Diretta streaming

Questa è un'altra tendenza tecnologica che può ampliare la portata di un marchio di lusso, in particolare nei mercati esteri. Utilizza piattaforme di social media per presentare contenuti video in streaming in tempo reale e consentire acquisti dallo stream stesso. Lo streaming live aiuta anche i marchi ad attingere efficacemente al marketing di influenza alla moda e agli ambasciatori del marchio per interagire direttamente con i consumatori.

La tecnologia è enorme nel mercato cinese dell'eCommerce di lusso, generando finora 300 miliardi di dollari quest'anno. Entro la fine del 2021, lo streaming live rappresenterà l'11,7% delle vendite totali di eCommerce al dettaglio in Cina. Attingere a quel tipo di potenziale di guadagno può aiutare i marchi occidentali ad attrarre acquirenti di eCommerce di lusso nel redditizio mercato digitale asiatico.

Il futuro dell'eCommerce di lusso DTC

Se non altro, la pandemia ha costretto il settore della vendita al dettaglio di lusso DTC ad abbracciare le moderne tendenze e tecniche di eCommerce che i clienti si aspettano. Il futuro dell'eCommerce di lusso ora sembra luminoso. Entro il 2025, l'eCommerce rappresenterà il 30% del mercato dei beni di lusso. Mentre la concorrenza diventa agguerrita, i marchi che conoscono i loro clienti e seguono le tendenze possono prosperare nel mondo del mercato dell'e-commerce di lusso.

Scalefast conosce l'eCommerce al dettaglio DTC di lusso. In effetti, abbiamo aiutato L'Oreal a sviluppare il suo popolare negozio Friends & Family in soli 90 giorni. Indipendentemente dal fatto che il tuo marchio sia affermato o abbia appena iniziato, parla oggi stesso con un esperto di eCommerce per vedere come Scalefast può aiutarti a portare il tuo negozio al livello successivo.