In che modo Sugar Serve consente il self-service del cliente

Non tutte le richieste del servizio clienti richiedono una chiamata con un rappresentante dal vivo. Eppure le code telefoniche e le chat sono spesso intasate da persone che potrebbero ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno da sole, se solo avessero una presa. I consumatori cercano un portale self-service per i clienti per rispondere alle domande standard che mantengono il loro uso dei tuoi prodotti e servizi senza intoppi. L'88% dei consumatori statunitensi ora se lo aspetta.

Il giusto software self-service per i clienti fa la differenza nell'aiutare il tuo pubblico a trovare ciò di cui ha bisogno, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di concentrarsi su questioni più specializzate e complesse.

Che cos'è il servizio self-service per il cliente?

Il self-service per i clienti è esattamente quello che sembra: un modo in cui i clienti possono aiutare se stessi quando cercano risposte. Invece di contattare un rappresentante, utilizzano uno strumento self-service per i clienti come:

• Portali
• Basi di conoscenza o wiki
• Forum di discussione
• Siti web mobili e FAQ
• Chatbot e sistemi automatizzati
• Video e tutorial
• Chioschi (di persona)
• Sistemi telefonici automatizzati come IVR (risposta vocale interattiva)

Ma quanto è efficace il self-service per i clienti? Molto. Man mano che i consumatori diventano sempre più dipendenti dai dispositivi mobili e desiderano risposte rapide, cercano metodi self-service rispetto ad agenti in tempo reale per ottenere ciò di cui hanno bisogno. Oggi, oltre il 60% dei consumatori statunitensi afferma che il proprio canale di riferimento per le richieste semplici è uno strumento self-service digitale.

Meglio per loro, meglio per te

I vantaggi del self-service per i clienti sono molti sia per i clienti che per i marchi. Gli strumenti self-service consentono ai clienti di:

• Bypassa i lunghi tempi di attesa
• Scegli il loro metodo di servizio preferito
• Visualizza le informazioni personalizzate (una volta effettuato l'accesso al proprio account)
• Forma una comunità online
• Supera le barriere linguistiche parlate

Allo stesso tempo, i team del servizio clienti possono utilizzare metodi self-service per migliorare la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi e fornire esperienze di marca migliori. Le soluzioni self-service consentono ai marchi di:

• Libera gli agenti sopraffatti
• Riduci i costi del call center
• Evita più casi simili
• Riduci i tempi di risoluzione
• Concentrati maggiormente sui clienti con sfide uniche

I portali self-service e le knowledge base possono fornire ulteriore formazione e istruzione ai dipendenti come ulteriore vantaggio. Le basi di conoscenza piene di domande frequenti, tutorial, guide dettagliate e altro ancora offrono modi semplici per cercare e ottenere ciò di cui hanno bisogno.

Problemi comuni che il self-service del cliente può risolvere

Il self-service per i clienti si applica a quasi tutti i settori. Molti dei problemi che un cliente potrebbe dover affrontare con un agente in tempo reale al telefono possono essere risolti attraverso un portale di domande frequenti comuni, articoli, dettagli dell'account, chatbot o altri metodi self-service. Questi problemi possono variare a seconda del settore, ma in generale il self-service può aiutare i clienti a rispondere a richieste comuni quali:

• Saldi e pagamenti dei conti
• Preferenze e modifiche dell'account
• Procedure per attività e prodotti semplici (ad es. attivazione della nuova carta)
• Appuntamenti e date del servizio
• Formazione e dimostrazioni
• Accesso a documenti importanti
• Orari aziendali e informazioni di base
• Registrazione di un ticket per ulteriore assistenza

Chi dovrebbe utilizzare il servizio self-service per i clienti? Tutti! Più è facile trovare le risposte, più persone aiuti (e meno ticket devi creare). Ecco perché è essenziale diversificare l'offerta self-service per i clienti. Mentre le generazioni più giovani possono rivolgersi ai social media per ricevere assistenza, i gruppi demografici più anziani potrebbero preferire basi di conoscenza di informazioni concrete che sanno che l'azienda ha prodotto e approvato.

