Il futuro dell'interazione con il cliente: abbracciare il software di comunicazione per un vantaggio competitivo

La strategia di interazione con il cliente di un'azienda può determinarne o distruggerne il successo. Supponiamo che un cliente chiami il responsabile del servizio clienti e ottenga una buona esperienza. Può renderlo un fedele consumatore del tuo marchio. Infatti, un report di Salesforce mostra che quasi l'89% dei clienti diventa acquirente abituale dopo un'esperienza cliente positiva.

Ciò è particolarmente vero nell'era digitale odierna, in cui i clienti sono più responsabili che mai e richiedono esperienze più personalizzate. La buona notizia è che c'è una tendenza crescente verso l'utilizzo di software di gestione delle comunicazioni con i clienti per migliorare le interazioni con i clienti.

Questo articolo esplorerà come il software di gestione delle comunicazioni con i clienti (software CCM) aumenta l'efficienza, personalizza le interazioni con i clienti, semplifica la raccolta dei dati dai canali di comunicazione e consente di risparmiare sui costi riducendo le esigenze di personale.

Lo stato attuale dell'interazione con il cliente

La comunicazione con i clienti è una parte importante della tua attività. È il modo in cui entri in contatto con i tuoi clienti, che può fare la differenza tra aumentare la soddisfazione del cliente o perdere potenziali entrate.

La comunicazione con i clienti è cambiata nel tempo e continuerà a cambiare. I clienti di oggi si aspettano un alto livello di personalizzazione nelle loro interazioni commerciali, il che significa che i rappresentanti del servizio clienti (CSR) hanno bisogno di strumenti per adattarsi rapidamente di fronte a nuove sfide o situazioni. E la tecnologia è venuta in soccorso.

Tecnologie come l'intelligenza artificiale stanno conquistando il mondo, soprattutto nei settori della comunicazione e del servizio clienti. Ad esempio, puoi facilmente trovare chatbot abilitati all'intelligenza artificiale su quasi tutti i siti Web moderni. Secondo un rapporto di McKinsey, il 56% delle aziende intervistate riferisce di utilizzare l'intelligenza artificiale in almeno una funzione dell'azienda.

Allo stesso modo, anche il software per la gestione delle comunicazioni con i clienti è il risultato del progresso tecnologico nella comunicazione. Le istituzioni finanziarie, le compagnie assicurative e le istituzioni sanitarie di solito utilizzano questo software per inviare documenti, estratti conto e dettagli delle transazioni ai consumatori finali online.

Per scegliere il giusto software di gestione delle comunicazioni con i clienti (software CCM), devi sapere cos'è, le sue caratteristiche principali e come può aiutare la tua azienda. È possibile ottenere tutte queste informazioni sul sito Web del fornitore di software per la gestione delle comunicazioni con i clienti come Smart Communications.

Puoi leggere cos'è una piattaforma o un software di gestione della comunicazione con i clienti, perché dovresti usarla, i suoi vantaggi, le caratteristiche principali di un CCM, come migrare da un CCM legacy a un CCM basato su cloud e molto altro. Puoi anche leggere altre informazioni simili su CCM sul sito web.

Il ruolo del software di gestione delle comunicazioni con i clienti nel migliorare l'interazione con i clienti

Il software di gestione delle comunicazioni con i clienti (software CCM) è come una soluzione completa per il servizio clienti, che è la chiave per un'azienda di successo. Le aziende non possono sopravvivere senza clienti, quindi devono mettere i loro clienti al primo posto e assicurarsi che siano felici. Questo è probabilmente il motivo per cui l'uso e la domanda di strumenti di comunicazione globale sono in aumento. Statista ha affermato che il mercato globale della comunicazione è stato valutato a $ 10 miliardi nel 2020.

Il software di gestione delle comunicazioni con i clienti aiuta le aziende a comunicare con i clienti in modo più efficiente, il che a sua volta aiuta a semplificare la comunicazione e la raccolta dei dati dei clienti dall'intero percorso del cliente. Il software di comunicazione consente inoltre di risparmiare sui costi eliminando attività manuali come l'assistenza clienti o la gestione delle operazioni di vendita.

