Settore Utility e innovazione tecnologica: cosa sta cambiando per gli utenti finali?

Nel settore delle utility, le tendenze tecnologiche che stanno plasmando l'immediato futuro convergono in gran parte sullacostruzione di una migliore esperienza per l'utente finale .Si concretizzano nello sviluppo di soluzioni che soddisfano le aspettative sempre più elevate dei clienti finali e, allo stesso tempo, riescono a comunicare in modo chiaro contenuti pertinenti.

Da un lato, i consumatori si sono abituati a utilizzare gli strumenti digitali ea gestire autonomamente, in modalità self-service, il rapporto con l'azienda fornitrice. Dall'altro, sono sempre più consapevoli della necessità di accelerare un cambio di direzione per muoversi senza ostacoli versoforme di distribuzione e fruizione più verdi, efficienti e sostenibili.

Gli utenti finali delle utility vogliono avere una visione dettagliata dei propri consumi , non accettano ambiguità in termini di prezzo e mostrano un interesse crescente per tutte le misure che garantiscono sia costi ridotti che emissioni ridotte.

Gli utenti finali chiedono trasparenza e, allo stesso tempo, si aspettano un servizio impeccabile. Se la trasparenza deriva in gran parte dall'implementazione di sistemi di addebito a consumo e funzionalità come la fatturazione consolidata, un servizio all'altezza degli standard previsti può includereun portale online immediato e di facile fruizione, app sviluppate per una base di utenti opportunamente segmentatae, immancabilmente,una comunicazione personalizzata e interattivaadatta a supportare un approccio pienamente customer centric.

Utilità: tendenze tecnologiche per offrire la migliore esperienza possibile al cliente

Fino a pochi anni fa, per ottenere un vantaggio competitivo, le Utility dovevano utilizzare le tradizionali leve del marketing: dal fornire prezzi sempre più bassi alla garanzia di maggiore sicurezza, continuità e affidabilità, dalla progressiva facilità di accesso alla facilità di fruizione del servizio. In generale, all'interno di un sistema di relazioni poco differenziate e tendenzialmente unidirezionali, il cliente era tradizionalmente considerato un attore piuttosto passivo.

Oggi la situazione è completamente cambiata e le tendenze tecnologiche del settore Utility sono orientate allo sviluppo di soluzioni in grado di coniugare grandi temi collettivi come la responsabilità verso l'ambiente, il rispetto delle normative nazionali e internazionali e l'attenzione alle esigenze specifiche di ogni singolo cliente.

Transizione energetica e nuove modalità di comunicazione

Il settore delle Utility è al centro di un inevitabile processo di transizione energetica che coinvolge funzioni di servizio pubblico e attività imprenditoriali, organizzazioni, comunità e singoli consumatori.Le aziende del settore devono offrire proposte in linea con queste complesse esigenze, articolando concretamente il proprio contributo alla tutela dell'ambiente e della comunità nella realizzazione di iniziative ESG (Environmental, Social, and Governance).

Un cambiamento culturale: dalla trasmissione uno-a-molti alla conversazione

La trasformazione digitale ha cambiato profondamente le logiche di funzionamento dell'intera industria: ha permesso di sostituire strategie obsolete e inefficaci con altre in grado di intercettare e mantenere viva la relazione con gli utenti ;ha ridefinito il modello di business basato su unanuova cultura digitale centrata sull'utilizzo di dati granulari e di qualitàe su unoscambio più equilibrato tra impresa e clienti.

Le tecnologie digitali possono fornire alle Utility gli strumenti giusti sia per rispondere alle esigenze del mercato nel suo complesso, sia per interagire con il singolo cliente nel modo più efficace possibile. Qui il cliente è considerato come un comunicatore all'interno di una vera e propria conversazione , che va ascoltato e riconosciuto come individuo.Per questo è fondamentale implementare soluzioni integrate, innovative e semplici che siano in grado di abilitare unacomunicazione personalizzata sulla base della storia e delle caratteristiche di ciascun utente (dalle preferenze di consumo, alle abitudini di pagamento, ai bisogni educativi e di approfondimento).

Tutte le tendenze della tecnologia di utilità che vedremo in questo post - dall'uso sempre più avanzato dei dati, alla piena adozione del protocollo 5G, all'ingresso dello smart metering - supportano il passaggio a un paradigma tecnologico costruito per fornire il migliore customer experience possibile: quella personalizzata.

