Che cos'è l'assistenza clienti e come migliorare la tua?

È solo un fatto di fare affari: i tuoi clienti avranno bisogno di aiuto a un certo punto. Che si tratti dei tuoi prodotti, del loro account o di qualcos'altro, l'assistenza clienti è il modo in cui ottengono risposte alle loro domande più urgenti. Ma cosa significa fornire la migliore assistenza clienti e cosa puoi fare per migliorare il tuo?

Diamo un'occhiata a cosa significa assistenza clienti e ai suggerimenti, ai trucchi e alle best practice che puoi implementare per creare un'esperienza cliente (CX) ancora migliore.

Che cos'è l'assistenza clienti?

L'assistenza clienti è l'assistenza del tuo team quando i tuoi clienti incontrano ostacoli durante l'utilizzo dei tuoi prodotti o servizi.

Lo scopo principale dell'assistenza clienti? Per continuare a creare interazioni positive con i clienti molto tempo dopo l'acquisto. Il vantaggio dell'assistenza clienti non è solo una strada a senso unico. La creazione del miglior centro di assistenza clienti ti offre informazioni dettagliate su chi sono i tuoi clienti, come utilizzano i tuoi prodotti e servizi, come le tue offerte possono migliorare e molto altro ancora.

Assistenza clienti vs. servizio clienti: sono la stessa cosa?

L'assistenza clienti e il servizio clienti possono sembrare la stessa cosa, ma non lo sono. Il servizio clienti comprende tutte le parti dell'esperienza del cliente (dal supporto tecnico ai servizi strategici fino alla fidelizzazione). L'assistenza clienti è una parte dell'ombrello del servizio clienti.

Sebbene tutte le aziende forniscano un certo livello di servizio clienti, non tutte forniscono supporto (o devono farlo). Prendi in considerazione un cinema il cui personale fornirà il servizio prendendo il tuo biglietto e vendendo i popcorn, ma non ti aiuterà a scegliere il film.

In breve, il supporto aiuta a risolvere i problemi occasionali, mentre il servizio contribuisce all'esperienza complessiva del cliente per costruire relazioni durature.

Tipi di soluzioni di assistenza clienti

Con opzioni digitali e accessibilità più straordinarie che mai, l'assistenza clienti può assumere diverse forme:

• Telefono
• E-mail
• Social media
• Chat dal vivo
• App
• Di persona

Oltre a questi canali, il self-service per i clienti consente ai tuoi utenti di trovare supporto da soli con risorse on-demand come knowledge base, domande frequenti, forum di discussione, portali e persino chat supportate dall'intelligenza artificiale tramite bot. Il self-service può aiutare i clienti a rispondere a richieste comuni quali:

• Saldi e pagamenti dei conti
• Preferenze e modifiche dell'account
• Istruzioni per attività e prodotti semplici (ad es. attivazione della nuova carta)
• Appuntamenti e date del servizio
• Formazione e dimostrazioni
• Accesso a documenti importanti
• Orari aziendali e informazioni di base
• Registrazione di un ticket per ulteriore assistenza

Suggerimenti e best practice: come migliorare l'assistenza clienti

Qual è la migliore assistenza clienti? Riteniamo che siano le interazioni a creare esperienze eccezionali per i clienti, semplificando al contempo l'intero processo di assistenza. Alcuni dei modi migliori per migliorare l'assistenza clienti includono le seguenti best practice:

1. Facilita l'assistenza ai clienti.

La preferenza di assistenza di ogni cliente è diversa. Consenti ai clienti di trovare facilmente supporto offrendo più canali per raggiungere il tuo team. Visualizza i numeri di telefono e gli indirizzi e-mail in modo ben visibile sulla tua pagina di supporto e includi collegamenti o pulsanti per avviare la chat dal vivo (se applicabile). I clienti non dovrebbero essere costretti a cercare risposte. La comodità aggiuntiva di un facile accesso al supporto può migliorare drasticamente l'esperienza del marchio.

