Le sfide del funzionamento delle attività di abbonamento e-commerce

I programmi di abbonamento possono rafforzare la fedeltà dei clienti, ridurre il rischio di inventario, aumentare il valore della vita di ciascun cliente e aumentare il ROI. E i consumatori hanno imparato ad amarli. La crescita dei servizi di box in abbonamento è stata esponenziale negli ultimi quattro anni.

Ma cosa serve davvero per far crescere e gestire senza problemi un'attività di abbonamento eCommerce su larga scala?

Che tu gestisca un'azienda SaaS o venda merce fisica, le offerte di servizi in abbonamento possono portare a ostacoli imprevisti che non sono applicabili ai tradizionali modelli di business direct-to-consumer.

Questi ostacoli includono cambiamenti nell'elaborazione dei pagamenti e nella sicurezza informatica, gestione di ordini personalizzati e diversi livelli di appartenenza, complessità di imballaggio e spedizione, tempistiche delle consegne, abbandono dei clienti, crescita rapida e integrazione di premi e programmi di fidelizzazione. Inoltre, l'espansione richiede capacità di adempimento dinamico. È abbastanza semplice gestire 50 ordini di abbonamento ogni mese, ma per quanto riguarda 50.000?

Diamo uno sguardo più dettagliato ad alcune delle sfide che le aziende devono affrontare quando gestiscono un abbonamento eCommerce su larga scala.

Sicurezza dei pagamenti e modifiche

Le aziende di e-commerce tradizionali spesso ricevono le informazioni sulla carta di credito ogni volta che un cliente effettua il check-out. Le aziende in abbonamento, d'altra parte, traggono vantaggio dall'archiviazione dei dati della carta di credito, il che rende più facile facilitare un'esperienza utente senza interruzioni e aumenta la probabilità che i clienti continuino l'abbonamento. Quando inizi a memorizzare migliaia o milioni di numeri di carta di credito, diventi un bersaglio per le frodi con carta di credito e devi investire in una sicurezza altamente affidabile per proteggere i dati dei tuoi clienti e i tuoi profitti.

Se hai intenzione di mantenere un database di numeri di carta di credito negli Stati Uniti, devi registrarti con gli standard di sicurezza dei dati del settore delle carte di pagamento, che richiedono valutazioni del rischio e piani d'azione, nonché altri documenti che richiedono tempo.

Dovresti anche essere preparato per carte di credito scadute, cancellazioni di abbonamenti e alterazioni degli ordini, che aggiungono complessità alla gestione dell'infrastruttura digitale del tuo sito Web e alla contabilità di back-end.

Ordini personalizzati e diversi livelli di iscrizione

Alcuni dei servizi di abbonamento di maggior successo consentono ai consumatori di personalizzare i propri ordini mensili, il che può aggiungere un'enorme complessità alla gestione e all'evasione dell'inventario. Ad esempio, il servizio di abbonamento di grande successo Dollar Shave Club incoraggia i suoi clienti ad aggiungere prodotti extra alle loro spedizioni mensili. Offre anche vari livelli di abbonamento per il suo servizio di rasoio, dal base al premium. Le spedizioni escono in vari periodi del mese. Tutte queste opzioni creano molta complessità di back-end che deve essere gestita senza problemi per centinaia di migliaia di clienti ogni mese.

Un altro modello di abbonamento comunemente usato è il pacchetto box curato. In questo modello, marchi come Love With Food e Birchbox selezionano ogni mese articoli diversi per sorprendere e deliziare i propri clienti. Una grande parte del fascino di questi servizi di box in abbonamento è la varietà di prodotti che i membri ricevono mese dopo mese.

Sia che tu permetta ai clienti di modificare il contenuto della confezione o che tu stia mescolando la selezione ogni mese come parte del tuo modello di business, è importante che la tua soluzione di e-commerce sia sufficientemente agile da gestire queste modifiche mensili ed essere in grado di aumentare se necessario.

Abilitazione del marketing e della gestione degli affiliati
Una grande fonte di reddito per molte attività in abbonamento è la collaborazione con partner affiliati e rivenditori per acquisire nuovi clienti. Tuttavia, ciò richiede una soluzione di e-commerce in grado di tenere traccia delle vendite di affiliati/rivenditori, quale commissione è dovuta su ciascuna vendita e per quanto tempo devono essere pagate queste commissioni. Potresti anche volere la possibilità di offrire diversi livelli di commissione, a seconda del volume o della qualità dei lead dei clienti di ciascun affiliato.

Soluzioni più solide possono anche creare micrositi specifici per i tuoi partner affiliati e rivenditori in cui possono monitorare le loro vendite e commissioni con pratici dashboard, scaricare materiali di marketing come contenuti di social media e annunci pubblicitari e creare codici coupon e link di monitoraggio.

Incarto e confezionamento

Ogni volta che un cliente riceve un pacco, interagisce fisicamente con il tuo marchio. L'esperienza di scarto è essenziale per l'identità del marchio e la presentazione deve essere gestita con cura.