I tre principali trend tecnologici delle Utility: utilizzo avanzato dei dati, 5G, smart grid

Secondo un recente sondaggio di Accenture, il 98% dei dirigenti delle utility ritiene che i continui progressi tecnologici consentano una crescita stabile e continua a lungo termine, più di altre tendenze economiche, politiche o sociali. È grazie allo sviluppo tecnologico, quindi, che le Utility stanno progressivamente aprendo la strada a un futuro sempre più sostenibile , in cui la gestione delle risorse avvenga in modo più efficiente, si realizzi il passaggio dai combustibili fossili alle energie rinnovabili e l'infrastruttura di rete sia in grado di resistere a sistemiche emergenze, imprevisti e calamità naturali.

Quali tendenze tecnologiche renderanno possibile questo futuro?

Utilizzo dei dati

Nel settore dell'energia e delle utilities, l'analisi dei big data continuerà a determinare la forma e il contenuto delle proposte commerciali .E lo farà in misura ancora maggiore:

• I dati sulle preferenze dei consumatori su prezzo, quantità e tipologia di energia consumata saranno sempre più utilizzati dalle aziende sia per definire modelli di interazione con diversi segmenti di utenza sia per risolvere tempestivamente criticità.Con i dati raccolti sui diversi touchpoint, le imprese potranno, ad esempio, fornire ai tecnici che operano sul campo tutte le informazioni rilevanti e aggiornate utili per risolvere problemi precedentemente sollevati da quel particolare cliente.
• Attraverso l'analisi avanzata deidati di geolocalizzazione , le aziende possono formulare previsioni meteorologiche più accurate e prevenire così possibili interruzioni del servizio.In caso di situazioni critiche, sono inoltre in grado di predisporre l'invio di messaggi automatici di notifica per avvisare i clienti di potenziali disservizi.
• L'analisi dei big data aiuta le utilitiesa migliorare la segmentazione della clientela ea sviluppare prodotti e servizi che corrispondano meglio alle preferenze di target sempre più qualificati.Ad esempio, un'offerta che esclude la stampa e limita le sue comunicazioni ai messaggi digitali (e-mail, mini-siti, app, video interattivi e così via) può costare molto meno rispetto a contratti più tradizionali che includono anche materiali stampati. Questo tipo di offerta potrebbe essere un plus per gli utenti che in passato hanno mostrato sensibilità al tema della dematerializzazione.

In generale,più dati confluiscono nell'infrastruttura tecnologica dell'azienda, maggiore è il valore generato, di cui beneficeranno tutti gli stakeholder.Senza informazioni dettagliate sullo stato attuale della rete e sul flusso di energia attraverso il sistema, le utility non possono decidere come valutare gli effetti prodotti dalle azioni precedenti e su quali leve agire per migliorare i propri risultati. In breve, non possono ottimizzare ciò che non misurano.

Con l'aumentare della frequenza e della qualità dei dati, aumentano anche le opportunità di ottimizzazione dei processi e, di conseguenza, aumenta il valore prodotto. I dati a cui abbiamo fatto riferimento fin qui possono provenire o daicanali presidiati dalle aziende e dai touchpoint predisposti per guidare il cliente lungo il funnel di marketing oppure – ed è questo il trend tecnologico importantissimo di cui parleremo in seguito – dalle “ smart grid ” ecosistemadi cui fanno parte anchei contatori intelligenti. Prima però concentriamoci sul 5G, la tecnologia che pone le condizioni strutturali per l'accelerazione di molti trend tecnologici nel settore dell'energia e delle utilities.

Tecnologia 5G

Il termine "tecnologia 5G" si riferisce all'insieme di tecnologie wireless mobili e cellulari che contribuiscono a migliorare l'efficienza, l'affidabilità e la sostenibilità delle imprese nel settore delle utility.

• Il 5G offre una connettività wireless più veloce e affidabile, essenziale per supportare lo scambio di dati e il controllo tra sensori e contatori digitali.Con il 5G, le Utilities possono identificare e risolvere più rapidamente i problemi sulla rete e ottimizzarne il funzionamento in tempo reale.
• Il 5G consente ildispiegamento di un maggior numero di sensori e contatori che garantiranno una copertura ancora maggiore del territorio.Questo può aiutare le società di servizi pubblici a identificare i problemi più rapidamente ead agire tempestivamente sulla rete per ridurre gli sprechi e migliorare l'efficienza.
• Il 5G supporta applicazioni di machine learning (ML) che analizzano le enormi quantità di dati generati da sensori e contatori intelligenti. I risultati di queste analisi vengono utilizzati dalle utility per identificare modelli e tendenze e per estrarre informazioni utili e prendere decisioni migliori sulla gestione della rete.