2. Offrire opzioni di supporto self-service.

Oggi, oltre il 60% dei consumatori statunitensi afferma che il proprio canale di riferimento per le richieste semplici è uno strumento self-service digitale. Consenti ai clienti di muoversi alla loro velocità con le domande frequenti su richiesta, una knowledge base o un portale di informazioni sull'assistenza clienti. Saranno in grado di aggirare i lunghi tempi di attesa mentre tu ricevi il vantaggio di costi ridotti del call center e agenti che possono concentrarsi su un minor numero di casi con problemi dei clienti più complessi.

3. Assicurati che il tuo team di assistenza clienti disponga degli strumenti e delle risorse giusti.

Il personale dell'assistenza clienti non può svolgere al meglio il proprio lavoro senza i dati e gli strumenti necessari per aiutare i clienti in modo efficiente. Il software di assistenza clienti semplifica la gestione di più canali di assistenza sotto lo stesso ombrello e fornisce agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere rapidamente le sfide e migliorare l'esperienza del cliente. Cerca soluzioni di assistenza clienti che offrano priorità e instradamento intelligenti dei casi, dashboard intuitivi e opzioni self-service senza interruzioni. Ancora meglio, cerca soluzioni supportate dall'intelligenza artificiale in grado di valutare il sentimento dei clienti in modo da poter valutare accuratamente i casi.

4. Usa i dati per migliorare continuamente.

Non solo raccogliere dati. Usalo, non solo per risolvere i problemi dei clienti, ma anche per migliorare il tuo supporto. Attiva i tuoi dati attraverso il benchmarking, la definizione di obiettivi e la correzione del percorso. Valuta i KPI del call center come il numero di casi, i tempi di risposta, il tempo medio di risoluzione e il punteggio di soddisfazione del cliente. Il giusto software di assistenza clienti semplifica la raccolta automatica di questi dati, apporta modifiche operative quando necessario e migliora le tue statistiche per il servizio clienti generale.

5. Assumere personale di supporto con un mix di competenze tecniche e competenze trasversali.

I rappresentanti del servizio clienti sono unici per qualsiasi altro ruolo che potresti assumere a causa del mix di competenze richieste sia per la risoluzione tecnica che per la costruzione di relazioni. Gli agenti dell'assistenza clienti sono il vero volto della tua azienda, incontrano regolarmente i clienti in prima linea e interagiscono con loro nei momenti più vulnerabili. Soddisfare queste esigenze richiede abilità non tipicamente richieste in altri ruoli all'interno dell'azienda, tra cui pazienza, intelligenza emotiva, risoluzione dei problemi, creatività e persuasione. Allo stesso tempo, gli agenti di supporto devono essere ben formati sui tuoi prodotti/servizi e padroneggiare la gestione del tempo per portare a termine il lavoro in modo efficiente. Cerca candidati con queste competenze e dedica del tempo alla formazione del personale attuale per perfezionarli ulteriormente.

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In Sugar, crediamo che le esperienze dei clienti debbano corrispondere alle aspettative. Il nostro software di assistenza clienti ha tutto ciò di cui hai bisogno per creare un'esperienza cliente eccezionale, semplificando al contempo i processi del servizio clienti. In una console puoi:

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• Assegna priorità ai problemi dei clienti in base a SLA, priorità e gravità
• Misurare, comprendere e persino prevedere il sentimento e il comportamento dei clienti
• Devia più chiamate con le opzioni self-service
• Instrada automaticamente le richieste in entrata alla persona giusta
• Identifica le aree problematiche prima che diventino problemi importanti con un monitoraggio affidabile
• Grafico delle tendenze nel tempo per misurare e migliorare le prestazioni

Soprattutto, Sugar Serve rimuove il lavoro frenetico dalle operazioni quotidiane del team di supporto in modo che possano concentrarsi invece sulla fornitura di esperienze cliente ad alta definizione (HD-CX). La nostra intuitiva console di servizio guida i clienti verso l'azione migliore successiva, ottenendo tempi di risposta e tassi di risoluzione migliori per te e esperienze più straordinarie per loro. Con la visibilità completa delle esigenze e dei percorsi dei tuoi clienti, Sugar ti aiuta a trovare rapidamente soluzioni e creare clienti per la vita.

Sia che abbiano bisogno di aggiornare le informazioni del proprio account, ottenere assistenza tecnica o programmare la manutenzione in loco, la migliore assistenza clienti è utile, facile e amichevole, mantenendoli coinvolti e pronti a tifare per il tuo marchio.

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