L'importanza del Cloud Computing per migliorare i processi di Customer Service

L'importanza del Cloud Computing è reale. Il Cloud Computing è diventato un elemento centrale, prezioso e indispensabile del nostro attuale ecosistema digitale.

Secondo uno studio di Gartner del 2023, si prevede che la spesa degli utenti finali a livello mondiale per i servizi cloud pubblici crescerà del 21,7% per un totale di 597,3 miliardi di dollari nel 2023, rispetto ai 491 miliardi di dollari del 2022. Mentre il mercato costruito attorno a questa tecnologia crescerà da 371 a 4 miliardi nel 2020 a circa 832,1 miliardi di dollari nel 2025. Inoltre, oggi, le competenze legate al Cloud Computing sono le più richieste dalle aziende di qualsiasi tipo di settore, secondo una ricerca di LinkedIn.

Stiamo parlando, del resto, di una tecnologia vecchia quanto il web stesso, che ha avuto una spinta impressionante negli ultimi anni. Le ragioni di questo successo sono significative.

Affidarsi ad un fornitore di servizi in cloud, in modalità on-demand, riduce innanzitutto i costi, dall'acquisto dei server locali (con relativi costi di gestione e manutenzione) a quelli legati al software. Ci sono poi gli enormi vantaggi di flessibilità e scalabilità , che i sistemi di Cloud Computing possono garantire a qualsiasi tipologia di azienda. E non possiamo dimenticare il tema fondamentale della sicurezza e dell'affidabilità (leggi i vantaggi del cloud computing in questo post).

In questo post vorremmo affrontare un versante più specifico, che coinvolge quasi tutte le tipologie di business (sia B2C che B2B) e che sta assumendo un peso sempre maggiore nei business plan: stiamo parlando dei reparti Customer Service e Customer Communication . Vedremo come l'importanza del Cloud Computing influisce su questi dipartimenti, come cambiano le loro strutture e come ne aumenta significativamente l'efficacia. Innanzitutto è importante capire come (e perché) i processi di Customer Service sono così importanti. Questa è, prima di tutto, una conseguenza del cambiamento del “ruolo” del cliente.

Il cliente al centro – L’importanza del servizio al cliente

Lo abbiamo appena anticipato: grazie alla trasformazione digitale, il cliente non è più un satellite che orbita attorno a un'azienda e non è più solo l'obiettivo finale dei processi aziendali. Oggi il cliente è il vero centro del business.

Esempio di esperienza comune: il cliente di una compagnia telefonica può cambiare operatore direttamente online e in pochi click. Lo stesso vale per i fornitori di energia elettrica, gas o internet e, con alcune differenze, anche per il settore assicurativo o bancario. Tali esempi toccano quasi tutti.

La domanda che però ci interessa porci è: cosa spinge i clienti a cambiare fornitore o, al contrario, a restare fedeli ad un'azienda? La risposta, quasi sempre, è questa: la qualità del dialogo con l'azienda ; in altre parole, l'efficacia del Customer Care e della Customer Communication.

Ci sono molti dati a sostegno di ciò. Nel settore delle utility , ad esempio, vediamo che ben l’89% degli utenti si rivolge ad un concorrente se riscontra problemi e ostacoli nella Customer Experience . Inoltre, l’86% è disposto a pagare di più in cambio di una migliore esperienza di servizio e di dialogo con l’azienda. Il 65% del campione analizzato ha affermato che un'esperienza positiva con un brand è molto più importante e influente di qualsiasi tipo di campagna pubblicitaria (superoffice.com).

Passiamo al settore bancario : secondo McKinsey, migliorare la Customer Experience aumenta la probabilità che i clienti rinnovino i loro prodotti (o ne acquistino di più) dal 30 al 50% (ameyo.com).

L’89% delle aziende intervistate da Gartner considera la customer experience il nuovo campo di battaglia competitivo e, secondo Forbes, l’84% delle aziende che lavorano per migliorare la propria customer experience segnalano un aumento dei propri ricavi.

Ecco perché migliorare il dialogo con i propri clienti è in cima alla lista degli obiettivi per quasi tutte le aziende. Quello a cui miri è un dialogo su misura, il più personalizzato possibile. In questo senso, sfruttare la potenza del Cloud Computing può rivelarsi la soluzione vincente.
Ora vediamo come.

