Perché le migliori esperienze dei dipendenti e clienti soddisfatti possono portare a una crescita dei ricavi 1,8 volte più rapida

Continuiamo a sentire l'adagio 'Dipendenti felici generano clienti felici, ma lo sapevi che possono anche aumentare la crescita della tua attività? Ecco come le esperienze dei dipendenti influiscono sulla crescita dei ricavi.

Secondo uno studio condotto da Salesforce e Forbes, creare un'esperienza soddisfacente per dipendenti e clienti può aumentare le entrate di 1,8 volte. È stato riscontrato che le aziende con la giusta esperienza del cliente (CX) e l'esperienza dei dipendenti (EX) aumentano i ricavi più velocemente rispetto ai loro colleghi.

Inoltre, concentrarsi esclusivamente sull'esperienza del cliente non comporta lo stesso tasso di crescita. Le organizzazioni incentrate sul cliente potrebbero non raggiungere livelli elevati di soddisfazione dei dipendenti o crescere più velocemente dei loro concorrenti.

Lo studio afferma inoltre: la soddisfazione dei dipendenti è uno dei segreti per una crescita più rapida dei ricavi. "Se i tuoi dipendenti amano il loro lavoro, i tuoi clienti adoreranno il tuo marchio".

Cosa sono la Employee Experience (EX) e la Customer Experience (CX)?

L'esperienza del dipendente (o EX) si riferisce all'impressione generale che un lavoratore ha dell'organizzazione attraverso tutti i suoi punti di contatto. Quando un dipendente lascia alla fine del suo incarico, riassume la sua percezione del proprio ruolo in azienda.

L'esperienza del cliente (o CX) è definita come l'intero percorso del cliente, dal primo contatto al diventare un cliente fedele e felice.

Collegamento tra esperienza dei dipendenti ed esperienza del cliente

È fondamentale considerare in che modo le esperienze dei dipendenti influiscono direttamente sulle esperienze dei clienti prima di conoscere il legame tra le esperienze dei dipendenti e la crescita dei ricavi. Le statistiche supportano i seguenti esempi.

1. I clienti beneficiano di dipendenti felici

Un rapporto Gallup intitolato The State of the American Workplace ha rilevato che i dipendenti coinvolti generano più vendite per le loro aziende. Secondo il rapporto, ci sono diverse possibili cause. I dipendenti coinvolti sono più reattivi alle esigenze dei clienti. Quando aiutano il cliente a trovare il prodotto giusto, è più probabile che facciano domande pertinenti.

2. Il servizio clienti è migliorato da dipendenti felici

L'esperienza dei dipendenti ha un enorme impatto sulla qualità del servizio clienti, anche se le organizzazioni si aspettano che ogni dipendente fornisca il servizio più elevato possibile. Lo studio di Gallup menzionato in precedenza ha rilevato che i dipendenti più felici e più coinvolti sono più entusiasti di aiutare i clienti e cercare soluzioni. Assistono anche i clienti una seconda volta. Un dipendente che ha vissuto un'esperienza negativa è più lunatico, più letargico e meno propenso a portare a termine un reclamo del cliente.

3. Le aziende che trattano bene i propri dipendenti sono amate dai propri clienti

Starbucks ne è un ottimo esempio. Se sei mai stato da Starbucks, saprai quanto i dipendenti si prendono cura dei clienti. Poiché il datore di lavoro li tratta bene, i dipendenti trattano bene i clienti. Uno dei motivi per cui Starbucks è così popolare è il suo eccellente rapporto datore di lavoro-dipendente. Uno studio condotto nel 2014 ha rilevato che la maggior parte dei clienti ama Starbucks perché i suoi dipendenti sono trattati in modo equo. I dipendenti coinvolti hanno meno probabilità di lasciare l'azienda, il che aumenta la fedeltà dei clienti. Nella ricerca di Medalla, i negozi e le sedi con i tassi di rotazione più bassi hanno la massima soddisfazione del cliente.

Come migliorare l'esperienza dei dipendenti (EX) e l'esperienza del cliente

Il miglioramento dell'esperienza dei dipendenti e dell'esperienza del cliente può aumentare la crescita dei ricavi in ​​vari modi. Tuttavia, ti consigliamo di concentrarti sui seguenti pochi punti:

(i) Mappa i viaggi dei dipendenti

Le mappe di viaggio dei dipendenti illustrano le varie fasi della carriera di un dipendente all'interno di un'organizzazione. Durante tutto il viaggio, è necessario identificare le opportunità per colmare il divario tra lo stato attuale e lo stato desiderato.

