Industria delle telecomunicazioni: tendenze per il 2023

Negli ultimi anni, l'industria delle telecomunicazioni è cambiata profondamente a causa dell'emergere di alcune tendenze di marketing con cui ci confrontiamo ancora oggi.

Le telecomunicazioni, le società che forniscono servizi di connettività, sia fissi che mobili, e le organizzazioni che gestiscono canali di notizie e intrattenimento, hanno imparato a utilizzare le nuove tecnologie per migliorare l'esperienza del cliente, aumentare la resilienza aziendale e specificare le loro proposte di valore. Per continuare a farlo, si sono progressivamente adattate alle tendenze del mercato che spingono versola ristrutturazione dei modelli di offerta e l'integrazione degli strumenti digitali , primo fra tutti il ​​CRM, nei processi di customer care.Itrend del settore Telecom di cui parleremo in questo post si stanno rivelando vincenti perché puntano a dare valore alle innovazioni, non solo tecnologiche ma anche organizzative, metodologiche e culturali, per ottenere un maggiore coinvolgimento e soddisfazione del cliente.

Prima di descrivere i trend che stanno ridisegnando l'industria delle telecomunicazioni nel 2023, spiegheremo l'impatto della trasformazione digitale sulle proposte commerciali delle aziende Telco.

Offerta CRM e customer care: la rivoluzione dei dati

Nella transizione dal marketing tradizionale ai nuovi metodi resi possibili dalla digitalizzazione, le società di telecomunicazioni hanno adattato le proprie strategie per rimanere rilevanti e soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori. Ciò significa, ad esempio, che hanno rivisto completamente il proprio modello di offerta, radicandolo in una dimensione di maggiore ricchezza informativa che trova nel CRM il suo principale motore .

Il modello di offerta contemporanea comprende molto più di un singolo prodotto o servizio. Include il valore aggiunto che un'azienda aggiunge ai suoi prodotti concentrandosi su leve come convenienza, qualità e supporto. I clienti possono dare la priorità a questi elementi in modo diverso, quindi è importante offrire un'ampia gamma di funzionalità e vantaggi per attirarne il maggior numero. Oggi, per strutturare la propria offerta, le aziende, e non solo le Telco, devono selezionare e implementare elementi in linea con le esigenze ei desideri del mercato di riferimento. Solo così possono generare interesse, aumentare le vendite e promuovere la fedeltà alla marca. Pertanto, nello sviluppo di un'offerta, è fondamentale identificare le caratteristiche e le funzionalità più importanti per soddisfare la domanda. In altre parole: sapere cosa apprezzano i clienti e di cosa hanno bisogno può aiutare un'azienda a sviluppare prodotti e servizi veramente utili.

Per sviluppare proposte commerciali realmente rilevanti per diversi segmenti di target, le telco company devono acquisire una conoscenza profonda e “granulare” della propria audience .Devono innanzitutto prendere in considerazione l'incorporazione di diversi tipi di dati, provenienti da più fonti: dai sondaggi sui clienti, alle panoramiche di commenti e interazioni, dai focus group alle tendenze di mercato. Il punto di partenza per questo processo di crescita della base di conoscenza sono le informazioni contenute e organizzate neiCRM .

L'operatività dei servizi volti a migliorare direttamente la qualità dell'esperienza del cliente, il customer care in primis, è fortemente influenzata da questo nuovo approccio di gestione dei dati: dall'onboarding ai processi di fatturazione, avendo accesso a una visione completa e accurata delle preferenze di ciascun utente , abitudini ed esigenze di utilizzo consente alle aziende di realizzare iniziative di fidelizzazione mirate ed efficaci.

Principali tendenze nel settore delle telecomunicazioni

I trend di cui parleremo, che nascono dalla convergenza di strategie di marketing e tecnologie all'avanguardia, creano esperienze personalizzate, fluide e coinvolgenti. In un contesto di crescente concorrenza, in cui le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, le società di telecomunicazioni non possono perdere l'opportunità di sfruttare appieno il loro potenziale di trasformazione.

1. Empowerment e self-service attraverso automazione, AI e ML

Secondo Gartner, il 70% dei lavoratori interagisce regolarmente con piattaforme digitali alimentate da applicazioni di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML) .Se i chatbot e gli assistenti virtuali migliorano la customer experience, l'intelligenza artificiale e il machine learning consentono un'analisi più efficace ed efficiente dei dati dei clienti, aiutano a identificare schemi ricorrenti e consentono alle aziende di intervenire tempestivamente per risolvere criticità e offrire servizi aggiuntivi. Le informazioni raccolte possono essere utilizzate anche permigliorare le opzioni self-service, risolvere problemi in modo proattivo e fornire consigli personalizzati.

Attraverso l'automazione , i clienti Telco hanno accesso immediato al servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.L'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico possono essere utilizzati per elaborare enormi flussi di dati e utilizzare i risultati per identificare le preferenze dei clienti e consigliare i prodotti e i servizi che hanno maggiori probabilità di soddisfare le loro esigenze.