Aumenta l'efficienza nella gestione delle comunicazioni con i clienti

Il software per la gestione delle comunicazioni con i clienti può farti risparmiare tempo e denaro. Che tu lo stia utilizzando per ridurre il numero di e-mail, telefonate o entrambi, i vantaggi sono evidenti. Meno tempo dedicato alle comunicazioni con i clienti significa più tempo per il tuo team per concentrarsi su ciò che conta di più, offrendo un servizio eccellente. Ciò può migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti.

Oltre a risparmiare tempo e risorse, la piattaforma di comunicazione con i clienti aiuta anche a migliorare l'efficienza all'interno dell'organizzazione liberando gli operatori del servizio clienti in modo che possano concentrarsi su questioni più complesse piuttosto che su questioni di routine, come reimpostazioni di password o conferme d'ordine. Ciò significa che le aziende con servizi clienti di alta qualità possono offrire una migliore esperienza al cliente pur rispettando i propri KPI.

Aiuta a personalizzare le interazioni con i clienti

"Il futuro dell'interazione con il cliente" è un argomento che ha acceso molti dibattiti nel settore tecnologico negli ultimi anni. Diverse aziende hanno tentato di sfruttare i dati dei clienti per fornire campagne SMS più personalizzate e altre comunicazioni con i propri clienti, ma molte hanno fallito perché non hanno utilizzato gli strumenti giusti per questo scopo.

Una piattaforma di gestione della comunicazione con i clienti, che include sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), piattaforme di email marketing e persino software di gestione dei social media, è essenziale per la strategia di qualsiasi azienda per personalizzare le proprie interazioni con i clienti.

Ecco alcuni modi in cui puoi utilizzare questi tipi di strumenti CCM:

• Scopri chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono.
• Scopri cosa motiva i tuoi clienti ad acquistare da te.
• Crea campagne e-mail mirate che parlano direttamente ai loro interessi.
• Puoi personalizzare le comunicazioni in base alle precedenti interazioni del cliente con il tuo brand.

Semplifica la raccolta dei dati dalla comunicazione

Quando cerchi di migliorare l'esperienza del tuo cliente, il software di gestione della comunicazione con i clienti è un modo efficace per raccogliere e analizzare i dati su come i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio.

La raccolta dei dati dalla comunicazione può aiutarti a identificare i modelli nel comportamento dei clienti e prendere decisioni più informate su quali contenuti vogliono vedere e quando vogliono che vengano consegnati. Questi dati possono essere utilizzati anche per scopi di segmentazione.

Ad esempio, se un gruppo di clienti tende ad avere conversazioni più lunghe rispetto a un altro, queste informazioni potrebbero essere utilizzate come parte di una campagna automatizzata indirizzata agli utenti con lunghe conversazioni con un'offerta diversa da quella che verrebbe data a qualcuno con chiamate più brevi con la stessa azienda. Una volta che hai i dati giusti, puoi segmentare i clienti in base a variabili demografiche, geografiche, psicografiche e comportamentali.

Un altro vantaggio del software di comunicazione è la sua capacità di catturare segnali non verbali che altrimenti potrebbero non essere disponibili solo attraverso sondaggi tradizionali o telefonate, soprattutto quando si ha a che fare con le generazioni più giovani che preferiscono mandare messaggi piuttosto che parlare.

Aiuta a risparmiare sui costi riducendo le esigenze di personale

Utilizzare un software di comunicazione non significa solo rendere più felici i tuoi clienti; si tratta anche di risparmiare denaro. Puoi risparmiare molto sui costi generali riducendo la necessità di agenti del servizio clienti, personale di vendita e personale di marketing.

E supponi di essere in un settore in cui le risorse umane sono una parte essenziale del business. In tal caso, il software di comunicazione che migliora la soddisfazione dei dipendenti contribuirà anche a ridurre i tassi di turnover e migliorare la produttività complessiva.

Conclusione

Il futuro della comunicazione con i clienti è qui e non si tratta solo di rispondere al telefono. Viviamo in un mondo digitale in cui le aziende devono essere in grado di comunicare con i clienti su molti canali diversi, come registrazioni video e videochiamate e piattaforme per rimanere competitive.

Con l'ascesa di app di messaggistica come WhatsApp o Facebook Messenger, soluzioni CCM online o persino social network come Twitter e Instagram, le possibilità di connettersi con i clienti non sono mai state così grandi. La maggior parte dei clienti preferisce le aziende che possono comunicare con loro su questi diversi canali in base alle loro preferenze.