Come implementare soluzioni self-service per i clienti

Le opzioni self-service possono essere abbastanza facili da adottare e integrare nelle offerte di servizi esistenti. Sebbene soluzioni come portali, chatbot e IVR richiedano software esterno per il servizio clienti, puoi comunque metterti al lavoro creando preziosi articoli di conoscenza e contenuti a cui i tuoi clienti faranno riferimento per le risposte. Questo è il motivo per cui è molto importante garantire che i clienti possano trovare facilmente ciò che stanno cercando. Avrai bisogno di:

1. Organizzare e strutturare le informazioni. La tua base di conoscenza è intuitiva? Gli spettatori saranno in grado di trovare rapidamente ciò che stanno cercando? La maggior parte dei portali include una barra di ricerca, quindi il computer esegue l'indagine approfondita anziché il cliente.
2. Scegli gli argomenti più rilevanti. Cosa chiederanno più probabilmente i tuoi clienti? Cosa chiedono in genere al telefono? Considera tutti gli aspetti dei tuoi prodotti o servizi, spedizione, fatturazione, politica sui resi, ecc., per coprire l'intera gamma di argomenti.
3. Formatta la tua scrittura. Affinché la ricerca funzioni, il lettore e la stessa knowledge base devono vedere le parole chiave relative all'argomento che stanno cercando. Come la scrittura per i blog, gli articoli della Knowledge Base devono essere chiari, facili da leggere e informativi. Assicurati che i tuoi contenuti siano al meglio scrivendo un titolo e un contenuto descrittivi, evitando errori di battitura, collegandoti ad altri articoli o risorse utili e rimanendo concisi, in modo che i lettori ottengano risposte rapidamente.
4. Garantire l'accuratezza attraverso la modifica e l'approvazione. Organizza il contenuto intorno al tuo team o chiedi l'approvazione di altri team che gestiscono gli argomenti in questione. Assicurati che i lettori ricevano le risposte più accurate e aggiornate possibile.
5. Carica/pubblica il contenuto. Pubblica articoli regolarmente quando escono nuove funzionalità o scopri nuovi problemi con i clienti. Imposta un promemoria per rivisitare alcune pagine in un secondo momento per l'ottimizzazione.

Ricorda l'obiettivo: esperienze senza sforzo

Certo, ci sono delle sfide per il self-service del cliente. Mentre il self-service offre ai clienti l'autonomia di trovare rapidamente e facilmente le risposte di cui hanno bisogno, non nega la necessità di relazioni con il tuo marchio. I portali self-service sono una soluzione dinamica ma solo una parte dell'intero processo di assistenza clienti. Sia che ti parlino al telefono o cerchino una risposta sul loro dispositivo, tutto ciò che i clienti desiderano è un'esperienza senza attriti.

Tuttavia, l'insidia di molti portali self-service è che non risolvono tutti i problemi o esagerano nello spiegare ogni dettaglio storico di un particolare prodotto. Quando i clienti hanno bisogno di una soluzione velocemente, l'ultima cosa che vogliono è sfogliare pagine su pagine di informazioni finché non la trovano. Ricorda: un portale self-service di successo fa parte di una strategia di assistenza clienti completa per creare esperienze cliente utili e memorabili.

Sugar Serve ti aiuta ad aiutarli

Non sei a tuo agio con la creazione di un portale self-service da zero? Sugar Serve è la soluzione di assistenza clienti di SugarCRM per esperienze clienti eccezionali e processi interni semplificati. Con funzionalità di servizio clienti omnicanale, Serve fornisce una piattaforma semplificata che elimina il lavoro impegnativo e consente di creare esperienze cliente senza sforzo.

Offriamo una tecnologia self-service di marca in modo che tu possa creare un portale clienti e una base di conoscenze che parli la tua lingua. I clienti possono eseguire facilmente ricerche nella knowledge base, ottenere risposte quasi istantanee alle domande e aprire casi per ulteriore assistenza, il tutto senza mai alzare il telefono. Ciò significa più chiamate deviate, minori costi del call center e migliore soddisfazione dei clienti.

Inoltre, il designer di temi di Sugar fornisce uno strumento di progettazione WYSIWYG per personalizzare facilmente l'aspetto del tuo portale e garantire la conformità agli standard di branding della tua azienda. Puoi ottimizzare ulteriormente l'esperienza dell'utente con il controllo sulla visibilità di campi, casi e note o definire flussi di lavoro personalizzati utilizzando i campi del portale.

E per quei momenti in cui hanno bisogno di un supporto più approfondito e individuale degli agenti dal vivo, il portale self-service di Sugar è il luogo in cui possono comunicare con gli agenti tramite la chat, le note e gli allegati incorporati di SugarLive. In ogni caso, i tuoi clienti hanno accesso alle risposte di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno.

Guarda tu stesso come Sugar Serve è diverso guardando la nostra demo oggi.