CRM e CCM basati su cloud

Cominciamo sciogliendo gli acronimi: CRM sta per Customer Relationship Management . CCM è un sottoinsieme più specifico: identifica il Customer Communication Management.

Quando parliamo di soluzioni cloud-based per CRM (o CCM) parliamo innanzitutto di software ospitato nel cloud . Tradotto: non è più necessario acquistare e gestire software, spesso molto costosi, non sempre aggiornati e di facile utilizzo, e che peraltro assorbono molti sforzi da parte dell'IT, per la corretta installazione, gestione e calibrazione dei diversi strumenti necessari per soddisfare le esigenze e gli obiettivi di un’azienda.

Con il cloud questa complicazione scompare: il software viene utilizzato on-demand, è costantemente aggiornato ed è facilmente personalizzabile.
Inoltre, sono progettati in una perfetta ottica omnicanale (si pensi a come smartphone e tablet siano ormai diventati strumenti di lavoro) e consentono di condividere informazioni in tempo reale e da più dispositivi, contemporaneamente.

Poi c’è l’aspetto fondamentale della raccolta dei dati.

Non può infatti esserci un dialogo efficace e fluido con i clienti (o utenti) se non si sa nulla di loro.
Questo non è un segreto e oggi è tornato alla ribalta con gli strumenti più avanzati di raccolta e analisi dei cosiddetti big data (o, ancor più, smart data). La raccolta di informazioni significative sull'audience di un'azienda consente di segmentarla e suddividerla in cluster coerenti (per caratteristiche personali, sociali e comportamentali).
Di conseguenza, il dialogo tra l’azienda e questi target specifici diventa sempre più efficace, mirato e personalizzato.

Infatti oggi possiamo arrivare fino alla personalizzazione. Ed è ciò che è reso possibile dai servizi di aziende specializzate come Doxee (vedremo un caso specifico più avanti in questo post).

In generale vogliamo ribadire questo concetto: il Cloud Computing è essenziale e indispensabile per raccogliere dati importanti dalle fonti più diverse e per elaborarli con un livello di profondità soddisfacente. Ciò è dovuto alla sua enorme potenza di calcolo, che si unisce alla flessibilità delle sue strutture e alla rapida scalabilità (l’importanza del binomio Cloud Computing e raccolta Big Data è il focus di questo post).

E ora, come accennato in precedenza, chiudiamo con un caso concreto, in cui la potenza del Cloud Computing è stata combinata con la personalizzazione per aumentare la qualità del Customer Service e della Customer Communication.

Enel e Doxee – Cloud Computing, Big Data e Personalizzazione per migliorare il CCM

La collaborazione tra Doxee ed Enel è iniziata nel 2013, sul fronte della fatturazione elettronica.
Enel ha recentemente migrato circa 6.000 server in un sistema basato su cloud. È da qui – da questo cambiamento di ritmo, di tecnologia e di strutture – che è iniziata la trasformazione, che ha coinvolto molti mercati esteri raggiunti dalla multinazionale italiana.
In particolare, nel 2017 , Enel ha scelto Doxee per fornire servizi di composizione e archiviazione di documenti in Romania (naturalmente attraverso soluzioni cloud-based).

Ci sono poi le reti in America Latina, gestite attraverso la controllata Endesa. Anche in questo caso Enel ha scelto Doxee come partner per diversi servizi CCM: dalla composizione personalizzata del layout delle fatture, all'integrazione pervasiva tra strumenti di front-office e back-office.

C'è poi la grande innovazione della bolletta interattiva Pweb, una bolletta “su misura” dell'utente e generata in modo personalizzato. In questo modo, uno dei touchpoint tradizionalmente più sfuggenti del mondo delle utilities si trasforma in un’occasione di dialogo tra azienda e utente, un ambito in cui i miglioramenti in termini di engagement e fidelizzazione sono molto importanti.

Qui vediamo come il Cloud Computing, l'analisi dei Big Data e la personalizzazione possono essere combinati per generare un aumento significativo dell'efficacia delle operazioni CRM e CCM, con conseguente miglioramento della fidelizzazione dei clienti, aumento delle entrate e miglioramento della reputazione.