Stai cercando di cambiare provider CRM? Ecco perché dovresti dare priorità all'esperienza del cliente

Gli strumenti CRM aiutano le aziende a organizzare e allineare meglio le loro attività quotidiane. Non c'è da stupirsi che molte organizzazioni debbano esplorare nuove soluzioni che consentano una migliore collaborazione e una visione migliore e più accurata del cliente. Tuttavia, la customer experience (CX) è strettamente correlata a questi aspetti. Un CRM semplificato contribuirà anche ad aiutare le aziende a fornire interazioni semplificate con i clienti, migliorando così la CX. Vediamo come un sistema CRM può aiutarti a soddisfare le esigenze dei clienti.

CX: cos'è e perché dovresti dargli la priorità?

Concentrarsi sulla tua strategia di esperienza del cliente è un modo sicuro per consolidare la tua attività in ambienti incerti. Una strategia CX eseguita correttamente ti aiuterà ad aumentare la soddisfazione, la fidelizzazione e, soprattutto, la fedeltà dei clienti. Un impatto positivo sul cliente aiuterà la tua azienda a costruire e mantenere una buona posizione di mercato e ti aiuterà in molti modi quando si tratta delle tue attività di marketing. Ad esempio, una buona strategia di CX assicurerà che tutti i potenziali clienti siano incoraggiati senza sforzo ad acquistare clienti e, in definitiva, clienti fedeli. Lungo il ciclo di vita dell'acquisto di un potenziale cliente, ti aiuterà a fornire interazioni positive lungo tutti i punti di contatto che portano a un acquisto.

Migliorare la tua strategia CX in ultima analisi significa fornire interazioni positive con i clienti con l'obiettivo finale di convertire e prolungare il loro ciclo di vita. Ecco come:

• Le strategie CX renderanno la tua attività più redditizia. Le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie rispetto ai loro concorrenti.
• Aumenta la tua portata. Secondo questi dati, il 23% dei clienti con interazioni positive con la tua attività ne parlerà ad almeno 10 persone. Allo stesso tempo, il 92% delle persone intervistate probabilmente crederà alle raccomandazioni di un amico o di una famiglia.
• I clienti che ricevono interazioni positive con i clienti hanno maggiori probabilità di tornare. Gli sforzi strategici di CX hanno maggiori probabilità di fidelizzare i clienti, il che aiuta le aziende a garantire la propria posizione di mercato e a superare i concorrenti.

In che modo i sistemi CRM possono migliorare la CX?

Gli strumenti CRM semplificati ti aiuteranno a fornire una migliore CX in diversi modi. Tali strumenti acquisiscono efficacemente i dati dei clienti attraverso più punti di ingresso (marketing, comunicazioni, comportamento del sito web, ecc.) e consentono alle aziende di personalizzare interazioni più personali e specifiche per ciascun cliente. Ma andiamo nello specifico e vediamo come un sistema CRM può aiutarti a migliorare la CX.

1. Strategie di comunicazione significative su misura

Ogni cliente è unico e risponde in modo diverso ai messaggi del brand. Con questo in mente, dovresti adattare le tue strategie di comunicazione (contenuto della pagina web, contenuto del blog, campagne e-mail) tenendo conto di diversi buyer personas per raggiungere una base di pubblico più ampia. Un buon CRM ti aiuterà a raccogliere dati in tutti i punti di ingresso e ad arricchirli con informazioni esterne per una comprensione più profonda del comportamento dei clienti. Gli approfondimenti generati da uno strumento CRM completo ti aiuteranno a personalizzare la tua messaggistica in base alle preferenze di ciascun cliente. Ti aiuterà a offrire un'esperienza più personalizzabile con ogni interazione.

2. Offri esperienze cliente coerenti

La coerenza è la pietra angolare di una solida posizione di mercato. Un'interazione tutt'altro che perfetta danneggerà la reputazione del marchio ed è sufficiente per indurre i tuoi clienti a esaminare ciò che offre la concorrenza in cerca di coerenza. Fornire risposte rapide e coerenti ogni volta che un cliente contatta la tua azienda tramite una richiesta di acquisto o una richiesta di assistenza clienti è essenziale.

Con questo in mente, quando cerchi di cambiare provider CRM, cerca soluzioni che ti consentano di automatizzare le risposte e le richieste di supporto e offrire a tutti i reparti una visione a 360 gradi di ogni cliente. La ricerca di soluzioni che supportino la coerenza ti aiuterà a migliorare la fedeltà e la reputazione del marchio a lungo termine, poiché la coerenza genera un senso di affidabilità tra clienti e potenziali clienti.

Gli strumenti CRM possono aiutarti a generare esperienze coerenti per i tuoi clienti ampliando le modalità di raccolta dei dati dei clienti. Oltre a quelli tradizionali che abbiamo menzionato nei paragrafi precedenti, tali strumenti ti aiuteranno ad automatizzare sondaggi, messaggi di follow-up programmati, e-mail o chiamate con l'obiettivo finale di saperne di più sui tuoi clienti e sulle loro esigenze.

3. Maggiore efficienza e migliori tempi di risposta

Tutte le aziende incontrano richieste di supporto, che non sono una bandiera rossa CX. Ma il modo in cui gestisci queste domande e richieste può diventare rapidamente. Se un cliente riceve una soluzione al suo problema in settimane, dopo numerose chiamate o e-mail, ciò può presto danneggiare la reputazione del marchio e la posizione di mercato. Gli strumenti CRM automatizzano le risposte e le soluzioni, così i clienti possono stare tranquilli. Ad esempio, una volta che un ticket è stato inviato al tuo dipartimento di supporto, puoi inviare un messaggio automatico o un'e-mail con un periodo di tempo approssimativo in cui possono vedere il loro ticket risolto.

Quindi, con tutte le informazioni centralizzate internamente, i rappresentanti dell'assistenza possono ottenere una visione accurata del cliente e della situazione attuale. Ciò li aiuterà a fornire soluzioni migliori in tempi più rapidi.

4. Informazioni centralizzate sui clienti

I dati in silos sono oggi il nemico numero uno delle aziende. Con un numero crescente di applicazioni e software aziendali, la raccolta di tutti i dati dei clienti in un unico luogo diventa sempre più difficile. Tuttavia, i CRM specifici sono costruiti con questo scopo in mente: offrire un hub in cui tutti i dati delle app vengono raccolti, ripuliti ed elaborati in modo tale da fornire una visione completa del cliente, indipendentemente dal reparto interno che ha bisogno di detto dati.
Tale software dovrebbe offrire le stesse informazioni a tutti i reparti, che si tratti di marketing, supporto o vendite. Ad esempio, le vendite possono utilizzare efficacemente le informazioni generate dalle interazioni di marketing o dalle richieste di supporto. In molti casi, tali dati possono servire da spunto per una conversazione, quindi avere informazioni sulle interazioni tra i clienti tra i dipartimenti può aiutare i tuoi team a fornire una migliore CX a lungo termine.

È un involucro!

Stai cercando di cambiare provider CRM? Scopri come un fornitore e una soluzione CRM possono aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente e garantire livelli di soddisfazione più elevati lungo tutto il percorso dell'acquirente. La CX sta rapidamente diventando lo standard aureo, indipendentemente dal settore, dal prodotto o dal servizio, quindi trascurarla avrà un impatto negativo sul posizionamento strategico e sulla competitività nel mercato.