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Trascrizione

John Jantsch: Questo episodio di The Duct Tape Marketing Podcast è stato presentato da Klaviyo. Klaviyo è una piattaforma che aiuta i marchi di eCommerce incentrati sulla crescita a incrementare le vendite con e-mail, marketing su Facebook e Instagram super mirati e altamente pertinenti.

John Jantsch: Ciao e benvenuto in un altro episodio del podcast sul marketing del nastro adesivo. Questo è John Jantsch e il mio ospite oggi è Micah Solomon. È l'autore di bestseller e uno dei relatori principali d'America sulla crescita dei profitti attraverso il servizio clienti. E parleremo del suo ultimo libro, Ignora i tuoi clienti (e se ne andranno), il semplice playbook per offrire la migliore esperienza di servizio al cliente. Allora Michea, bentornato.

Micah Solomon: Oh, è fantastico essere qui, John.

John Jantsch: Riesco a sentire alcune persone che ridacchiano dicendo: "Davvero, se ne andranno? Basta solo ignorarli e se ne andranno? Ma non è di questo che stiamo parlando, vero?

Micah Solomon: Beh, ho avuto quella reazione una o due volte e sì, può sembrare così alla fine di una lunga giornata, no?

John Jantsch: A volte può, ma ancora una volta, abbiamo bisogno di quei clienti. I clienti sono re. Perché questa è la parte che è così difficile da correggere per le persone.

Micah Solomon: Penso che da qualsiasi obiettivo il servizio clienti standard sia migliorato nel corso degli anni, ma il fatto è che anche le aspettative dei nostri clienti sono salite alle stelle. Non è abbastanza buono per fare un buon lavoro. E c'è così tanto valore nel fare un lavoro fantastico perché non siamo più nell'era dei matti in cui Don Draper e Peggy Olson potevano convincerti che Lucky Strikes faceva bene alla gola, non siamo più in quell'era. Siamo ancora interessati al marketing, ma solo se è in sintonia con la nostra esperienza di clienti e l'esperienza che stanno vivendo i nostri amici e le persone che ascoltiamo online.

John Jantsch: Sì, e penso che la parte difficile sia, voglio dire, alla fine della giornata, le aziende amano i loro clienti. Vogliono trattarli bene. Non vogliono fornire un cattivo servizio. Ma penso che le persone sottovalutino quanto sia difficile farlo con eleganza.

Micah Solomon: Proprio così. E mi piace dire che potrei... Ti interessa sapere come sono un oratore principale, sono anche un consulente. In effetti, l'altro giorno Ink mi ha incoronato, Ink Magazine, come l'esperto di assistenza clienti numero uno al mondo. E poi, che è stato così dolce e poi ha ammesso che sono anche l'unico che abbia mai incontrato. Ma quello che faccio è entrare nelle aziende e controllarle e vedere come stanno. E poi lavoro con loro per trasformare la loro esperienza del cliente, e quello che trovo è che la maggior parte delle aziende che mi assumono stanno già andando abbastanza bene. Capiscono già il valore delle cose, ma vogliono raggiungere quel livello eccezionale di cui parli. Ed è difficile. È davvero difficile. Ci sono molti aspetti.

John Jantsch: Sì, questo è un punto interessante perché so che nel corso degli anni molte delle aziende che mi hanno assunto per fare consulenza di marketing sono quelle che esteriormente sembrano come se stessero andando bene. Ma è-

Micah Solomon: Sì, esatto.

John Jantsch: … è la mentalità di, ma voglio investire in questo che penso sia davvero quello che probabilmente stai sperimentando anche tu, vero?

Michea Salomone: Sì. Suona bene.

John Jantsch: Il tipo di frase o parola d'ordine là fuori ora è di essere un'azienda al primo posto del cliente. Come lo porti oltre il-

Micah Solomon: Sorridere più forte?

John Jantsch: … Riunione di squadra?

Micah Solomon: Cliente in primo luogo, è un termine un po' improprio, almeno quando ne parlo. Direi che probabilmente i dipendenti dovrebbero essere i primi perché forniranno il servizio. Ma quello di cui stiamo parlando prima con il cliente, se stiamo parlando nel modo giusto, è prendere la prospettiva del cliente. Lo chiamo il principio della panchina rossa di Michea, ed è che i clienti si preoccupano davvero solo di se stessi. Si preoccupano sicuramente dei loro figli e del loro coniuge e del loro cane e così via, ma non si preoccupano di noi quanto vorremmo. Abbiamo bisogno... Purtroppo, è vero. Quindi abbiamo bisogno di vedere le cose dal loro punto di vista e capire che non sono realmente interessati al nostro organigramma, a loro non interessa niente di tutto ciò. Se riesci a inquadrare le cose nella tua mente, nei tuoi processi e nel tuo atteggiamento dal punto di vista del cliente, farai molto meglio.