2. L'esperienza conversazionale dei chatbot di nuova generazione

All'incrocio tra automazione, AI e ML, troviamo i chatbot , che vengono sempre più utilizzati per gestire le richieste di risoluzione dei problemi e completare i ticket di supporto.Utilizzando programmi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), i chatbot possono persino comprendere le domande dei clienti e fornire risposte pertinenti, riducendo la pressione sugli operatori umani nei canali live e migliorando i tempi di risposta. Il punto chiave è che i clienti oggi non sono più soddisfatti delle risposte preregistrate dei call center automatizzati. Si aspettano invece una veraesperienza di conversazione, altamente personalizzata e segmentata, adattata alle loro esigenze e preferenze specifiche.

A poco a poco, il confine tra interazioni guidate da operatori dal vivo e chatbot diventerà sempre più labile e gli utenti non avranno più bisogno di interazioni offline (come telefonate o incontri di persona nei negozi), tranne nel caso di questioni particolarmente complesse. L'aumento esponenziale dei punti dati migliorerà anche in modo incrementale la funzionalità del chatbot, la facilità di navigazione e, di conseguenza, l'esperienza complessiva del cliente. Gartner prevede che entro la fine del 2024, il 40% delle applicazioni aziendali avrà una qualche forma di IA conversazionale integrata.EJuniper Research indica che i chatbot risparmieranno fino a 11 miliardi di dollari entro la fine del 2023.

3. Centralità del cliente: l'onda lunga della personalizzazione

Smartphone, tablet e altri dispositivi mobili hanno cambiato il modo in cui le persone comunicano. Social media, chat di messaggistica istantanea, videochiamate: le alternative per restare in contatto si sono moltiplicate. Con così tanti diversi canali di comunicazione disponibili, può essere difficile per le aziende tenere il passo con i cambiamenti nel comportamento dei consumatori. È qui che entrano in gioco la personalizzazione e la segmentazione. Se la segmentazione è la suddivisione delle audience in gruppi sulla base di caratteristiche condivise, la personalizzazione è un ulteriore affinamento di questo stesso processo, in quanto arricchisce contenuti ed esperienze mirate ai singoli clienti con insight puntuali. Possiamo vedere entrambe le strategie all'opera all'interno delsocial media marketing e nell'uso dei dati per progettare campagne sempre più profilate.

Le piattaforme di social media offrono alle aziende un modo per connettersi con i clienti a un livello più personale.

Consentono ai marchi di identificare le priorità dei loro clienti "ascoltando" le loro voci mentre emergono dagli spazi "sociali".

Sfruttando l'analisi dei dati , le aziende possono conoscere i modelli di utilizzo, le preferenze e i dati demografici, possono ottenere informazioni preziose su esigenze e comportamenti e possono utilizzare queste informazioni per creare campagne di marketing one-to-one personalizzate in base a esigenze, offerte e raccomandazioni, con conseguente miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente.

L'esigenza di personalizzazione e segmentazione è un trend Telco che non accenna a rallentare;è un'onda lunga che continuerà ad allargarsi. Sempre più aziende del settore lo stanno incorporando nelle proprie strategie perché consente loro di ottimizzare le soluzioni di customer experience, e ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti in ritardo, quelli che non hanno ancora abbandonato le modalità tipicamente broadcast.

4. Strategia omnicanale: interazioni pertinenti e contestuali in tutti i punti di contatto

Per soddisfare le aspettative dei clienti che cercano principalmente esperienze fluide e fluide in luoghi sia fisici che virtuali (negozio, sito Web, app mobile, piattaforme di social media), l' innovazione digitale ha prodotto nuovi canali: smartphone, chioschi intelligenti, smart TV, dispositivi indossabili, chatbot , social media, solo per citarne alcuni.

Le società di telecomunicazioni sono state fin dall'inizio particolarmente attive e lungimiranti in questo contesto così ricco di possibilità di connessione.

Una volta definite le caratteristiche distintive del proprio target di riferimento e compreso il modo in cui gli utenti interagiscono lungo il percorso, possono concentrarsi sulla creazione delle condizioni necessarie affinché raggiungano i propri obiettivi in ​​modo sicuro, rapido e con il minor numero di passaggi possibile. In altre parole,le società di telecomunicazioni stanno riprogettando la loro architettura di sistema a breve e lungo termine per fornire esperienze omnicanale iper-personalizzate che siano anche coerenti lungo tutto il percorso del cliente.Integrando i dati dei clienti e utilizzando tecnologie come AI e ML, possono quindi fornire interazioni pertinenti e contestuali in tutti i punti di contatto presidiati.