(ii) Sapere chi sono i tuoi clienti

Il tuo team di assistenza clienti dovrebbe considerare i principi dell'esperienza del cliente quando si tratta di diversi tipi di clienti. La tua organizzazione deve essere in grado di entrare in empatia con le situazioni dei tuoi clienti se vuole capire i loro bisogni e desideri.

Puoi farlo segmentando i tuoi clienti e creando persone (o profili cliente). Nomina e descrivi ogni persona. I team di assistenza clienti possono comprendere meglio i propri clienti creando personaggi. Inoltre, è il primo passo per diventare veramente incentrati sul cliente.

(iii) Onboarding dei Dipendenti e Comunicazione Interna

Le prime impressioni durano una vita. Si applica anche agli appuntamenti, alle interviste e al viaggio dell'esperienza dei dipendenti. Entro sei mesi dall'inizio del primo lavoro, il 33% dei nuovi assunti cerca una nuova posizione. Le scarse esperienze iniziali sono una delle ragioni principali di ciò. La comunicazione, il contatto e il feedback degli esseri umani continuano a definire esperienze di onboarding efficaci.

Per questa transizione, il peer-to-peer è l'ideale. I nuovi assunti vengono accoppiati con dipendenti esperti per aiutarli ad adattarsi agli aspetti sociali e di performance del loro lavoro. Aiuta anche a personalizzare le esperienze di onboarding per ogni ruolo lavorativo, come le vendite o l'assistenza clienti. Questo li aiuta a diventare rapidamente membri contribuenti del team. La giusta onboarding = nuovo talento, nuove idee e più entrate.

Le comunicazioni interne sono come i segnali stradali per la tua azienda. Tra le altre cose, ti diranno dove ti trovi, da che parte andare, potenziali pericoli, norme stradali e servizi nelle vicinanze.

La comunicazione all'interno di un'organizzazione consiste in:

• Lo scopo di un'organizzazione. Promuovendo la cultura e gli obiettivi aziendali e mostrando ai dipendenti come il loro lavoro sta avendo un impatto positivo.
• Il ruolo di un leader è garantire che tutti siano d'accordo, dire ai dipendenti dove stanno commettendo errori e cosa stanno facendo bene.
• Costruisci una community portando i problemi all'attenzione del tuo team, ottenendo supporto e creando connessioni.

La comunicazione è la chiave del lavoro di squadra e della felicità dei dipendenti. Un dipendente felice equivale a più entrate.

(a) Rispondere regolarmente al feedback dei dipendenti

Le azioni parlano più forte delle parole. I dipendenti sono più fiduciosi e aperti a un'azienda che agisce in base ai loro commenti. I viaggi di esperienza dei clienti o dei dipendenti sono ugualmente preziosi.

L'implementazione del feedback dei dipendenti presenta infatti alcune sfide, ad esempio le dimensioni e il background dell'organizzazione. C'è molta resistenza al cambiamento delle pratiche radicate durante la notte.

Il tuo team di gestione dovrebbe essere consultato in merito alle modifiche. Creare un piano d'azione per implementare i cambiamenti in fasi in modo che tutti abbiano il tempo di adeguarsi. Per le startup e le piccole imprese, questo non sarebbe un problema.

Le entrate aumentano quando i processi sono più efficienti. Tuttavia, indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, è fondamentale agire immediatamente se un dipendente solleva una seria preoccupazione o un'accusa.

(b) Crea una connessione emotiva con il tuo cliente

Quando un membro del team stabilisce un legame emotivo con un cliente, si ottengono ottime esperienze per il cliente.

Secondo una ricerca pubblicata sul Journal of Consumer Research, gli atteggiamenti che influenzano le decisioni sono modellati dalle emozioni, che rappresentano oltre il 50% di un'esperienza.

Poiché sono emotivamente coinvolti e ricordano come si sentono dopo aver utilizzato un prodotto o servizio, i clienti diventano fedeli. Le aziende che si concentrano sulle connessioni emotive battono i rivali in termini di crescita delle vendite dell'85%.

La soddisfazione del cliente è legata alle esperienze dei dipendenti e, in definitiva, porta alla crescita dei ricavi.

Investire nell'esperienza dei dipendenti è uno dei modi più semplici per aumentare le vendite, la redditività e la fedeltà dei clienti. I clienti che sono soddisfatti della tua attività quasi sicuramente spenderanno di più con te. Tutto si riduce all'ottimizzazione del percorso dell'esperienza dei dipendenti, dall'attrazione di talenti migliori alla soddisfazione dei consumatori. Le esperienze dei dipendenti e la crescita dei ricavi sono correlate.