I cinque principi fondamentali per fornire un'ottima CX

Le aziende devono mettere la CX al centro di tutto ciò che fanno, delineando cinque modi in cui ciò può essere raggiunto e i vantaggi che ne derivano.

Con la continua crisi del costo della vita e l'inflazione di nuovo in aumento, è difficile non scoraggiarsi quando si tratta di far crescere la propria attività.

Il vecchio adagio secondo cui costa di più acquisire nuovi clienti che fidelizzare quelli che hai è sicuramente vero. Rende inoltre ancora più essenziale il passaggio da un approccio orientato al profitto a uno orientato al cliente.

Le aziende di maggior successo danno già priorità alle esigenze dei propri clienti, quindi il passaggio a un pensiero basato sulla CX non richiede di reinventare completamente la ruota.

Si tratta piuttosto di costruire una strategia basata su partnership a lungo termine con i clienti, acquisire una comprensione di ciò di cui hanno bisogno e personalizzare le comunicazioni, i prodotti e i servizi per soddisfare tali esigenze.

In parole povere, una CX efficace consiste nel mettere il cliente al primo posto e i seguenti cinque principi ne sono alla base.

Abbiamo messo alla prova questi principi in Purple Square, poiché abbiamo spostato il nostro modello di business da leader con competenze tecnologiche a garantire che la CX sia al centro di tutto il lavoro che svolgiamo.

1. Strategia e visione

Le organizzazioni di successo hanno una visione chiara e condivisa di ciò che definisce un'ottima CX. Sapere dove ti trovi; Dove vai; e comprendere le sfide che devi superare e le lacune da colmare per arrivarci, sono essenziali quando si tratta di definire questa visione e sviluppare una strategia CX efficace.

Può essere difficile rimanere concentrati su una visione a lungo termine, soprattutto di fronte all’incertezza. In quanto tale, aiuta a definire il tuo obiettivo finale (o "Stella Polare") per stabilire una chiara direzione di viaggio lasciando comunque spazio alla flessibilità nel modo in cui raggiungerlo.

Ad esempio, sostenere una visione strategica quinquennale con obiettivi trimestrali e annuali può aiutare i team a rimanere motivati ​​mentre lavorano verso obiettivi più tangibili.

Prendere le cose passo dopo passo significa anche poter misurare cosa funziona (e cosa no) lungo il percorso. Ciò ti consente di adattarti alle circostanze attenuanti molto più facilmente che cercare di mantenere un enorme progetto di trasformazione lungo più di cinque anni sulla buona strada lavorando verso un unico obiettivo nebuloso alla sua conclusione.

2. Operazioni

Per ottenere una CX eccezionale, devi assicurarti che i tuoi clienti siano al centro delle tue operazioni di marketing. Ciò significa che è necessario comprendere le proprie interazioni con i clienti e quali punti di contatto sono più importanti per loro, nonché disporre di processi e sistemi per gestirli e ottimizzarli in modo efficace.

Avere processi operativi di marketing stabiliti e coerenti che il tuo team può – e segue – è essenziale. Questa struttura aiuta a stabilire le migliori pratiche e a ridurre al minimo i rischi, consentendo al tuo team di ottimizzare il modo in cui lavora, sbloccare nuove opportunità e fornire una CX coerente e significativa.

3. Dati e informazioni

I tuoi dati sono uno strumento essenziale che può fornire informazioni preziose sui tuoi clienti, aiutandoti a comprendere e costruire relazioni significative con loro. Prima di affidarvi ad esso, però, dovete sapere dove trovarlo, se ne avete fiducia o meno e se potete farne uso.

Il consolidamento di dati eterogenei in entrata e in uscita non solo li rende più accessibili per chiunque nel tuo team di marketing, ma può aiutare a fornire una traccia di controllo per le informazioni sui clienti, determinandone l'origine e se è possibile fare affidamento o meno su di esse per fornire le basi per campagne mirate e sensibilizzazione del cliente.

4 persone

Potrebbero essere il quarto nell'elenco, ma i tuoi dipendenti sono senza dubbio l'elemento più importante quando si tratta di fornire un'ottima CX. Le persone possono aggirare i problemi relativi ai dati o i processi confusi, ma anche i processi migliori non possono risolvere i "problemi legati alle persone", come team oberati di lavoro o dipendenti poco formati.

Assicurati che il tuo team disponga delle competenze e delle competenze giuste per apportare il cambiamento di cui hai bisogno quando si tratta di una CX eccezionale. Che si tratti di formazione e sviluppo o di esperienza professionale, nel tuo team avrai bisogno di persone con le conoscenze necessarie per gestire e ottimizzare i percorsi dei clienti.

Devono inoltre comprendere le proprie responsabilità personali e responsabilità in ogni fase del processo e avere il tempo di riflettere.

Un team concentrato esclusivamente sul rispetto delle scadenze e sulla realizzazione delle campagne può facilmente perdere di vista il modo in cui i clienti rispondono alle loro esigenze. Questo approccio non solo soffoca l’innovazione e la creatività, ma può rivelarsi dannoso per il coinvolgimento dei clienti e la costruzione di relazioni preziose con loro.

Da una prospettiva B2B, è importante disporre di una struttura che consenta al team e ai clienti di interagire tra loro per evitare che i clienti vi vedano semplicemente come risolutori di problemi o i vostri prodotti e servizi come merci.

5. Tecnologia

Ho sempre detto che quando si tratta di CX eccezionale, la tecnologia è un fattore abilitante, ma non una bacchetta magica.

Ad esempio, il solo investimento in una piattaforma dati cliente (CDP) non guiderà il cambiamento né trasformerà la tua attività in un’azienda incentrata sul cliente. Scegliere la piattaforma giusta per integrare la strategia, i processi e le persone della CX, tuttavia, può aiutare a gestire e ottimizzare i percorsi dei clienti.

Come per la visione e la strategia, anche quando si tratta di tecnologia è importante adottare un approccio graduale. Raramente è necessario buttare via tutto ciò che hai e investire in un nuovo sistema.

Si tratta di sfruttare al massimo ciò che hai, aggiungendo nuove funzionalità dove ne hai bisogno, eliminando ciò che non serve alla tua nuova attenzione al cliente e, soprattutto, assicurando che il tuo team sia attrezzato per utilizzare e comprendere la tecnologia in modo che diventi un aiuto piuttosto che un ostacolo.

Spostare il focus della tua attività da un focus sul profitto o sul prodotto a uno orientato al cliente non deve essere un compito colossale.

Utilizzare dati, informazioni e competenze per connettere e costruire relazioni con i clienti è essenziale quando si tratta di comprendere e soddisfare le loro esigenze.

Stabilire obiettivi misurabili e a breve termine con il tuo team aiuta anche la tua azienda a essere più agile di fronte a ostacoli imprevisti, mantenendo le cose sulla buona strada e concentrandosi sul raggiungimento della visione a lungo termine di fornire un’ottima CX.