5. L'introduzione delle reti 5G: saremo sempre più connessi e integrati

L'introduzione delle reti 5G, la prossima generazione di reti wireless, ha aperto nuovi modi per innovare l'esperienza del cliente nel settore delle telecomunicazioni. Il 5G consente connessioni più veloci e affidabili e supporta esperienze coinvolgenti come la realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR).Le società di telecomunicazioni possono sfruttare le funzionalità 5G per offrire streaming video di alta qualità, giochi in tempo reale e servizi di comunicazione senza soluzione di continuità. Inoltre,l'integrazione dei dispositivi IoT apre la strada a un'esperienza del cliente sempre più connessa e integrata, dalle soluzioni per la casa intelligente ai servizi per i veicoli connessi ai dispositivi indossabili avanzati.Il 5G offre anche i vantaggi diun tempo di latenza inferiore : i clienti non dovranno più preoccuparsi di chiamate interrotte o bassa velocità di caricamento.Con una latenza inferiore, il loro provider di telecomunicazioni offrirà risposte quasi istantanee.

Le tendenze del mercato delle telecomunicazioni che abbiamo indicato finora stanno avendo un impatto profondo che molto probabilmente realizzeremo pienamente solo nel prossimo futuro. Nel frattempo, però, possiamo trarre alcune conclusioni: il cambiamento è particolarmente evidente sia nellamaggiore resilienza acquisita dall'intero settore sia nel nuovo significato dato dalle Telco alla loro proposta di valore.

La spinta alla resilienza delle imprese nel settore Telco

Le società di telecomunicazioni operano in un ambiente frenetico e altamente competitivo in cui i progressi tecnologici, i cambiamenti nel contesto normativo e le richieste dei clienti sono in continua evoluzione. Per prosperare in tali condizioni, devono essere in grado di attrezzarsi per resistere a influenze esterne, shock socioeconomici ed eventi imprevisti. In poche parole, le telecomunicazioni devono dimostrare resilienza ;devono implementare strategie che consentano loro diadattarsi al cambiamento, mantenere la continuità del servizio e preservare la stabilità finanziaria.La robusta infrastruttura e la ridondanza della rete consentono di resistere a disastri naturali, guasti alle apparecchiature e minacce informatiche.

Diversificando le proprie risorse di rete e implementando piani di ripristino di emergenza, le società di telecomunicazioni possono ridurre al minimo le interruzioni del servizio e garantire servizi di comunicazione ininterrotti.

Per dimostrarsi resilienti, le società di telecomunicazioni devono concentrarsi suinnovazione e agilità , ovvero devono sforzarsi di rimanere al passo con le tecnologie emergenti, le preferenze dei clienti e le tendenze del mercato.

Come sta cambiando la proposta di valore nel mercato delle telecomunicazioni

La proposta di valore nel settore delle telecomunicazioni si riferisce alla combinazione unica di prodotti, servizi e vantaggi che un fornitore offre ai propri clienti che gli consente di differenziarsi dai concorrenti. Le società di telecomunicazioni si sforzano di offrire un valore eccezionale ai clienti attraverso vari mezzi: dalla fornitura di una copertura di rete affidabile e di alta qualità che garantisca una connettività ininterrotta e un'efficiente trasmissione dei dati, a un'ampia gamma di servizi su misura(chiamate vocali, messaggistica, connettività Internet e opzioni di intrattenimento , come servizi di streaming e contenuti digitali). In particolare, i fornitori di servizi di telecomunicazione avranno sempre più bisogno di enfatizzarela personalizzazione e gli elevati standard di qualità nell'assistenza clientise sperano di aumentare la soddisfazione dei propri clienti. Sia l'introduzione disoluzioni tecnologiche avanzate — da interfacce perfettamente reattive ad app intuitive a canali di servizio reattivi — sia lo sviluppo di proposte commerciali basate sui dati —offerte di piani su misura e opzioni di pagamento flessibili — rafforzano ulteriormente la proposta di valore.

In sintesi, la proposta di valore nelle telecomunicazioni ruota attorno alla fornitura di connettività affidabile, una gamma completa di servizi, esperienze personalizzate e un eccellente servizio clienti. L'insieme delle tendenze Telco che abbiamo riportato implementa esattamente questi principi.

Migliorare le tendenze del settore delle telecomunicazioni per creare esperienze cliente più coinvolgenti

In questo post, abbiamo visto che le società di telecomunicazioni hanno ormai ampiamente riconosciuto l'importanza delle esperienze personalizzate.

Abbiamo parlato di come l'investimento in portali self-service digitali, app mobili e chatbot abbia semplificato il servizio clienti e il sistema di canali di comunicazione e fornito ai clienti modi innovativi, convenienti ed efficienti per affrontare eventuali ostacoli lungo il loro percorso di acquisto e di consumo.

Non può mancare il riferimento all'evoluzione tecnologica: se i provider di telecomunicazioni hanno compiuto enormi progressi nel rendere i servizi di rete più affidabili , l'introduzione di strumenti digitali ha ridotto i tempi di attesa, migliorato la risoluzione dei problemi e consentito un maggiore controllo sulla gestione delle interazioni con i brand.Allo stesso tempo, le iniziative proattive, come le notifiche e gli aggiornamenti personalizzati, hanno contribuito a creare fiducia e promuovere relazioni più solide.

Possiamo quindi concludere che potenziando le tendenze attuali nel mercato delle telecomunicazioni, le telecomunicazioni possono migliorare significativamente il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti.