Abbiamo bisogno di un nuovo CRM? Come sapere quando è ora di partire

La tua azienda e le tue esigenze software si evolvono rapidamente. Avrebbe senso che le aziende adottassero il cambiamento il più rapidamente necessario, ma il cambiamento non è mai facile. Secondo dati recenti, solo il 34% delle iniziative di cambiamento ha successo. La stessa fonte afferma che il 47% delle organizzazioni che integrano la gestione del cambiamento ha maggiori probabilità di raggiungere i propri obiettivi rispetto al restante 30% che non l'ha incorporata. Quindi, perché le aziende sono così riluttanti a cambiare? Potrebbe dipendere dal fatto che gli esseri umani mostrano avversione verso il cambiamento e che le imprese sono in definitiva attratte e gestite dagli esseri umani. Un amministratore delegato su tre non è riuscito a ottenere il risultato desiderato dalle passate iniziative di trasformazione. Intimidazione, non è vero?

Pertanto, non c'è da meravigliarsi che le aziende gestiscano ancora le proprie operazioni con un software CRM lento e frammentato che grava sulla loro crescita e sul loro avanzamento. Passare a un nuovo CRM offre una serie di vantaggi. Tuttavia, molte iniziative di gestione del cambiamento non nascono nemmeno a causa dell'incapacità delle organizzazioni di individuare i segnali d'allarme sopra il loro software interno (o fogli Excel, in alcuni casi).

Se tu, come molti altri responsabili delle decisioni all'interno di aziende di tutto il mondo, pensi ancora di non aver bisogno di nuovi strumenti CRM per aiutare le tue operazioni, abbiamo preparato alcuni segnali rivelatori che potrebbero aiutarti a individuare quelle bandiere rosse. L'elenco non è esaustivo ma è un buon punto di partenza per il processo di valutazione.

Divari tra il tuo CRM e i processi

A volte, le aziende superano il proprio software CRM, il che è un buon indicatore del fatto che stai facendo affari nel modo giusto. Congratulazioni! Ma, a lungo termine, questo potrebbe ostacolare l'espansione della tua organizzazione. Quindi, anche se lo strumento che stai attualmente utilizzando avrebbe potuto essere la soluzione giusta uno o due anni fa, dai un'occhiata e vedi come aiuta i tuoi processi interni ora.

• Aiuta a semplificare le operazioni interne?
• Aiuta le collaborazioni interdipartimentali?
• È facile da usare, veloce, affidabile e facilmente accessibile?

Non soddisfare questi criteri significa che hai un CRM obsoleto tra le mani. Cerca invece CRM con flussi di lavoro di gestione dei processi aziendali (BPM) flessibili che consentano senza problemi la collaborazione interdipartimentale integrandosi con soluzioni specifiche per altri reparti (vendite, marketing e assistenza clienti).

Dati limitati o inaffidabili

Come sono i tuoi dati? Una volta che le tue operazioni si espandono, dovrebbero espandersi anche i dati disponibili all'interno del tuo CRM e il modo in cui gestisci tali dati. Supponiamo che guardi dashboard e report e noti che stai gestendo gli stessi tipi di dati e parametri di quando hai iniziato il tuo percorso CRM. Questo è un altro segno che dovresti cercare altre soluzioni che si adattano meglio alla tua situazione attuale. Ecco cosa dovrebbe fare un CRM ad alte prestazioni in termini di dati:

• Acquisizione di dati da più punti di ingresso: i dati relativi alle vendite, al marketing e all'interazione con l'assistenza devono essere acquisiti e archiviati;
• Compilazione di dati interni (vedi sopra) con dati di terze parti per una visione completa e accurata della tua attività, delle esigenze dei clienti, del mercato e delle tendenze del settore;
• Capacità di previsione basate sui dati come previsioni, possibili risultati di iniziative di marketing, possibili richieste di assistenza clienti basate sull'account, ecc.;

Sistemi silos

Quante volte ha un account che desidera chiudere un upsell/rivendita con l'assistenza clienti contattata negli ultimi tre mesi? Se non puoi dirlo dando una rapida occhiata alla tua dashboard, potresti avere a che fare con software in silos.

Gli strumenti CRM dovrebbero offrire tutte le informazioni necessarie per chiudere un affare in pochi secondi senza dover contattare un rappresentante dell'assistenza o il tuo collega di marketing. Sì, più dati entrano nei tuoi sistemi, più difficile è dargli un senso. Ma è qui che il tuo strumento CRM dovrebbe intervenire e fare il lavoro pesante: analizzare i dati e offrire a tutti i reparti le informazioni di cui hanno bisogno per avere successo nelle loro attività, grandi o piccole.