L'ecosistema delle reti intelligenti

Le due tendenze di utilità della tecnologia che abbiamo citato, utilizzo dei dati e 5G, convergono su una terza tecnologia che in qualche modo le racchiude e le rafforza. È la smart grid, la rete di fornitura elettrica che utilizza le comunicazioni digitali per rilevare e reagire ai cambiamenti dei consumi locali. Un elemento chiave della smart grid è lo smart meter , un dispositivo elettronico che registra informazioni quali consumi (di gas o elettricità), livelli di tensione, corrente e fattore di potenza.

Il lancio della tecnologia 5G sta aumentando la potenza di contatori e sensori intelligenti e abilitando nuove funzionalità. La nuova generazione di contatori intelligenti è più facile da installare e connettere, è sempre più connessa a sensori di diverso tipo, ed è quindi in grado di trasmettere i dati in modo più rapido ed efficiente. Ciò consente alle società di servizi pubblici di ottenere una panoramica straordinariamente granulare e accurata del consumo energetico dei propri clienti e di rispondere più rapidamente ai cambiamenti della domanda.Dal lato dell'utente finale, i contatori intelligenti misurano e trasmettono informazioni in tempo reale sull'utilizzo delle utenze, abilitano la fatturazione basata sul consumo e forniscono informazioni aggiornate sul loro stato.

Utilities e trend tecnologici: gli strumenti per costruire un rapporto di fiducia

In un post precedente, abbiamo approfondito le principali tendenze che stavano emergendo nel settore delle Utility in quel momento: dalle applicazioni di intelligenza artificiale , attraverso le quali le aziende possono migliorare l'interazione con i clienti, snellire e semplificare i processi (transazionali e di comunicazione) e ridurre i costi, ai programmi di automazione, che servono a risolvere problemi contingenti di eccessivo carico (es. nei call center)a sistemi per la gestione collaborativa di processi di creazione, archiviazione e distribuzione documentale multicanale, in cui i dati transazionali e i dati archiviati nei CRM vengono trasformati in documenti e comunicazioni.

Continuando questa riflessione, il punto che vogliamo qui sottolineare è che il progresso tecnologico ha portatonotevoli benefici dal punto di vista operativo (miglioramento delle attività centrali di produzione e distribuzione dell'energia, smaltimento dei rifiuti, gestione delle acque e così via), ma ha anche prodotto un impatto altrettanto rivoluzionario nella comunicazione con il pubblico target.Gli strumenti che consentono agli utenti finali di godere dei vantaggi dell'innovazione tecnologica includono:

• Prodotti per la dematerializzazione dei processi documentali , che garantiscono il rispetto delle normative italiane ed europee, riducono l'impatto economico legato alla gestione documentale e fiscale e facilitano le interazioni tra azienda e utente finale.La certezza di una comunicazione digitale, corretta, attenta e completa ha un innegabile effetto positivo sulla customer experience;
• Strumenti e canali digitali che abilitano forme di personalizzazione più avanzate , servizi self-service che creano nuove opportunità di coinvolgimento e aumentano l'empowerment dell'utente finalecontribuendo a diminuire il volume delle chiamate ai call center. Sempre più utility, dalle multinazionali alle startup, mettono a disposizione dei propri utenti app personalizzate, micrositi e video interattivi, accessibili anche da dispositivi mobili, che consentono di gestire e pagare le proprie bollette, aggiornare in autonomia i propri profili clienti, risolvere interruzioni, fornire una programmazione alternativa ed esplorare argomenti di interesse. Un dialogo che possa dirsi soddisfacente tra azienda e utente oggi deve necessariamente prevedere la creazione e la distribuzione mirata di contenuti interattivi attraverso i quali costruire un rapporto di fiducia. Utilizzando la digitalizzazione per rinnovare il proprio sistema di messaggistica, le aziende di servizi pubblici possono ottenere risultati migliori in termini di coinvolgimento e fidelizzazione e ridurre significativamente il tasso di abbandono dei clienti;
• Software per il Customer Communications Management dedicato alla gestione dei processi documentali, che può dare un contributo decisivo alla modernizzazione della comunicazione in ambito Utility.Si tratta di prodotti cloud-based che supportano la creazione, la distribuzione multicanale (online e offline) e l'archiviazione di documenti, anche impaginati, dall'elaborazione e arricchimento di dati complessi fino all'amministrazione dei workflow più complessi.Per l'utente finale, questo significa essere raggiunti dai contenuti più significativi, sui canali giusti, al momento giusto.

Facendo affidamento su queste tecnologie e governando le tendenze dell'utilità tecnologica di cui abbiamo discusso, le organizzazioni del settore possono sviluppare una serie di servizi importanti. In particolare, hanno accesso a strumenti che consentono una comunicazione profilata e interattiva.Ciò significa infatti operare all'insegna della qualità e agire sulle reali esigenze dei clienti e dei cittadini.