Ciò è particolarmente vero per le aziende di bellezza o cura della pelle come Glossybox, che lega un nastro attorno a ogni confezione.

“Fare l'arco 500.000 volte non è facile. Alcune persone non possono farlo", ha detto al Wall Street Journal Britta Fleck, presidente di Glossybox USA. "Sembra ridicolo, ma se la scatola è aperta e non è un bel arco, l'esperienza è già inferiore".

In sostanza, la presentazione è importante e vuoi essere sicuro di avere la forza lavoro per confezionare i tuoi prodotti in modo tempestivo e visivamente accattivante.

Inoltre, tieni presente che se offri opzioni di personalizzazione, vuoi assicurarti che gli articoli vengano posizionati fisicamente in ogni scatola per ottimizzare lo spazio e l'estetica.

Tempistiche consegne

Mentre alcune aziende di abbonamento eCommerce evadono gli ordini in base alle preferenze di pianificazione di ciascun cliente, molte aziende come LootCrate inviano tutti gli ordini alla stessa ora del mese. L'impostazione di una data di arrivo uniforme può creare aspettative, generare buzz sui social media e rafforzare la fedeltà dei consumatori.

Per facilitare l'elemento sorpresa che i consumatori amano, è essenziale che tutti gli abbonati ricevano la merce il più vicino possibile alla stessa ora. Per garantire una consegna uniforme, è fondamentale tenere conto di come la variabilità basata sulla posizione influisce sui tempi di spedizione e considerare l'aggiunta di ulteriori strutture di stoccaggio per servire in modo efficiente regioni selezionate.

Incertezze di rapida crescita e abbandono dei clienti
La domanda può fluire e rifluire man mano che le mode cambiano e gli abbonamenti di tendenza possono diventare rapidamente vecchie notizie. I rivenditori online che aumentano l'archiviazione, il personale e altri costi fissi possono risentire delle spese di mantenimento dello spazio inattivo, inventario stagnante e personale a corto di lavoro.

“La sfida più grande per queste aziende è che hanno un'enorme abbandono”, ha detto a Business Insider Sucharita Mulpuru, di Forrester Research.

Quindi, è importante essere preparati per le rapide fluttuazioni del volume della domanda. È fondamentale che la tua soluzione di e-commerce possa fornire un modo conveniente per monitorare e riportare le entrate ricorrenti mensili, note come MRR. Ti consigliamo di visualizzare le metriche chiave come il numero di nuovi abbonamenti, abbonamenti annullati, downgrade e aggiornamenti, tasso di abbandono dei clienti, redditività, ecc.

Un ottimo esempio di azienda di e-commerce che ha sperimentato l'ondata di rapida crescita e inaspettato calo degli affari è Birchbox. Il posterchild dell'eCommerce è cresciuto di oltre il 1.777 percento da 45.000 membri nel 2011 a ben 800.000 membri due anni e mezzo dopo.

Tuttavia, il marchio è stato costretto a licenziare il 15% dei dipendenti nel 2016 a causa delle mutevoli esigenze dei consumatori.

Stabilindo accordi flessibili con vettori, strutture di stoccaggio e squadre di lavoro è possibile ridurre contemporaneamente la vulnerabilità associata alle fluttuazioni della domanda e ridurre al minimo le spese generali.

Il punto chiave qui è che i team logistici dinamici sono essenziali per gestire i rischi della variabilità della domanda.

Incorporare premi e programmi fedeltà

Sebbene sia possibile eseguire un servizio di abbonamento come operazione autonoma, l'implementazione di programmi di fidelizzazione e premi è un modo comprovato per aumentare la fidelizzazione dei clienti e aumentare le vendite.

Un ottimo esempio di scatola di abbonamento che incorpora un programma di ricompense è Bulu Box. Il servizio di consegna di prodotti naturali per la salute e il benessere offre ai clienti punti riscattabili se compilano sondaggi o recensiscono i prodotti. Offrendo bonus per il feedback dei clienti, il marchio non solo rafforza le connessioni con i clienti, ma acquisisce anche preziose informazioni su ciò che vogliono i loro consumatori target.

Per incorporare agevolmente premi e programmi fedeltà nel tuo servizio di abbonamento, assicurati che l'interfaccia rivolta ai consumatori sia supportata dai tuoi processi logistici e analitici di backend. Ad esempio, probabilmente vorrai la possibilità di creare regole di sconto per il rinnovo dei clienti, offerte di prova gratuite e codici promozionali per campagne di vendita ed eventi stagionali.

Sebbene abbiano un grande potenziale di rialzo, i servizi di abbonamento eCommerce possono essere imprevedibili e complicati da eseguire. Ecco perché lavorare con un partner di adempimento è un modo infallibile per farti risparmiare tempo, denaro e mal di testa a lungo termine.

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