E sebbene ogni reparto disponga di strumenti e software specifici, integrarli perfettamente per una visione completa del tuo pubblico e dei tuoi clienti è la pietra angolare di un CRM creato per crescere con la tua azienda. Inoltre, tali strumenti sono un modo eccellente per scoraggiare i dati in conflitto o duplicati, l'inserimento manuale dei dati e i flussi di lavoro inefficienti.

Mancanza di visibilità di reporting e previsione

L'espansione delle capacità di reporting e previsione del tuo CRM non dovrebbe lasciare punti ciechi e aiutarti a eliminare le congetture.

In termini più semplici, uno strumento CRM efficace dovrebbe tenere traccia delle attività di vendita e marketing durante l'intero percorso del cliente. Dovrebbe darti informazioni chiare su quali iniziative di marketing hanno contribuito a spingere i potenziali clienti lungo la canalizzazione e quali hanno impedito ai potenziali clienti di abbandonare il loro viaggio. Inoltre, dovrebbe aiutarti a prevedere quali vendite si chiuderanno probabilmente più velocemente a un valore più elevato. Le funzionalità di previsione consentono ai tuoi rappresentanti di vendita di concentrarsi sull'account che conta quando ha più senso. Le capacità di previsione a breve e lungo termine sono rilevanti qui, quindi dovresti avere campi appropriati e dinamici come Probability , Volume e Status .

Mancanza di automazione del flusso di lavoro

Alcuni CRM semplicemente non invecchiano bene. Sono rubriche glorificate con interfacce fantasiose. Se il tuo CRM non dispone di funzionalità di automazione del flusso di lavoro, impedisci alla tua azienda di soddisfare le esigenze tecnologiche.

Per dare alla tua organizzazione un vantaggio competitivo, esamina le soluzioni CRM che aiutano ad automatizzare le pietre miliari critiche nel percorso del cliente e nei processi interni. Le attività automatizzate di follow-up dei clienti, il raggio d'azione del marketing, le approvazioni dipartimentali, gli avvisi e i promemoria e le integrazioni con il tuo client di posta elettronica contribuiscono tutti a ridurre le attività manuali e ad aiutare i tuoi team a recuperare il tempo per le operazioni che richiedono la loro totale attenzione. Questi processi chiave ti aiutano a generare e convertire lead più velocemente con meno risorse.

Se il tuo strumento non fornisce automazione e integrazione di sistema, ti stai perdendo funzionalità CRM di alto valore.

Il tuo CRM limita la tua flessibilità

Lavorare in un ambiente "frenetico" potrebbe non essere il lavoro dei sogni di ogni dipendente, ma a dire il vero, siamo sempre in movimento. E il tuo CRM dovrebbe stare al passo con te. Le tradizionali operazioni fisiche non sono l'unica realtà delle aziende di oggi. Lo spostamento online ha influito sul modo in cui le aziende svolgono le loro attività quotidiane e l'accesso ai sistemi in movimento è un must negli ecosistemi digitali.

Se il tuo CRM rende difficile per i tuoi dipendenti lavorare in remoto o ne ostacola il movimento e la flessibilità sul campo, potresti averlo superato. Cerca soluzioni flessibili e che supportino l'accesso multicanale.

Non ricevi supporto continuo

Il nostro ultimo punto chiude il cerchio: la paura del cambiamento impedisce alle aziende di cambiare. Ma questa paura non è superficiale. Va più in profondità ed è principalmente radicato nella paura dei decisori di non avere supporto nella pianificazione, implementazione e oltre. Se hai bisogno di aiuto per ricordare quando hai ricevuto supporto per l'ultima volta nel tuo viaggio CRM, l'aggiornamento a una versione più recente del tuo sistema legacy dovrebbe essere fuori questione. Alcuni provider non offrono più supporto e sviluppo continui. Alcuni potrebbero fornire solo supporto pay-per-update, una soluzione temporanea per i tuoi problemi. Nel tempo, la mancanza di supporto continuo genererà problemi di compatibilità con altri sistemi principali.

Cerca fornitori pronti ad assumere con entusiasmo le tue attività CRM. Lascia che ti aiutino a creare le tue strategie di valutazione, implementazione, adozione e supporto. E, preferibilmente, trattarti e apprezzarti come esseri umani, non come risorse nel loro portafoglio clienti.

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