John Jantsch: Va bene, quindi questo ci porta dritti a come fai a entrare nella loro testa? Voglio dire, come si ottiene quella prospettiva?

Micah Solomon: Beh, questa è un'ottima domanda. Assumi qualcuno come me e voglio dire, ci sono molti modi diversi per farlo, ma puoi assumere qualcuno come me come tuo cliente e vedere come va. E posso imparare molto. Potresti farlo anche tu. Controllerei tutte queste cose che pensi funzionino bene e che probabilmente non sono come... John, tu sei come me, quindi probabilmente controlli questo. Ma la maggior parte delle aziende non controlla mai i propri forum web per vedere se qualcuno risponde effettivamente a queste domande, le risposte di solito mai. Controlla tutte quelle cose. Assicurati che funzioni come vorrebbe un cliente. Sul sito web, potresti voler assumere una persona per l'esperienza utente perché anche quella roba è davvero importante.

John Jantsch: Sì, sì. I nostri clienti possono pubblicare ora. In che modo quella dinamica ha cambiato non solo il servizio clienti ma sicuramente la necessità di essere intenzionali al riguardo?

Micah Solomon: Penso al servizio clienti come al nuovo marketing e se fai un ottimo lavoro, se offri una buona esperienza al cliente e un servizio clienti caloroso, le persone parleranno di te e parleranno anche di te se sei efficiente e sei nel posto giusto e tutto il resto. Ma una cosa di cui amano parlare è come sono stati trattati, quindi è estremamente prezioso. È anche, voglio dire, è probabilmente gratuito. Il personale giusto, e così via, non è in realtà gratuito, ma fai quello che dovresti fare e ottieni anche questo marketing gratuito, e ovviamente può anche andare nell'altra direzione.

John Jantsch: Chi nella tua mente, e so che hai profilato in particolare alcune aziende più grandi che sono nomi familiari nel libro, ma chi pensi che stia facendo bene? Questa è la parte A, e poi magari parlare di un'azienda non così nota che pensi abbia capito bene e che abbia fatto la differenza.

Micah Solomon: Le aziende di cui parlo nel mio libro, Ignora i tuoi clienti (e se ne andranno) vanno da quelle a cui tutti pensiamo, Nordstrom's, Zappos, abbiamo passato un po' di tempo con entrambi, USAA, che è enorme in assicurazioni e servizi finanziari e molte altre cose. Virgin Hotels, che alla fine diventerà una catena enorme, ma in questo momento sono solo un paio di hotel, abbiamo trascorso un po' di tempo con loro. Safelite Auto Glass, che se ci pensi, entrano nella tua vita probabilmente in una giornata impegnativa. Voglio dire, nel migliore dei casi un sasso ha colpito il tuo finestrino e hai bisogno di un nuovo parabrezza. Nel peggiore dei casi, qualcuno ha effettivamente rotto intenzionalmente il tuo finestrino perché ha fatto irruzione nella tua auto e la sostituzione del parabrezza è solo uno dei tuoi problemi. Entrano nella tua vita in una brutta giornata e non solo si sforzano di sistemare le cose, ma si sforzano di deliziarti. Ho passato un po' di tempo con Safelite Auto Glass.

Micah Solomon: Alcune aziende che posso vedere, John, nessuno di noi ha bisogno di questo, tranne Drybar, che è per le donne e forse per gli uomini che hanno le fasce per capelli, sono le persone che hanno fatto così bene offrendo uno sfogo e uno styling, abbiamo passato un sacco di tempo con loro. MOD Pizza, che sta crescendo come gangbusters e una società di voice over IP chiamata Nextiva. Tutti questi, direi, stanno facendo un lavoro spettacolare in settori molto diversi.

John Jantsch: Voglio ricordarti che questo episodio è stato portato da Klaviyo. Klaviyo ti aiuta a costruire relazioni significative con i clienti ascoltando e comprendendo i segnali dei tuoi clienti. E questo ti consente di trasformare facilmente tali informazioni in preziosi messaggi di marketing. Sono disponibili potenti risponditori automatici di e-mail di segmentazione pronti per l'uso. Ottima segnalazione. Vuoi conoscere un po' il segreto per costruire relazioni con i clienti? Hanno una serie davvero divertente chiamata Beyond Black Friday di Klaviyo, è una serie di docu. Un sacco di divertenti lezioni veloci. Basta andare su klaviyo.com/beyondbf, oltre il black Friday.

John Jantsch: Parlami un po' di Safelite? Perché ho avuto una di quelle esperienze in cui ho dovuto sostituire il parabrezza. E ti dirò che penso che l'intera esperienza, non lo farei... mi piacerebbe che tu parlassi della parte del piacere, ma ti dirò solo da una parte del completamento del lavoro, è stata deliziosa. Ho programmato, sono usciti all'orario previsto, l'hanno sostituito, tutto è andato alla grande. Voglio dire, dal mio punto di vista era così conveniente, sono stato in grado di programmare tutto online, pagarlo online. La persona è uscita, non sapevo nemmeno che fosse lì ed è stato fatto. Voglio dire, da quel punto di vista è stato il più agevole possibile, ma cosa hai scoperto che fanno che ritieni sia al di là di questo?

Micah Solomon: È molto. E riuscirci è più difficile di quanto immagini. Devono avere la parte pronta, devono sposare la parte all'ordine di lavoro. E poi hanno lavorato molto duramente sulla parte di programmazione. All'inizio hanno fatto qualcosa di troppo restrittivo in cui ti hanno detto esattamente quando si sarebbe presentato l'autista, ma quello che hanno scoperto è che i conducenti sul campo volevano un po' più di controllo su di esso perché forse un altro lavoro sta andando un po' più a lungo, loro coinvolgere i conducenti in questo. Hanno fatto alcune cose per le persone che sono davvero preoccupate per la sicurezza personale. Ora ottieni una piccola foto della persona, una piccola biografia e così via. Immagino che si presenti qualcuno, sono una persona completamente diversa, potresti farcela al passo. La parte del piacere. Penso che sia la maggior parte di quelle cose di cui hai parlato senza attriti, ma è anche la formazione del servizio clienti a cui sono entrati per assicurarsi che ti trattino bene a livello personale e di bell'aspetto.

John Jantsch: Parliamo di silos all'interno delle organizzazioni.

Michea Salomone: Oh, no.

John Jantsch: Molte organizzazioni hanno marketing, vendita e assistenza, come rami separati dell'organizzazione. Forse non hai incontrato nessuno di questi, ma mi è stato detto che esistono ancora oggi. Quando si tratta dell'idea di servizio clienti, o di una prospettiva su questo primo pensiero del cliente, che ruolo giocano il marketing e le vendite in questo? Ancora una volta, so che è una domanda davvero pesante e grande, ma in un certo senso, un altro modo in cui potrei chiederlo è come si fa a mettere tutti i tipi di marketing, vendita e servizio sulla stessa pagina?

Micah Solomon: Beh, questo è davvero importante e molte persone lo hanno studiato. Non vuoi il venditore che vende oltre ciò che il team di assistenza clienti può davvero dare vita. Marketing, non vuoi vendere eccessivamente il tuo prodotto e poi farlo andare oltre ciò che la tua azienda può fornire. È molto importante. E poi fare in modo che i venditori conoscano davvero il prodotto, conoscano davvero il team che sta supportando il prodotto. Penso che tutto questo sia estremamente importante. Ora, John, tu vivi fuori dal paese, quindi potenzialmente non si ammala un po' quando la gente parla di silos ed è tutta una metafora a questo punto?

John Jantsch: Questo è un buon punto. Sono cresciuto in una fattoria, quindi abbiamo messo il grano in quei silos.

Michea Salomone: Totalmente.

John Jantsch: Va bene, parliamo di generazioni. Ho quattro figli di millennial e le loro abitudini di acquisto o il modo in cui considerano da chi compreranno, con chi andranno a stare sono sostanzialmente diversi dai miei, credo. O almeno una configurazione diversa. Non direi che c'è... Abbiamo gli stessi valori e la stessa connessione con le aziende. Ma penso che, per esempio, se visitano un sito web, non funziona come pensano che dovrebbe funzionare, questa è la fine della storia. Mentre potrei andare, ah, questo è goffo, ma sono un buon marchio. Mi piacciono e potrei combattere. Dal punto di vista del servizio, come lavorate con aziende che A, hanno forse dipendenti multigenerazionali o B, sicuramente clienti?

Micah Solomon: Tendo a concentrarmi sul lato cliente. E quello che direi è che tutti noi stiamo diventando millennial. Se un'azienda può deliziare i figli di John, sono ragazze? Sono loro?

John Jantsch: Sì. Tutte e quattro le ragazze.

Micah Solomon: Quattro ragazze e due di loro sono millennial, è fantastico. La mia sensazione è che se riesci a deliziare i millennial, presto delizierai i loro fratelli e sorelle maggiori e poi delizierai anche John. Stavo parlando con Herve Humler, che è uno dei veri fondatori della Ritz Carlton Hotel Company e ha detto che è così che lo facciamo. Se un millennial chiede qualcosa, penseremo che mamma e papà lo chiederanno molto presto. E penso che sia molto importante. C'è anche un gruppo su Facebook chiamato La mia vita è ufficialmente finita, i miei genitori si sono uniti a Facebook.

Micah Solomon: cosa vogliono i millennial? Vogliono che funzioni. Si aspettano che funzioni. Voglio dire, penso che i millennial siano tecnologicamente esperti è un po' vero, ma quello che sono veramente è quello che hai detto tu John, sono tecnologicamente intolleranti. Quando descrivo di avere un Mac del 1984, sì, ho parlato con i millennial, mi hanno detto: "Oh, è davvero fantastico". E poi dico: "Beh sì e no. Riesci a credere che per installare Microsoft Word ho dovuto inserire questi floppy disk per cinque ore?" E loro sono tipo, “No, quel computer è morto per me. Mi piace il vecchio logo arcobaleno, ma questo è tutto. Sono tecnologicamente intolleranti, ma penso che questo ci tenga davvero all'erta. Sono anche molto interessati a ciò che forse viene erroneamente chiamato autenticità, ma sono d'accordo con le aziende che mostrano un po' più di verruche perché è più gradevole e sono bravi con quello che chiamo livello degli occhi o stile peer-to-peer del servizio.

Micah Solomon: Non vogliono che tu metta in onda come si vede a Buckingham Palace e in tutti quegli spettacoli storici con un braccio dietro la schiena e cose del genere. È più come... E stavo intervistando una viaggiatrice millennial per uno dei miei libri e lei ha detto: "Quello che è comodo per me è qualcuno che mi sta servendo, ma siamo su un livello, capisco che la prossima settimana se fossi a corto di soldi, forse Lavorerò come barista. Questo è lo stile di servizio che è più comodo per loro".

John Jantsch: Un paio di ottimi punti. Va bene, parliamo di assumere per il servizio clienti. Penso che alcune delle migliori persone del servizio clienti siano nate in quel modo e potresti contestarlo. Ma voglio dire, come fai a mantenere un... Se man mano che la tua azienda cresce e hai costruito questo marchio sulle persone che ci amano, li serviamo bene come mantieni viva quella cultura con il fatto che devi mettere i corpi sui sedili, in alcuni casi.

Micah Solomon: A volte il motivo, e posso parlare per esperienza, essendo letteralmente iniziato nel mio seminterrato, a volte il proprietario è così bravo nel servizio clienti e non totalmente perché è la loro personalità. Ma poiché hai una proverbiale pistola carica alla testa, voglio dire, perché conosciamo il valore di ogni cliente. Devi far capire che ogni singolo cliente è insostituibile. In realtà direi che i clienti al plurale non esistono, che il nostro unico cliente è quello che è di fronte a te in questo momento. Nato così è un punto molto importante. Se puoi assumere per i tratti, è l'ideale. Ora, se sei in un campo molto tecnico, Google, devi assumere anche per attitudine tecnica e forse anche per formazione tecnica, ma per posizioni a contatto con i clienti, se puoi assumere per tratti farai meglio. Hai un secondo per dirti i tratti che desideri?

John Jantsch: Sì, lo so. mi piacerebbe.

Micah Solomon: Va bene, quindi ti darò una regola pratica. Tuttavia, dirò che è meglio entrare in una di queste grandi aziende come Gallup che ha una metodologia più coinvolta. Ma molte persone non lo faranno, quindi ho una regola di tutte e cinque le dita. Ecco come ricordarlo. Immagina il supermercato, Petco. Tutto ok? E poi fuori da Petco, metti un grosso cane bagnato. Va bene, allora John, qual è il supermercato?

John Jantsch: Petco.

Michea Salomone: Giusto. E il cane è asciutto o è bagnato?

John Jantsch: È bagnato e in effetti si sta preparando a tremare.

Micah Solomon: Va bene, quindi hai questo grande bagnato... Quindi il motivo per cui vuoi ricordarlo è perché i miei cinque tratti che ti rendono davvero bravo al servizio clienti, farro wetco, WETCO. È sciocco ma funziona. W è calore, questo significa solo che gli piacciono le altre persone. E è empatia, questo significa che possono in qualche modo, beh non in qualche modo, possono effettivamente percepire ciò che un'altra persona sta pensando senza che lo dica. T è lavoro di squadra, questa è la volontà di coinvolgere tutto il tuo team per trovare una soluzione per il cliente. C è coscienziosità, questo significa orientamento ai dettagli e O è ottimismo. Nello specifico, è quello che Marty Seligman chiama uno stile ottimista ed esplicativo. Se trovi qualcuno con uno stile esplicativo pessimista, i clienti possono avere una brutta giornata e possono morderti la testa e devi dire: "Oh mio Dio, devo aver fatto qualcosa di orribilmente sbagliato". Ti darai malato per il resto della giornata. Vai a casa, non tornare mai più al lavoro. Comprensibile ma non ideale.

Micah Solomon: Quello che vuoi è qualcuno che dica: "Oh, beh, è ​​stata una conversazione impegnativa. Spero che si senta meglio domani". Forse avrei potuto fare di meglio. Ne parlerò con il mio manager, ma ho anche intenzione di rispolverare me stesso, tornare al lavoro. Calore, empatia, lavoro di squadra, coscienziosità e ottimismo. Queste sono le caratteristiche per cui assumere. Tuttavia, la maggior parte di noi ha già assunto, tuttavia abbiamo assunto. E quindi abbiamo queste persone, beh, cosa possiamo fare? Bene, alcune di queste cose possono essere addestrate, c'è un tipo di empatia per cui non può essere addestrato, che si chiama empatia dispositiva. E questa è solo la parte nata in quel modo. Ma c'è un altro tipo, che si chiama empatia situazionale. E questo può essere assolutamente addestrato per.

Micah Solomon: Ad esempio, nel settore sanitario, a volte mi consulto con gli ospedali. Uno dei problemi che hanno è che quelle persone simpatiche e, si spera, simpatiche al telefono che fanno la programmazione, sono generalmente in un edificio diverso da quello in cui si trovano i pazienti. Non incontrano un paziente tutto il giorno e quasi nessuno di loro è mai stato ricoverato in ospedale. Hai queste due barriere all'empatia disposizionale di cui hanno bisogno. cosa fai? Bene, ti rendi conto che è un problema, o come lo chiamiamo nel mondo degli affari, una sfida e poi ci lavori. Simuli momenti clinici. Una cosa che ho sempre suggerito alle infermiere, e nessuna di loro mi ha mai preso in considerazione, ma con le infermiere dico: "Ehi, vuoi sapere quanto tempo passa tra quando viene premuto quel campanello e quando ti presenti ? Cosa ne pensi di questo? Bevi quattro litri d'acqua». Nessuno mi ha preso in giro. Ma ti sei fatto un'idea, vero?

John Jantsch: Oh, sì, sì. Sì, è interessante. Ho pensato che avresti suggerito che li avrebbero inoculati con qualche malattia infettiva o qualcosa del genere in modo che avrebbero dovuto trascorrere tutti due settimane in un ospedale o qualcosa del genere.

Michea Solomon: Oh Dio, no. Ma ci sono cose del genere che puoi fare se vuoi pensare ai tuoi clienti che hanno disabilità, ci sono questi stivali pesanti che puoi indossare per darti una sensazione. E quindi sì, quindi in parte, ma soprattutto saranno giochi di ruolo, video e formazione di persona.

John Jantsch: Parlando con Micah Solomon, il suo ultimo libro è Ignora i tuoi clienti (e se ne andranno). Micah, dicci dove le persone possono saperne di più su di te, sul tuo lavoro e sui tuoi libri.

Micah Solomon: Vieni sul mio sito web se non ti dispiace, dovrai essere abile nell'ortografia dei nomi biblici. È micahsolomon.com che è MICAH a MICAHSOLOMON. Non c'è un e solomon.com o se è troppo per te. Ecco il mio preferito. John, questa è molto Abby Hoffman, ho un URL solo per il libro ed è ignorethisbook.com.

John Jantsch: Oh, è fantastico. Bene, Micah, grazie per essere passato e la prossima volta che parli con Ira, digli che eri in uno show che è più popolare... Probabilmente non più popolare, qualcuno pensava fosse più influente di lui. Speriamo di incontrarti presto la prossima volta che sarò in viaggio.

Micah Solomon: Grazie di tutto John.